Grc Comme Processus Relationnel

CRM ne serait-il pas une mode technologique sans intérêt ? La question est loin d'être vide de sens lorsque l'on sait que de nombreuses entreprises déclarent avoir investi des sommes colossales dans de tels processus sans pour autant percevoir des bénéfices significatifs. Nous nous donnons comme objectif central, dans le cadre de ce travail de recherche, de répondre à la problématique suivante: Est ce que la stratégie CRM appliqué par la BPTT (service Comex) est efficace? Une telle problématique

de la performance des systèmes de gestion de la relation client implantés progressivement dans l’ensemble des grandes entreprises. L’approche adoptée dans cette étude focalise l’attention sur deux hypothèses centrales : l’effet des systèmes de GRC se développerait d’une part au travers d’une stimulation de l’apprentissage organisationnel, et d’autre part au travers d’un meilleur contrôle organisationnel. Introduction Apparu vers la fin des années 90, le terme de CRM reste associé

présentation de l’agence II. L’organigramme de l’agence Narjiss III. Présentation du service client et marketing IV. Les missions réalisées Chapitre 3 : la gestion de la relation client I. Définition II. Les approches de la GRC III. La démarche de GRC IV. L’utilité de GRC Introduction générale J’ai effectué ce stage d’un mois à la RADEEF dans l’objectif d’améliorer mes connaissances techniques, aussi de se mettre sur les rails de la vie

|INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC |7 | | SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT |8 | |Le contexte d’apparition de la GRC |8 | |Définition et contexte de la GRC

Partie 1 Comprendre le marketing et ses processus Chapitre 1 AU TERME DE CE CHAPITRE, VOUS SAUREZ 1. Définir la notion de marketing et identifier les étapes successives de la démarche marketing. 2. Expliquer l’importance d’une bonne compréhension des clients et du marché, et identifier les concepts fondamentaux associés. 3. Déterminer les éléments clés d’une stratégie marketing orientée vers le client. 4. Expliquer la gestion de la relation client et identifier les stratégies permettant

Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A- Décrire les mesures de fidélisation de la clientèle B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle C- Gérer la relation clientèle à distance  Information régulière des clients sur les nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière

services. Quant à notre clientèle actuelle nous pouvons identifier les principales motivations et freins Motivations freins Proximité, choix et conseils Difficultés d’accès, prix , peurs de « mal faire » 2 Le comportement d’achat : le processus de prise de décision est plutôt court. En effet 50% de la clientèle vient en magasin en ayant au préalable consulté Internet, les amis, les connaissances Annexe 8 la carte Mr Bricolage Annexe 9 les catalogues B La concurrence  La concurrence

Configuration de la base de données………………………………..26 Etape 4 : Configuration du site…………………………………………………………27 Etape 5 : Paramètres des variables locales et pack Langue………………27 Etape 6 : confirmation des paramètres……………………………………………28 Etape 7 : Processus d’installation…………………………………………………….28 Etape 8 : Enregistrement…………………………………………………………………29 II. L’utilisation et Résultats de SugarCRM Gestion de clients……………………………………………………………………………30 Gestion de vente …………………………………………………………………………….35 Gestion

des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle C- Gérer la relation clientèle à distance Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet. 4 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION

commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle     C- Gérer la relation clientèle à  distance  Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION