Histoire Southwest Airlines

anglo-saxonne et le Routard. C'est aussi le cas sur le Web, où les deux sites sont en concurrence directe. Les similitudes sont d'ailleurs frappantes entre les deux guides en ligne, tant au niveau du design que du contenu. Lonely Planet retrace son histoire sous la rubrique "saga" et propose un guide des guides (papiers). Côté contenu éditorial, on dispose d'actualités du monde, les "infos rapidos", d'un espace "santé" particulièrement bien achalandé, et de l'incontournable

du transport aérien, les revenus auxiliaires ont été introduits par la première compagnie à bas prix, Southwest Airlines. A cette époque, le marché américain était composé de compagnies aériennes offrant des services groupés (repas et boissons, film pendant le vol, bagage en soute…). La compétition entre les entreprises était frontale et les gains de parts de marché marginaux. Southwest Airlines est arrivé sur le marché avec un modèle économique différent basé sur des prix bas pour attirer les clients

d’identification d’une prestation haut de gamme : le produit (intervenant de niveau mondial, agenda, structure du programme et méthodes employées, réseau d’anciens…), le prix (élevé), la promotion via une image de marque forte (nom, logo, matériel pédagogique, histoire) et la distribution (lieu prestigieux, campus…). • Le « service public » et le « service de grande consommation » ont en commun une large diffusion. Le distributeur doit alors permettre un accès facile, direct et ouvert. La différence se fera

personne. Certaines entreprises ont favorisé cette attitude et ces émotions positives grâce au recrutement, à la valorisation du personnel et à sa formation intensive. Ainsi le personnel de Southwest Airlines est réputé pour sa bonne humeur et son efficacité. De la même façon, les hôtesses de Singapour Airlines, dans un autre registre, mais avec le même souci d’efficacité restent toujours très avenantes quoiqu’il arrive. La première compagnie est une des rares compagnies à être rentable aux Etats-Unis

moyen courrier à des prix peu élevés mais offrant moins de services que les compagnies traditionnelles. Le concept aérien est né aux États-Unis à la fin des années 1940 mais sans se développer jusqu'au courant des années 1970 avec le succès de Southwest Airlines. Ces compagnies à bas prix sont apparues en Europe au début des années 1990 puis se sont étendues à une grande partie du monde avec l'avènement de la déréglementation du transport aérien. Le modèle type de la compagnie aérienne "low cost" est

l'étape suivante consiste à responsabiliser le personnel en contact et à les encourager à faire preuve d'un service client proactif qui peut aller au-delà de l'appel du devoir. Pratiquement toutes les entreprises de services révolutionnaires ont des histoires légendaires d'employés qui ont récupéré des transactions de service échouées, ou ont fait un effort supplémentaire pour faire la journée d'un client, ou éviter une sorte de catastrophe pour ce client. Pour que cela se produise, les employés doivent

concernant cinq PDG américains, ce chiffre est de 78 %. Les cinq dirigeants que j’ai observés, traitaient le courrier comme une corvée à expédier. L’un d’eux vint, par exemple, un samedi matin traiter 142 lettres en l’espace de trois heures seulement, histoire de s’en débarrassera. Ce même manager jeta un coup d’oeil au premier courrier substantiel reçu de la 11 semaine,une étude de coût classique, qu’il mit de côté en disant: « Je ne les regarde jamais ». Ces mêmes cinq dirigeants traitèrent immédiatement

fait de plus en plus obligée. Alitalia dépense chaque année le 23 % des recettes pour payer les salaires, les plus chers d’Europe. Pour faire face à la crise du transport aérien, British Airways a supprimé d’emblée 13.000 emplois, 16.000 chez Delta Airlines ; mais à Palazzo Chigi (le Matignon italien), seuls trois administrateurs en trois mois ont été mis à la porte. Un certain nombre de licenciements sont ainsi nécessaires pour arrêter l’hémorragie. Alitalia ne peut d’ailleurs pas renoncer à un effort

illustration avec le groupe Salomon, Gestion, mai-juin 1999, pp. 135-154. Il est symptomatique que dans le chapitre consacré au partenaire stratégique dans l'ouvrage Master Ressources Humaines (2007) , le seul cas quelque peu détaillé est de celui de Southwest Airlines que l’on retrouve largement cité dans la littérature nord-américaine (cf. Gosselin A. , Le Louarn J.Y., Wils T., 2001). 9 2. Des pratiques d’entreprises au poids inégal L’encadré ci-dessous présente les moyens méthodologiques déployés

illustration avec le groupe Salomon, Gestion, mai-juin 1999, pp. 135-154. Il est symptomatique que dans le chapitre consacré au partenaire stratégique dans l'ouvrage Master Ressources Humaines (2007) , le seul cas quelque peu détaillé est de celui de Southwest Airlines que l’on retrouve largement cité dans la littérature nord-américaine (cf. Gosselin A. , Le Louarn J.Y., Wils T., 2001). 5 4 8 2. Des pratiques d’entreprises au poids inégal L’encadré ci-dessous présente les moyens méthodologiques