Grc Réclamation Entreprise

Senda Mnif 2014 2015 2 Ateliers QSE Senda MNIF 2014 2015 1. Connaitre ses clients actuels et potentiels ( qui sont ils ? leurs caractéristiques ? Pour ce divers moyens : CRM (Customer relationship Management), GRC (gestion de la relation client), toutes les bases de données dont le stockage est pré-pensé (datawarehouse), ainsi que leur exploitation (datamining), enquêtes etc 2. Communiquer avec son client ( quoi ? Quand ? Où ? Comment ? (catalogues ,

d’un service, SERVQUAL 1.1.2. Fiabilité des modèles de la qualité perçue 1.1.3. La nécessaire mesure de la satisfaction 1.2. De la satisfaction à l’insatisfaction : gestion des réclamations et de la non-qualité 1.2.1. Services défaillants et incidents critiques 1.2.2. Services d’assistance 1.2.3. Marketing des réclamations 1.3. De l’insatisfaction à la relation client 2. Nouveaux défis pour le marketing des services : la personnalisation de l’offre, de la marque, de la relation client 2.1. Personnalisation

que mon tuteur pédagogique Monsieur XXX qui m'ont beaucoup aidé tout au long de cette année d’alternance. Ils ont toujours été présents lorsque moi et mes camarades rencontrions des problématiques. Je tiens à remercier vivement mon tuteur en entreprise, Monsieur XXX, directeur de l’agence de Guewenheim au sein de Sonepar, pour son accueil, le temps passé ensemble malgré sa charge importante de travail, il a su partager son expertise au quotidien. Grâce aussi à sa confiance j'ai pu m'accomplir

banque doit tout mettre en œuvre pour être rentable, développer une réelle stratégie de marché, respecter les équilibres financiers et faire évoluer les métiers qui composent son activité. Ce mémoire est une opportunité pour connaitre de prés cette entreprise, qui dans un secteur en plein expansion qui connait une concurrence accrue et une évolution très rapide, a pu dépasser ces obstacles pour établir une stratégie par laquelle elle a pu devenir une banque leader au Maroc. L'élaboration de ce mémoire

optimisation de la Gestion Relation Client Projet de La Gestion Relation Client  « CRM » : Nouveau dispositif pour manager les consommateurs……………………………………………………………… a- Objectifs de la Gestion Relation Client ou CRM…………………… b- Les atouts de la GRC………………………………………………. II- CRM : Outil de fidélisation et satisfaction – Client……………………………… III- Comment mettons en place une gestion de la relation clientèle ?........................... IV- Conséquences du développement de la Gestion Relation Client…………………

contexte de l’ouverture internationale. Vu que La bonne gestion passe par un impératif de l’efficacité et de l’efficience sur tous les niveaux : financier, commercial et humain La composante humaine devient déterminante dans la persévérance des entreprises. La problématique est quel mode de gestion adéquat pour la Régie et qui permettra : 1- d’assurer la pérennité des résultats 2- de diminuer les coûts et d’augmenter la rentabilité 3- de mettre en place une organisation efficiente 4- l’amélioration

l’économie Marocaine, la gestion de la relation client, de la chaîne d’approvisionnement, des connaissances de l’entreprise, de la qualité ainsi que l’adoption d’une démarche Benchmarking s’avèrent nécessaires. L’enquête effectuée a démontré que les entreprises Marocaines du secteur des industries agro alimentaires sont très sensibles en ce qui concerne la qualité. C’est évident puisque leur quasi-totalité produisent des produits destiné à l’exportation, cependant la qualité seule n’est gère suffisante

quatre groupes : - les entreprises de tourisme telles que les agences de voyages (réceptives et distributrices), les tours opérateurs, les plateaux d’affaires, les centrales de réservation, les structures de tourisme associatif, les bureaux d’escale de croisiéristes ; on peut ajouter dans cette catégorie, pour une partie significative de leurs activités, les parcs d’attraction et sites de loisirs, les loueurs de véhicules de tourisme ou de loisirs, les entreprises spécialisées dans la vente de

...............................................................................................50 7.8. Service Après-Ventes...............................................................................................................52 7.8.1. Réclamations ...................................................................................................................52 7.8.2. Assistance et Support ................................................................................................

d’arrêter la collection à sa convenance. Ce genre de vente dépend fortement de la base de données, qui intègre les calendriers de gestion et de facturation, les paiements et les relances, la gestion des stocks et la préparation du routage… Le système de GRC (Gestion de la Relation Client) est un outil informatique important pour entamer toute autre action de marketing direct. Les grosses structures comme Hachette et Atlas intègre ce genre d’activité mais les plus petites sociétés comme Fabbri décident