Les Outils De Fidélisation B To B

d’enseignement n° 20 PROJET TUTORÉ La fidélisation de la clientèle d’affaires groupes et séminaires Christelle BREUT Année universitaire : 2006 – 2007 Sous la direction de : Yves CINOTTI UFR DE LANGUES, LITTÉRATURES ET CIVILISATIONS ÉTRANGÈRES CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL LICENCE PROFESSIONNELLE HÔTELLERIE TOURISME Option : hôtellerie restauration Unité d’enseignement n° 20 PROJET TUTORÉ La fidélisation de la clientèle d’affaires groupes et séminaires

A) Les 4 fonctions d’un écrit. - La mémoire (permet de garder info utile) * La preuve (en cas de problème) * La matérialisation (de la relation et son suivit) * La crédibilité auprès du client (les écrits restent) B) L’importance du respect des règles de l’écrit. * Le respect de ces règles permet de véhiculer une bonne image de l’entreprise et facilite la compréhension du message transmit. * Les différentes règles : 1 objectif clair (que veux je

l’avant-vente, de la vente, de l’après vente. Pour accomplir au mieux ce contact on va se servir des NTIC et notamment de logiciels de GRC. On appelle cela du Datamining. Ces logiciels vont aller puiser dans les bases de données, afin de profiler les clients. b) L’approche relationnelle Cette approche va mettre au centre de l’organisation le client. Tout est mis en place pour connaître toutes les attitudes, les comportements mais surtout leurs évolutions (des clients). L’entreprise va chercher à nouer une

rapporté, on connaît le coût d’acquisition d’un client. Mesure et coût des réactions (pour la presse en deux temps) Identité des supports Nombre de demandes a Nombre de commandes b Taux de conversion c = b / a Coût de l’annonce d Coût de la commande e = d / b Valeur x moyenne par commande f Demande en € / coût annonce F x b / d Support 1 … … … … … … … Support 2 … … … … … … … Ex : mailing : coût 350 000 francs pour contracter un fichier ciblé de 400 000 personnes. Taux de rendement : 4 %. Coût

services adossés aux produits commercialisés et demandent des facilités et des communications plus personnalisées. Ainsi, les entreprises doivent exploiter chaque interaction avec leurs clients pour donner une impression positive et susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l obligation de définir une stratégie bien précise et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs dispositions. D où la notion du CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation

provoquer une réponse de la part du prospect. b. Le publipostage permet d’adapter le message à la cible en faisant des offres adaptées aux attentes des prospects ou clients en fonction de leur profil. C’est un moyen efficace de prospection mais aussi de fidélisation. c. La technique de publipostage peut être utilisée dans le cadre d’une opération de prospection à grande échelle, pour améliorer l’image de marque d’une entreprise par la fidélisation et la rendre plus accessible pour la clientèle

marketing opérationnel est la dimension marchande du marketing, tout ce qui concerne la vente. CRM : Costumer Relationship Management (technique quasi personnalisée) Le marketing « one to one » vise prioritairement : a augmenter la rentabilité de chaque client => augmentation du panier moyen=> fidélisation Marketing direct MD : Forme de communication interactive et personnalisée qui établit un dialogue durable avec le client (prospect) en utilisant un ou plusieurs supports. Son objectif est

commerciale attractive qui suppose la mise en œuvre permanente de l’innovation, de la recherche et développement, et la détection d’opportunité. -Ecoute permanant de l’environnement afin de déceler les opportunités et d’identifier les besoins. B. La mercatique, une organisation L’entreprise est une organisation composée de structures, de fonctions, de postes, d’objectif et de moyen à gérer. C. La mercatique : des procédures et un ensemble de techniques spécifiques. Elle requiert des savoirs

Promotion I. I. PROBLÉMATIQUE A. Etat actuel B. Concurrence C. Problématique A. ETAT ACTUEL  Vente au show room en BtoB  Aucune présence web  Volonté de vendre en ligne  Opportunité de nouveaux marchés B. CONCURRENCE B2B ATHEZZA • Authentique • Catalogue • Interactif & Ludique MATHI DESIGN • Vente en ligne • Sobre – Utilitaire • Langage technique DESIGN BY • Design & Sobre • Catalogue • Ergonomique • Interactif B. CONCURRENCE BTOC : DESIGN ACCESSIBLE ALINEA

Chapitre 2 : Le marketing téléphonique 1) Un outil de développement commercial 1.1 Outil de communication puissant Qui ? Les acteurs → Les commerciaux → Les téléacteurs → Les assistants Pourquoi ? Les missions → Informer / Sensibiliser → Qualifier → Obtenir Rendez-Vous → Vendre A qui ? Les cibles → Des prospects → Des clients en fidélisation → En B to B / B to C 1.2 Les limites du marketing téléphonique Le téléphone ne se suffit pas à lui-même (téléphonie et stratégie d'approche commerciale)