Grc Réclamation Entreprise

sponsoring ( tournoi de golf avec meilleurs clients par exemple) * mettre en place un réseau de force de vente * réaménager vitrines et espace de vente * construire le plan média * mettre en place un logiciel de GRC * mettre en place des formations pour les équipes de l'UC * déménager * ouvrir un nouveau point de vente * informatiser le point de vente * recruter un ou des commerciaux * créer une

2°année 2006/2007 Rapport de stage Afin de valider la deuxième année de la formation DUT de L’EST Fès, chaque étudiant doit effectuer un stage de deux mois en entreprise. Ce stage est une étape importante pour un étudiant, non seulement du point de vue de la scolarité, mais aussi d’un point de vue personnel. La vie en entreprise est en effet nécessaire à la mise en pratique de l’enseignement reçu à l’EST. Ce rapport présente l’ensemble des travaux que j’ai effectués au cours de mon stage

23 Section 2 : Les services financiers tournés vers le marketing relationnel…………………………………………………23 Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BANK……………………………………………………………………26 Chapitre 3 : Les conséquences organisationnelles de la GRC…………………………………………………………………………………………………………28 Section 1 : Une réorganisation des clients : la segmentation…………………………………………………………………………………………………..28 Section 2 : Une évolution de la place des agences………………………………………………………………………………………………………………………………………………29

LE SERVICE À LA CLIENTÈLE Depuis l’apparition de l’approche marketing (« mercatique », en France) au milieu du XXe siècle, les entreprises conçoivent leurs offres au marché comme un agencement particulier du produit, de la distribution, de la communication et du prix. De nos jours, plus de 70 % de l’activité économique provient des services, ce qui force les entreprises à adapter leurs méthodes de mise en marché. Combiné aux nouvelles technologies de l’information, ce glissement qui touche l’activité

l’attente ou besoin du marché client Son positionnement par rapport à la concurrence Le nombre de réclamations (tous canaux confondus et/ou par canaux (courrier postal/ email / téléphone Le nombre de visite (sur le point de vente) après-vente La satisfaction de la clientèle COMMENT L’entreprise dispose, aujourd’hui, d’un grand choix d’outils CRM Customer RELATIONSHIP MANAGEMENT / GRC Gestion de la relation Client. Ils permettent de mener des analyses très détaillées sur toutes les étapes

Mais avant tout, qu’entend-on par CRM ? Le CRM (Customer Relationship Management), ou GRC (Gestion la Relation Client) dans sa version francisée, est une démarche de l’entreprise, visant à placer le client au centre de son activité. En affirmant cette position centrale du client, l’entreprise s’engage à faire contribuer ses différentes ressources en vue d’accroître la satisfaction du client, et par ricochet développer et/ou pérenniser ses ventes. Il va falloir ensuite définir quels leviers actionner

clientèle pour pouvoir satisfaire leurs exigences et de renforcer sa relation avec les clients de sorte à les conserver et assurer leurs fidélités à long terme. Mots clés : La satisfaction, la fidélité, la fidélisation, la gestion de la relation client (GRC).« Abstract » Banks tended to regard a customer as long-term gains seen limited number of competitors and the quality of services and products. Currently, to innovation, competition and new technology commercialization, satisfaction and loyalty programs

le 10/02/2011 AG1 Présentation orale de l’entreprise et des missions de GRC-F Bonjour, (J’attends qu’on me propose de m’assoir, si on ne le fait pas je le demande) Je vais vous présenter dans un premier temps l’entreprise pour laquelle je travaille actuellement en tant qu’assistante de gestion puis dans un deuxième temps nous verrons les deux missions que j’ai réalisé au sein de cette entreprise. Ces missions concernent la gestion de la relation fournisseurs. L’entreprise pour laquelle

mondiale, et qui représente pour les entreprises productives une équation qui dit toute production égale vente, et les forçant à produire plus et plus pour satisfaire une demande sui été excessive à l’époque. Et c’est a partir des années 70 que les entreprises commençaient à prendre conscience de conserver à long terme la relation client d’où le basculement d’un marketing transactionnel à un autre relationnel L’introduction de CRM aux entreprises n’à commencer qu’au années 90 et 2000

des avantages II-5 Les outils de communication avec les clients fidèles CONCLUSION BILIOGRAPHIE ANNEXES Introduction L’émergence du concept de la relation client est le résultat d’une lente évolution de la mentalité des entreprises et des réflexions académiques, et surtout d’une transformation des systèmes marketing. Dans l’otique du concept marketing, puis de l’orientation marché, les doctrines et les techniques élaborées dès les années cinquante correspondaient à une technologie