Les Facteurs De La Fidélité Du Consommateur

leur part. 1.1 : Le concept marketing relationnel Selon Lindon (2003), pour établir et maintenir de bonnes relations avec les clients, il faut : - les connaître ; - leur parler ; - les écouter ; - les récompenser pour leur fidélité ; - et si possible les associer à la vie de l’entreprise ou de la marque. Pour Rechenmann (2001), le marketing relationnel est un nouveau marketing qui se base sur les 4P et les 2D, à savoir le dialogue et les bases de données (database)

existant. Aujourd’hui les grandes enseignes comme Carrefour et Casino ont rapidement compris ce phénomène et ont créé des structures adaptées. Nous arrivons à la fin du modèle urbain construit autour de l’hypermarché depuis 50 ans. Aujourd’hui les consommateurs sont lassés des grandes surfaces et veulent faire leur course dans des surfaces de moins de 1000 m ². Les grands groupes de la distribution l’ont bien compris et multiplient les tests de nouveaux concepts pour se rapprocher des centres villes.

mondialisé et marqué par une évolution exponentielle des nouvelles technologies, l’entreprise fait face, en ce début du XXIème siècle, à une intensification de la concurrence et à un changement radical du comportement du client, qui est passé du consommateur méprisé à un tyran voire un dieu omnipotent, capable d’accéder à toutes les informations lui permettant d’être en position de force et de faire le bon choix. C’est dans ce cadre que l’entreprise doit faire face à de nouveaux défis et doit composer

3) La différenciation des hypermarchés  p 4 4) L’essoufflement des hypermarchés p 5 B- Les attentes des consommateurs p 5-6 1) Les produits p 5 2) L’acte d’achat  p 5-6 2nd Partie- Les perspectives d’évolution p 6-9 A- Les réponses aux attentes des consommateurs p 6-7 1) La définition d’un espace de loisir p 6-7 2) Une offre claire p 7 3) Un

DE BASE COMMENT ATTIRER ET CONSERVER LE CLIENT? Section II : LA CLIENTELE I. II. DEFINITION LE PROCESSUS D’EVOLUTION D’UN CLIENT Section III : LE PROCESSUS D’ADOPTION D’UN PRODUIT I. II. III. DEFINITION LES ETAPES DU PROCESSUS D’ADOPTION LES FACTEURS POUVANT MODIFIER LE PROCEESSUS D’ADOPTION Section IV : LES SERVICES LIEES A LA VENTE I. II. LE SERVICE AVANT-VENTE LES SERVICES APRES-VENTE Section V : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (Le Marketing Relationnel) I. II. III. IV. DEFINITION DE

Identifier des sous-ensembles distinct et homogènes de clientèle pouvant être prise comme cible à atteindre à l’aide d’un marketing-mix spécifique. Intérêts : Adaptation et la détermination des 4 «P»,adapter l’offre à la diversité des attentes du consommateur,le mix sera plus efficace car spécifique à chaque segments,l’offre sera rentable puisque l’entreprise concentre ses efforts sur certaines cibles déterminées. Recherche de niches,petit créneau dans un marché qui a pour caractéristique sa petite

le consommateur et l’entreprise. Une des études fondatrices de l’approche client propose l’échelle dite SOCO (Customer Orientation of salespeople). Cette étude mesure le degré d’orientation client du vendeur, c'est-à-dire quand le vendeur s’engage auprès de son client et l’aide a faire les choix qui le satisferont. Les auteurs montrent que le personnel au contact de la clientèle ayant une forte orientation client évite de prendre des actions risquant les mécontentements des consommateurs. Leurs

DE BASE COMMENT ATTIRER ET CONSERVER LE CLIENT? Section II : LA CLIENTELE I. II. DEFINITION LE PROCESSUS D’EVOLUTION D’UN CLIENT Section III : LE PROCESSUS D’ADOPTION D’UN PRODUIT I. II. III. DEFINITION LES ETAPES DU PROCESSUS D’ADOPTION LES FACTEURS POUVANT MODIFIER LE PROCEESSUS D’ADOPTION Section IV : LES SERVICES LIEES A LA VENTE I. II. LE SERVICE AVANT-VENTE LES SERVICES APRES-VENTE Section V : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (Le Marketing Relationnel) I. II. DEFINITION DE LA GESTION

poussent les entreprises à adopter une nouvelle stratégie de fidélisation visant à installer un véritable partenariat avec chacun de ses clients. La question qui se pose à ce niveau : « Quel marketing inventer pour séduire ce nouveau consommateur dit (néo- consommateur) conscientisé qui dicte ses choix à l’entreprise ? » D’où l’intérêt du marketing relationnel qui se base sur la création et le maintien d’une relation satisfaisante, personnalisée, durable et rentable avec les clients à travers l’adoption

Microéconomie, discipline de la science économique qui étudie les comportements individuels des agents économiques (entreprise, consommateur, entrepreneur individuel), dans leurs activités de production, de consommation, d’investissement et d’épargne. Faisant de l’unité économique individuelle l’objet privilégié de son étude, la microéconomie s’inscrit pleinement dans la démarche des économistes de l’école classique et de l’école marginaliste, qui suppose que les marchés sont en situation de concurrence