Management Stratégique Club Med

est franchie dans un souci de fidélisation, de personnalisation de la relation client. L’enjeu économique est de taille : le chiffre d’affaires des centres d’appels en France devrait dépasser les 3,5 milliards de francs en 2001. Une interface stratégique pour l’entreprise Cette activité, au cœur du service client, permet de gérer et traiter à distance les attentes des clients et leur donne accès, sur des plages horaires très larges, aux produits et services de l’entreprise. Dans cette démarche

franchie dans un souci de fidélisation, de personnalisation de la relation client. L’enjeu économique est de taille : le chiffre d’affaires des centres d’appels en France devrait dépasser les 3,5 milliards de francs en 2001. Une interface stratégique pour l’entreprise Cette activité, au cœur du service client, permet de gérer et traiter à distance les attentes des clients et leur donne accès, sur des plages horaires très larges, aux produits et services de l’entreprise. Dans cette démarche

des matières Avant-propos 1 I. Introduction 1. Les décisions stratégiques 1. La nature des décisions stratégiques 2. Les deux niveaux de la stratégie 2. La stratégie dans différents contextes 1. Les déterminants des contextes stratégiques 2. Les stratégies selon les contextes 3. Les origines de la stratégie 2 2 3 6 6 7 10 10 11 1. La stratégie militaire 2. Les jeux de stratégie 4. Les processus stratégiques 1. Les stratégies délibérées ou émergentes 2. L’organisation

consommateurs de manière efficiente et profitable » (Kotler, 1991). Le marketing = un management de l’échange marchand « le processus managérial et social par lequel les individus et les groupes obtiennent ce dont ils ont besoin et ce qu’ils désirent à travers la création, l’offre et l’échange de produits de valeur » (Kotler, 1991). Le marketing = une fonction « Le marketing management, c’est la science et l’art de choisir ses marchés-cibles et d’attirer, de conserver et de

de vente internes et a fortiori indirectes, son périmètre atteint depuis peu d'autres types de personnel assis tantes commerciales, techniciens, agents de back-office, comptables, administratifs, responsables qualité et sécurité... voire le top management... Comment valoriser le capital humain de son entreprise ? Depuis plusieurs années, les entreprises ont compris combien la relation entretenue avec leurs clients était capitale pour leur devenir. Or, les moyens déployés pour optimiser la relation

définition en était la suivante : rassembler un régiment. Les premiers recruteurs étant d’anciens militaires. Puis par extension la définition est devenue recruter du personnel. Fin du XXe siècle : les ressources humaines deviennent une fonction stratégique. Il y a une concurrence internationale importante du fait de la mondialisation et les RH doivent être compétitives. Les hommes sont considérés désormais comme des ressources sur lesquelles il faut investir, il y a donc une obligation de

LA DEMARCHE ET LES TECHNIQUES DE MARKETING Démarche analytique: les études marketing Etude de l’environnement, du marché et du consommateur Diagnostic interne et externe (force, faiblesse, opportunités et menaces) Démarche stratégique: le marketing stratégique Choix des domaines d’activité; plan marketing; segmentation-ciblage-positionnement. Il faut découper le marché, le segmenter et proposer à chaque segment une offre -> on positionne l’offre Démarche opérationnelle : le marketing mix

regroupés de la manière suivante, présentent un handicap pour un contrôle interne efficace. Risque inhérent à l’activité Risque stratégique Risque opérationnel Risque financier Risque divers. Ainsi, les compagnies Marocaines qui opèrent dans le secteur maritime en l’occurrence les armateurs sont en train de diagnostiquer et d'étudier ces principaux risques stratégiques, opérationnels et financiers pour pouvoir suivre la locomotive du commerce international et pouvoir entretenir des accords avec

regroupés de la manière suivante, présentent un handicap pour un contrôle interne efficace. Risque inhérent à l’activité Risque stratégique Risque opérationnel Risque financier Risque divers. Ainsi, les compagnies Marocaines qui opèrent dans le secteur maritime en l’occurrence les armateurs sont en train de diagnostiquer et d'étudier ces principaux risques stratégiques, opérationnels et financiers pour pouvoir suivre la locomotive du commerce international et pouvoir entretenir des accords avec des

de la manière suivante, présentent un handicap pour un contrôle interne efficace. ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Risque inhérent à l’activité Risque stratégique Risque opérationnel Risque financier Risque divers. Ainsi, les compagnies Marocaines qui opèrent dans le secteur maritime en l’occurrence les armateurs sont en train de diagnostiquer et d'étudier ces principaux risques stratégiques, opérationnels et financiers pour pouvoir suivre la locomotive du commerce international et pouvoir entretenir des accords avec