Grc Et Enjeux

-Du marketing de la transaction au marketing de la relation 2 -Les services financiers tournés vers le marketing relationnel section 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BANK section 3 : Les conséquences organisationnelles de la GRC 1 -Une réorganisation des clients : la segmentation 2 - Une évolution de la place des agences Conclusion 120015048895 4924425-647700 Introduction Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le

service 5. Le comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 1. Définition de la fidélité 2. Les enjeux de la fidélisation 3. La satisfaction 4. La GRC 5. Stratégie produit / client 3. Le client bancaire est caméléon 1. Les sources de mécontentement 2. La pression de la concurrence 3. La masse de messages publicitaires

.............................. 34 III. La Gestion de la Relation Client ............................................................................ 39 Julia HERNANDEZ - Mémoire M1 Management des PME-PMI 5 A. La Gestion de la Relation Client (GRC) : le Customer Relationship Management (CRM) à la française ............................................................................................................................... 39 1. Définitions ........................................

à la même marque sont identiques peut importe le lieu géographique, car l’hôtellerie de chaîne est standardisée, même si des hôtels non standardisés ont tendance à se développer. 23 http://www.definitions-marketing.com/Definition-Fidelite Les enjeux de la relation client en hôtellerie de chaîne ~ 35 ~ Dans Marketing-Management24, la fidélité est vue comme un « engagement profond pour acheter ou fréquenter à nouveau un produit ou service en dépit des facteurs situationnels et des efforts marketing

conserver le client et renforcer son image de marque auprès de lui. GRC (gestion de la relation client) : elle repose sur une base de donner un fichier client. Elles dit être actualisé pour mettre en avant le client fidèle. Ex : mailling pour l’anniv. Mesurer la fidélité du client : * Quantitativement : il y a de nombreux taux qui mesure la fidélité des clients * Qualitativement : étude, enquête et sondage de satisfaction Enjeux de la fidélisation : * Financier : développer le CA *

l’entreprise doit s’intéresser à ses clients, les comprendre. Pour cela elle adapte et personnalise les produits afin de se démarquer et susciter de l’affection par rapport à un produit et donc d’être satisfait, il s’agit de la gestion relation client (GRC). Toute entreprise a intérêt à rendre ses clients satisfaits, car ils reviendront ce qui lui fera une bonne image grâce au bouche à oreille, étant donné que la conquête de clients est plus onéreuse. B .Comment l’exploiter ? Grâce à des outils

beaucoup de détails qui peuvent rendre finalement l’information difficile car noyer dans la masse d’élément disponible. Aussi, les divergences entre IFRS et Bâle II sont importants. 8. A l’aide d’exemples choisis, vous démontrerez pourquoi la GRC revêt une telle importance pour les banques. Le marketing bancaire a amorcé ces dernières années une évolution très sensible, dictée par les exigences accrues de rémunération des capitaux propres, la saturation des marchés des pays développés et

spécialisées et de réaliser un travail important d'analyse, si les résultats obtenus ne sont pas facilement accessibles ou utilisables .ces outils de restitutions prennent la forme d'écrans qui résument les points les plus importants du client. Les enjeux d’interaction clientèle Un meilleur service clients : les clients attendent plus de services de la part des marques .L'information sur les produits, le conseil, la facilitation des achats, l'automatisation, le service client sont autant de services

la Relation Client : outil du marketing relationnel PAGEREF _Toc393369406 \h 11I.La gestion de la relation client, origine du marketing relationnel ? PAGEREF _Toc393369407 \h 11A.Tendances et leviers de la PAGEREF _Toc393369408 \h 12B.Le but de la GRC et ses objectifs opérationnels PAGEREF _Toc393369409 \h 13II.GRC et marketing relationnel se complètent PAGEREF _Toc393369410 \h 14PARTIE III : Etude empirique de l'impact du marketing relationnel sur la relation client dans un univers BtoB PAGEREF

spécifique 16 Chapitre 4 : Les évolutions récentes du SI 19 I. La démarche d’externalisation 19 A – Définition, formes et objectifs 19 B- Les enjeux de l’externalisation : 19 II. La gestion Relation Client 21 A- Origine 21 B- Constats 21 C- Définition et Objectifs 21 D- Etapes de la GRC 22 E- Les stratégies 22 F- Les enjeux 23 III. Les outils de travail collaboratif 23 A- Origine et raison 23 B- Définitions : 24 C- Les étapes du KM 25 D- Les objectifs : 25