Les Outils De Fidélisation B To B

Marketing High Tech Le marché B to B B to C vs B to B : les différences | |Marketing de consommation |Marketing B to B | |Domaines d’applications |Besoin et motivation |Transaction des organisations | |Types d’entreprises |Grande distribution |Société Web marketing |

Gestion de la relation client Gilles N’GOALA IAE Savoie Mont Blanc Email: gilles.n-goala@univ-savoie.fr Plan des séances Séance 1: Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Séance 2: La relation client … vue par le client Séance 3: Les outils du CRM Partie 1:Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Marketing = Management de deux actifs intangibles: Capital Marque & Capital Client Marché Concurrentiel Orientation Concurrence Positionnement ? Valeur pour le client Marché Domestique

Plan d’intervention Introduction générale 1. Définition du CRM 2. Le développement du CRM 3. Les étapes du CRM 4. Les outils technologiques du CRM 5. Les conditions de réussite d’un projet CRM 6. Cas d’étude Introduction générale 1/ L’évolution du marketing de masse au marketing individualisé 2/ Définition du Marketing relationnel 3/ Les objectifs et les outils du marketing relationnel 4/ La différence entre marketing relationnel et marketing transactionnel 5/ Quelques concepts

distance soit en complément ou substitution de la force de vente pour augmenter la productivité commerciale de l’entreprise. * Fidélisation : maintenir le contact avec le client une fois la vente conclut. Mais aussi développer le CA des clients actuels pour réduire les coûts commerciaux de recherche de nouveaux clients (4 à 10 fois plus élevé en conquête qu’ne fidélisation). * Animation : créer du trafic ex : invitation à des salons. Il y a 4 typologies d’individus : Clients

...........................18 2.1.3. Cartographie des critères de segmentation....................................................................................23 2.1.4. B to B et B to C : les approches et les critères de segmentation ...................................................26 2.1.5. La segmentation en B to B..............................................................................................................27 2.2. QUELQUES MÉTHODES DE SEGMENTATION LES PLUS UTILISÉES...

parc de voiture ainsi que des équipements on était mis en place pour les commerciaux. Ressources Immatériels : Deux marques propres : Api et Hypronorm. Positionnement : Leader sur le marché Grand EST. Environnement de l'entreprise : Clients : B to B Fournisseurs : Diversey, Tork, Kimberley-Clark, Arbre vert, Action pin etc... Concurrents : PLG-ARGOS-PROP-ECOLAB-EXIST-WADIS-BURKART etc... PLAN D’ACTIONS COMMERCIALES Le plan d'actions commerciales

 Combien de clients pouvez-vous espérer ? 3. Sur ce marché, y a-t-il pénurie ou excès d'offre ?  4. De nouveaux acteurs peuvent-ils apparaître à brève échéance ? 5. Votre activité est-elle B to B (business to business) - sous-traitance, en relation avec la grande distribution - ou B to C (business to consumer) - en relation directe avec le consommateur final ?  6. Votre offre est-elle en phase avec les attentes du marché ?  7. Quels sont les critères d'achat de vos clients ? Sont-ils loyaux

s’adresser: Au particulier: B to C A l’entreprise: B to B MARKETING DES SERVICES Conceptuellement le service a par ailleurs 2 grandes finalités: Finalité tangible: Résultat physique visible Finalité intangible: Résultat immatériel MARKETING DES SERVICES FINALITES TANGIBLES SERVICES AUX PERSONNES (Tendance B to C) Transport Santé Logement Restauration-Hôtellerie Coiffeurs Pompes funèbres Salons de beauté Salles de gymnastique SERVICES AUX BIENS (Tendance B to B) Transport fret Réparation-Maintenance

Analyse des besoins : par le biais d'action (enquête, sondage..) Réflexion sur l'offre Plan de Marchéage : 4 Politiques Commerciales Pol. De Pol. De Pol. De Pol. de Produit Prix Distribution (Place) Communication(Pub) B. La Mercatique une Philosophie => Se place du point de vue du Consommateur ( Besoins) => Entreprise recherche des actions commerciales attractives : - Avec l'innovation Grâce au développement En saisissant des opportunités C. Une démarche

agriculteurs Jardins amateurs → produits adaptés - Pampers Procter & Gamble 1956 premières couches jetables aux USA 1978 en France B. Les domaines d’applications - marketing des produits/marketing des services - marketing B to C (business to consumer) consommateur final - marketing B to R (business to retailer) les distributeurs - marketing B to B (business to business) les producteurs - marketing humanitaire/politique/social/culturel C. L’évolution du marketing Marketing de la demande