La Politique De Gestion De La Relation Client Crm

de l’Equipe de Recherche en Politique de Communication Faculté Polydisciplinaire de Khouribga, Université Hassan 1er, de Settat. Maroc Email : drissbaakil@yahoo.fr Tel : 00212 6 62 12 30 85. - 2 - La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire : cas de la BMCE- Maroc Résumé : Face à la multiplication des offres et services bancaires et à l’intensification de la concurrence, les établissements bancaires cherchent à segmenter et à fidéliser leurs clients. L’objectif final étant d’établir

La gestion de la relation client L’arrivée d’un nouveau sigle pose toujours problème : s’agit-il de quelque chose de totalement nouveau, ou encore d’un habillage marketing d’un problème ancien. Ni tout à fait l’un, ni tout à fait l’autre, répondrons-nous. Non, le CRM n’est pas un nouveau concept, car les entreprises ont toujours cherché à satisfaire le client. Non, le CRM est plus qu’une création marketing des cabinets de consultants, car il propose une vision totalement nouvelle de la gestion

Amphi2 : CRM Le market évolué Jusque dans les années 50 : la production domine * l’offre est inférieure à la demande * production de masse * priorité= rationalisation de la production « Mes clients peuvent choisir la couleur de leur voiture à condition que ce soit le noir. » H.FORD Années 60-70 : la vente domine * l’offre correspond à la demande (+/-) * écoulement de la production * priorité= distribution large/ publicité et promotion Années 80 : la détermination

PROJET DE FIN D’ETUDES EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME DE LA LICENCE FONDAMENTALE EN SCIENCES ECONOMIQUES ET GESTION OPTION : « GESTION DES ENTREPRISES » Sous le thème : La gestion de la relation client dans le secteur bancaire : Cas de CIH Bank Réalisé et soutenu par : Mlle ILHAM CHAANOUN Mlle KHADIJA BRIGUI M YOUNES BOURIGUA Encadré par : M. Yassine BOUDI, Enseignant-Chercheur à la FSJES d’El Jadida Soutenu le : 01 Juillet

GENERATION DE CRM GILLES N'GOALA Cet article envisage le management des incidents critiques comme un instrument de lutte contre I'erosion des parts de client dans le temps. II propose une methodologie d'enquete, appliquee ici au secteur bancaire, qui consiste a : identifier les incidents critiques : les classer; mesurer leurs impacts respectifs sur I 'evolution des parts de client; et comparer les differents segments de clientele. Differentes voies d 'amelioration de I 'efficacite du CRM sont ensuite

Gestion de la relation client Gilles N’GOALA IAE Savoie Mont Blanc Email: gilles.n-goala@univ-savoie.fr Plan des séances Séance 1: Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Séance 2: La relation client … vue par le client Séance 3: Les outils du CRM Partie 1:Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Marketing = Management de deux actifs intangibles: Capital Marque & Capital Client Marché Concurrentiel Orientation Concurrence Positionnement ? Valeur pour le client Marché Domestique

Direction des Affaires Générales Département des Etudes et de la Documentation Thème du mois LE MARKETING BANCAIRE Mener des stratégies intensives de développement pour apporter de la valeur ajoutée aussi bien aux clients qu’aux actionnaires tout en maintenant une politique de diminution des coûts est le défi majeur auquel est confrontée la banque de demain. Dans cette perspective, le marketing devra être au cœur de l’activité bancaire, renforcer son rôle stratégique et promouvoir les Nouvelles

composantes du CRM Les 5 valeurs de la CRM Stratégies relationnelles et principes d’organisation Définir les 5 valeurs de la confiance commerciale (du point de vue du Client/ du point de vue de L’entreprise-fournisseur) Les outils de la CRM et de leurs fonctions respectives.  La connaissance client  La stratégie relationnelle  La communication  La proposition de valeur individualisée  Connaître chaque client à titre individuel   Développer une relation durable Lui

Introduction Partie 1 : Principes de base du CRM I) Définition du CRM II) Les types du CRM III) Mise en œuvre du CRM Partie 2 : Elaboration et mise en œuvre de la stratégie client I) Fidélisation II) CRM de la fidélisation à la dépendance III) Acquisition de client et CRM Partie 3 : Stratégie canaux et produits I) Développement de produits et CRM II) Gestion des canaux et CRM Partie 4 : Moyens d’une stratégie CRM I) Comment réussir une mise en œuvre du CRM II) Introduction

MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 1. APPROCHE CONCEPTUELLE Vu la confusion que sèment les notions de « marketing one to one » et «  marketing relationnel » avec une autre notion un peu plus ancienne : « le marketing direct », nous débutons ce chapitre par la définition de chacun de ces concepts. Le marketing One to One (1 to 1) regroupe l'ensemble des outils et techniques permettant une relation individualisée avec un prospect ou un client (5(*)). Il revient à une