Grc Et Enjeux

privilégiés entre les clients & les fournisseurs. C’est le début de la GRC. C. Les raisons de l’évolution La multiplicité des S proposés par les ≠ acteurs du marketing ne permet plus aux campagnes commerciales de masse d’obtenir des résultats intéressants. Les UC ont compris qu’il fallait personnaliser la relation avec le client si elles voulaient bénéficier d’un avantage concurrentiel. II. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC) A. La mesure de la Relation Client 1. La valeur actuelle

courrier; Utilisation de l'Internet.  C- Gérer la relation clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles

Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation

(DEGEST) Année 2009 N° attribué par la bibliothèque THESE pour obtenir le grade de DOCTEUR DE L’UNIVERSITÉ DE NANTES Discipline : Sciences de Gestion présentée et soutenue publiquement L’ARTICULATION COÛT – VALEUR PAR LE DIALOGUE ABC – GRC JURY Directeur de thèse M.Pierre MEVELLEC, Professeur émérite à l’Université de Nantes Rapporteurs M.Yves DUPUY, Professeur à l’Université de Montpellier 2 M.Robert TELLER, Professeur à l’Université de Nice Suffragants M.François MEYSSONNIER

types d’unités commerciales. Il faut le relier à la notion de largeur et de profondeur de l’assortiment en fonction du type d’UC (cf Foucher, mercatique et relation commerciale, page 129 ou encore Nathan Technique, GRC, page 117 ; Casteilla, GRC, page 129 ; Fontaine Picard, mercatique GRC – DUC, page 182, …). - Résolution d’un problème (question portant sur l’analyse chiffrée d’annexes). Ex. : ( Valorisez la commande « Jours pro carrelage » en calculant son montant au prix d’achat et

services d’un intégrateur peuvent s’avérer intéressants pour les entreprises. Plus que jamais, l’information est devenue une denrée précieuse. Les systèmes d’information, qui permettent de la collecter, la trier, la stocker puis l’exploiter, sont un des enjeux majeurs auxquels font face les divisions marketing et commerciales des entreprises. Le fameux Customer Relationship Management (CRM), ou gestion de la relation avec le client, agite beaucoup les états-majors des sociétés de produits de grande consommation

notion de service 5. Le comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 8. Définition de la fidélité 9. Les enjeux de la fidélisation 10. La satisfaction 11. La GRC 12. Stratégie produit / client 3. Le client bancaire est caméléon 13. Les sources de mécontentement 14. La pression de la concurrence 15. La masse de messages publicitaires 16

Le directeur de l’Office de Tourisme se pose donc la question d’une bonne articulation entre une gestion des contacts via l’outil GRC et une gestion plus « humaine » au sein de la station, toutes deux indispensables. Quelle fréquence de contact envisager, que dire, à quel moment, sur quel ton, et par qui ? Par le passé, Val Thorens avait été qualifiée « d’usine à ski », mais la

l’unité commerciale et va inciter ses connaissances à y venir (parrainage). Ceci a pour conséquence de diminuer le coût d’acquisitions mais aussi de garder ses clients actuels. Le retour sur investissement est intéressant. 2. Les phases de la GRC a. L’acquisition client Cette phase consiste en la conquête de nouveaux clients et elle nécessite des moyens techniques tel que des études de marchés et documentaires. Le travail de l’acquisition client sera de déterminé avec précision

Devoir de GRC Nous tenons a rappeler dans un premier temps qu’une unité commerciale est un lieu physique (Point de vente) ou virtuel (Internet, téléphone : Liens hypertextes) permettant a un client d’acceder a une offre de produit et de service. Pour cela celle-ci doit établir une gestion de la relation commerciale (CRM : Customer Relationship Management). La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement benefique entre une entreprise et ses clients (Marketing transactionnel :