La Politique De Gestion De La Relation Client Crm

9001 ▪ ISO 17799 ▪ EFQM ▪ ITIL ▪ COBIT ▪ CMMI o A lire aussi ▪ Gestion de projet ▪ Conduite de réunion ▪ GANTT ▪ PERT ▪ Système d'information ▪ CRM ▪ Groupware ▪ Intelligence économique Principes de management par la qualité Les principes de management par la qualité introduits

introduction Cette thèse a été réalisé dans le cadre du Master en Management Option marketing de l’Institut National de Gestion et de Planification « ISPG », nous présentons, ci après, en guise de Mémoire de fin d’études, ce modeste travail qui a pour titre : « l’importance de la fidélisation dans un marché en saturation : cas WATANIYA TELECOM ALGÉRIE « NEDJMA ». Le contenu se veut être un essai qui met en relief la confrontation des connaissances acquises à l’épreuve du terrain sur lequel

activités, stratégies et ressources d'une entreprise qui ont une influence directe sur le client en vue de satisfaire les désirs et les besoins de clients sélectionnés de façon rentable, en étant plus efficace que la concurrence. » 5/25/15 5 Le rôle du Marketing (Mercator 2006) Le rôle du marketing est:  créer de la valeur (économique) pour l’entreprise  en créant, révélant, promouvant de la valeur pour le client 5/25/15 6 Le marketing et ses activités permettent à une entreprise, peu importe

Gestion de la Relation Client Thierry Himber On a choisir la manière dont on va communiquer et faire du commerce avec nos clients. Pb : « 80% des clients abandonnent une marque en raison d’un manque d’attention et non pour des raisons liées au prix » Philippe Kotler 1. Objectif premier d’une entreprise = satisfaction (rentable du client) Le client est de plus en plus informé, rationnel dans ses choix, exigeant, acteur dans la relation. La concurrence est accrue => il est vital

courtage, tenue de compte, TPE,…. En France : un client à 7 pdts en moyenne 1.2 Les commissions récurrentes : assurance prêt, IARD, prévoyance… 1.3 Les prestations de services connexes PSC : ass-vie, OPCVM, conseils gestion privée 1.4 Les prestations de services d’investissement PSI : opé sur actifs côtés, émission, conservation, gestion, innovation financière (même si marché – florissant depuis crise 2008) 1.5 L’ALM ou GAP : gestion de la trésorerie de la Banque Transition :

Carlson. Malgré ce contexte particulier, Club Med a posé les premiers jalons de sa politique multicanal en septembre dernier en France au travers d'un espace client, baptisé "Mon Club Med", qui se trouve au cœur de sa politique d'intégration des différents canaux. Cet espace est ouvert aussi bien aux clients ayant réservé sur des canaux directs ou indirects : à partir du moment où l'internaute entre son numéro de client, il peut retrouver son historique, son dossier, les informations par rapport à son

la division des clients en des groupes homogènes d’individus aux comportements identiques face aux variables du marketing- mix. Les similarités dans les groupes doivent être plus importantes que les différences entre les individus à l’intérieur d’un même groupe. Chaque segment correspond à des individus homogènes dans leurs comportements et donc, probablement, dans leurs besoins et leurs motivations. Traditionnellement, beaucoup d’entreprises orientées client évaluent leurs clients à partir de données

fabriquer quelque chose ». Michèle Richard 4 Sommaire 1er Axe - Processus Plus que jamais, il est important de considérer une entreprise comme un Ensemble de Processus étroitement corrélés. Il est donc indispensable de bien comprendre les relations entre les différentes parties d’une organisation. Ma Définition La Cartographie des processus L’approche par processus Michèle Richard 5 Ma Définition Processus est un Ensemble d’Activités Corrélées ou Interactives qui transforme des

Plan d’intervention Introduction générale 1. Définition du CRM 2. Le développement du CRM 3. Les étapes du CRM 4. Les outils technologiques du CRM 5. Les conditions de réussite d’un projet CRM 6. Cas d’étude Introduction générale 1/ L’évolution du marketing de masse au marketing individualisé 2/ Définition du Marketing relationnel 3/ Les objectifs et les outils du marketing relationnel 4/ La différence entre marketing relationnel et marketing transactionnel 5/ Quelques concepts

Conception d’un outil décisionnel pour la gestion de la relation client dans un site de e-commerce Nazih SELMOUNE*, Saida BOUKHEDOUMA* and Zaia ALIMAZIGHI* * Laboratoire des Systèmes Informatiques(LSI )- USTHB - ALGER selmoune@wissal.dz boukhedouma@wissal.dz alimazighi@wissal.dz Résumé Les entreprises soucieuses de leur progrès tentent à satisfaire continuellement leurs clients potentiels. L’utilisation du e-commerce, l’essor des technologies liées à l’internet fait naître de nouvelles