Grc Et Enjeux

La Gestion Relation Clients Chez Sephora [pic] Sommaire I/ Objectifs et démarche GRC de Sephora II/ Principaux types d’utilisation marketing à partir de la GRC 1/ Outils de recueil et d’analyse de données 2/ Outils de fidélisation 3/ Canaux de relation pour la vente et l’après-vente 4/ Logiciels d’automatisation Annexes Entretien avec la responsable du magasin Sephora de Valence Sources Introduction La vocation du groupe LVMH est d’être l’ambassadeur de l’art

Gestion de la relation client La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui

Gestion de la relation client Pour les articles homonymes, voir GRC (homonymie). La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par Jean-Louis Tomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications

27/01/2010 Christian Duponchel 2° année TC 1 LAN DE COURS PARTIE 1 – LES FONDEMENTS DE LA GRC Les impératifs de l’entreprise. La réalité des entreprises aujourd’hui, vis-à-vis de la GRC. La GRC dans ses multiples dimensions. 27/01/2010 Christian Duponchel 2° année TC 2 PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.1 – LES IMPERATIFS DE L’ENTREPRISE A mesure que les entreprises évaluent la connaissance du client comme un actif fondamental, elles reconnaissent que le type de relations

taux d’attritionAcquisition client => calculer tous les couts.Définition P25( à savoir par cœur .)Les objectifs => qualitatif = Court therme=> Quantitatif = Long thermeLes enjeux P26Les enjeux= intérêts, les retombés suite à des action commerciales sur le long therme.Il est mesuré de façon qualitative.Les enjeux : Ils font la PLU-VALUE- Rentabilité- Notoriété- FidélisationLa fidélisation du client = connaître sont client et ses besoin => stratégie de croissance.Le Géomarketing :Procéder

Les aspects d’une politique de fidélisation et de relation client sont déterminantes pr conserver une PDM et ainsi assurer la pérennité de la bqe. La GRC apparaît donc comme un outil qui porte à la fois sur le marketing opérationnel (que nous verrons dans un 1er tps) mais aussi dans une optique de marketing stratégique (2ème partie). I – La GRC, une réponse au marketing opérationnel Mise en place d’un CRM opérationnel : au niveau des agences, l’objectif est de vendre, rassembler les informations

leur cœur de métier et portée par une forte dynamique d'innovation Une amélioration significative de la rentabilité, une structure financière renforcée LVMH et sa e-stratégie Les enjeux d’une e-stratégie Sur quelles problématiques ? Objectifs stratégiques pour LVMH: BtoE BtoB BtoC Les enjeux d’une e-stratégie « L’informatique est devenue stratégique pour le commerce car elle ne conditionne pas seulement l’organisation interne des entreprises mais aussi les relations avec les

personnalisée avec chacun des clients de l'entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé. Dans ce contexte, il est important de savoir si cet outil est vraiment rentable. En effet, la plupart des entreprises mettent en place des projets de GRC colossaux, avant tout parce qu'ils présentent un argument concurrentiel incontestable. Mais la plupart d'entre-elles ne savent toujours mesurer précisément le retour sur investissement. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing

GESTION DE LA RELATION CLIENT Chapitre 1 Le concept de GRC Introduction crise du marketing le marketing a été théorisé dans les années 5O dans les années 80, il est entré dans une zone de turbulence. On parle de la crise des quarante ans du marketing les principaux outils du marketing ont été remis en cause par des courants alternatifs (d'autres façons de voir) comme le marketing des services ou le marketing industriel. Le marketing tribal, le marketing

RELATION CLIENT : LA VENTE A VALEUR AJOUTEE I. LA RELATION CLIENT : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1. Historique 1.1 D’une orientation produit à une orientation client 1.2 Un client impliqué dans le processus d’achat 2. Nouveaux enjeux, nouvelles approches 2.1 Approche transversale « Customer Connections » 2.2 Rentabilité de l’entreprise et la satisfaction client 2.3 Plus de productivité II. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 1. Capitalisation de la relation client 1.1 La