Grc Et Enjeux

La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. GRC prend ses racines dans le marketing relationnel = l’humain est au centre, même si certains processus de GRC peuvent faire appel à des systèmes automatisés I. GENERALITES 1. HISTOIRE La GRC a toujours existé bien sûr, du moins depuis qu’existe la vente, à des degrés divers selon les

d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients. La gestion de la relation client - LA GRC- A force de se consacrer à l’amélioration de leurs produits et de leur fonctionnement interne, les entreprises ont fini par perdre de vue la composante primordiale de leur fonds de commerce : leurs clients. Le contexte d’apparition de la GRC : * L’expansion de l’offre de produits sur les marchés, des marchés de plus en plus concurrentiels, un client

1-Historique 2-Evolution II- LES OBJECTIFS ET LES ENJEUX DE LA GRC 1- Objectifs 2- Enjeux III- LES COMPOSANTES ET LES FONCTIONALITEES DU GRC 1-Opérationnel/Analytique 2-Fonctions IV- LES OUTILS TECHNOLOGIQUES DU CRM V- INTEGRATION DE LA CRM DANS L’ENTREPRISE BIBLIOGRAPHIE II-LES OBJECTIS et LES ENJEUX DE LA CRM : Cette présente partie va nous permettre de mieux comprendre le CRM, de connaître ses objectifs et ses enjeux. 1-Objectifs : L'objectif d'une solution CRM

Perfectionnement à la Gestion des Affaires 1 GRC - Marketing : Facteur de développement stratégique pour l’entreprise REMERCIEMENT Je tiens à remercier mon maître de mémoire, Juliette PASSEBOIS, maître de conférences à l’IAE de Bordeaux, qui a su, par ses conseils, me guider dans ma réflexion, permettant ainsi l’aboutissement de ce projet. M r BOTULI BOLA Thierry Diplôme de Perfectionnement à la Gestion des Affaires 2 GRC - Marketing : Facteur de développement stratégique

Gestion de la relation client Pour les articles homonymes, voir GRC (homonymie). La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques

indispensable, les stratégies commerciales visent à concentrer leurs efforts à SATISFAIRE ET CONSERVER LES CLIENTS EXISTANTS. C’est l’enjeu de la GRC NB en anglais : CRM= Customer Relationship Management L’objectif majeur devient la compréhension du client Cet enjeu/objectif fait évoluer les missions du commercial DEMARCHE/CONCEPT La GRC consiste à construire avec le client une relation profitable à long terme. Pourquoi ? Car ce sont les clients d’aujourd’hui qui assurent les

| | | |A.3. : Enjeu, importance du projet : | |(enjeu stratégique / opérationnel ? domaines : management / commercial / marketing / gestion / TIC / ...? services : Commercial, Marketing, | |Logistique, RH,... ?)

............................. 6 2. Enjeux de la CRM .............................................................................................................................. 7 a. La GRC, un projet fort pour l’entreprise ....................................................................................... 7 b. La GRC comme processus relationnel ........................................................................................... 7 c. La GRC en tant que principe d’efficacité organisationnelle

quand le nombre de clients est restreint * Construire une relation avec les clients permet de mieux connaitre les clients donc la demande pour adapter son offre * A long terme, l’entreprise cherche à fidéliser I) Les domaines de la GRC * La GRC a pour but de cibler, d’attirer et de conserver le client, de préférence les bons clients * 4 domaines d’intervention A) L’avant-vente * Mise en œuvre de la démarche marketing * Etude de marché, qualitative, quantitative

milieu professionnel comme une discipline à adopter afin de gérer au mieux la relation entre les clients et les entreprises. 1ére partie : Généralités sur la gestion de la relation client 1- Définition La Gestion de la Relation Client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients à fin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise. * Les