Grc Et Enjeux

|INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC |7 | | SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT |8 | |Le contexte d’apparition de la GRC |8 | |Définition et contexte de la GRC

3 III/ ERP 4 III.1/ Enjeux des PGI/ERP 4 III.2/ Description 5 III.2.2/ Données 6 III.3/ Évaluation de l'emploi des PGI/ERP 7 III.4/ Étapes de mise en place d'un progiciel de gestion intégré 9 III.5/ L'avenir des PGI/ERP 10 III.6/ Les grands éditeurs en présence 12 III.6.3/ Des développements spécifiques toujours indispensables 14 IV/ CRM 16 IV.1/ Utilisation des CRM 17 V.2/ Les composantes de la GRC 19 IV.3/ Les grands axes du CRM 21 V.4/ Intégration de la GRC dans la stratégie d’entreprise

client propose : * La qualité de l’offre du produit ou du service * La qualité de la relation individuelle avec le consommateur * La qualité du dialogue avec les associations de consommateurs Aujourd’hui la satisfaction client est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises ce qui implique une optimisation du service client et des investissements en organisation, en formation et en nouvelles technologies. C’est dans les contextes les plus difficiles qu’une entreprise à l’occasion de

- caisse téléphone - GRC ( base de données ) fax - Géo marketing ( zone de chalandise) Tpe ( terminal de paiement électronique ) caisse texon pda... B- Enjeux FINANCIERS : COMMERCIAUX : - Optimiser le chiffre d’affaire - satisfaction de la clientèle

une UC dans une période + ou - étendue. toute rencontre  contact cial. 1945-65 Supériorité du fournisseur. 1965-75 Conquête du marché. 1975-85/90 Supériorité du produit. 1985-20N Client devient principal centre d'intérêt. début de la GRC Avant GRC Avec Client anonyme Client profilé Prdt standard Offre personnalisé Prod° en série Prod° sur mesure Pub média Msg individuel Msg à sens unique Msg interactif PM Part du client Large cible Niche rentable La relat° cial diffère en

téléphone;  Utilisation du courrier;  Utilisation de l'Internet. SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7 SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I- Le contexte d’apparition de la GRC 8 II- Définition et contexte de la GRC 8 III- L’évolution de la GRC 9 IV- Historique du CRM 10 V- Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les stratégies de fidélisation 14 II- Les fondements de la fidélisation 15 III-

nouveau, les marges augmente avec les temps passe avec le client dans l’UC, les marges augmente et les coûts baisse = le retour sur investissement et plus intéressant. Marge = PVHT – PAHT Taux marge = Taux de marquee = D- Les fasses de la GRC : L’acquisition : 1er étape qui nécessite des moyens technique et humain important, ce qui va permettre d’élaborer un nouveau noyau dure du client elle prend en compte les différents frais de négociation, tous les clients à se stade on la même importance

marketing viral ou Buzz marketing qui consiste à développer un bouche à oreilles positif au travers de forums, chat, courriel) l’objectif numéro 1 de l’UC est de satisfaire les clients, on peut donc s’interroger sur les enjeux de la relation commerciale II : quels enjeux pour la relation commerciale Il s’agit de mettre en évidence les moyens dont dispose une UC pour  

GRC COURS 1 : LES UNITES COMMERCIALES GRC= gestion relation client. Une Unité Commerciale est un lieu physique ou virtuelle permettant à un client potentiel d’accéder à 1e offre de produit ou de service (P.S). C’est un concept qui peut prendre des formes diverses : Magasin Supermarché ou hypermarché Agence commercial et site marchand ( sur internet de site vitrines) Site marchand : l’entreprise vend ses produits. Site vitrine : l’entreprise montre ses produits. D2FINITION ET

Clients Fournisseurs PGI RH HA GRC Infrastructures de contact Employés Partenaires Administration Environnement extérieur Système d’information de l’entreprise Liens avec l’extérieur RH Ressources humaines - HA Achats - GRC Gestion de la Relation Client Janvier 2006 Lionel Bourceret - Introduction aux PGI 6 Quel calendrier des options PGI ? • 1ère session : introduction au PGI • 2e session : introduction à la GRC • 3e session : les infrastructures de contact