Marketing Relationnel Sephora

Sommaire Dédicaces Remerciements Liste des tableaux et des figures 7 Introduction générale 8 Chapitre 1: Généralités et concepts sur la gestion de relation client 9 Section1: le marketing client 10 1.1 Définition du concept 10 1.2 Historique de concept marketing client 10 1.3 Les principales modalités du marketing client 11 Section 2: Gestion de relations clients 13 2.1 Notions sur la GRC 13 2.2 Les facteurs de la GRC 15 2.3 Les leviers de la GRC 18 Section 3 : le client, sa valeur et sa fidélisation

MARKETING DES SERVICES 1ère Partie MAJ: 09/09/07 MARKETING DES SERVICES Développement important des activités de services dans les années 70 MARKETING DES SERVICES MARKETING DES SERVICES = MARKETING DE BIENS IMMATERIELS MARKETING DES SERVICES Qu’est-ce qu’un service ? «C’est un acte ou une performance proposée par une partie à une autre. Les services sont des activités économiques qui créent de la valeur et délivrent des bénéfices aux consommateurs à des périodes et endroits spécifiques

Marketing des services Les services représentent 60 % des emplois et les 2/3 du PIB. Il existe plusieurs types de classification des activités : • Par secteur (primaire / secondaire / tertiaire) : cette classification est quasiment obsolète car il est rare de trouver des activités où il n'y a pas du tout de services. • Autre classification plus précise : o Agriculture o Industrie de fabrication / transformation o Services entre entreprises : en raison du

connaissent remarquablement leur clientèle et ont développé, sans le formaliser, un excellent CRM. Après des décennies marquées par la suprématie du marketing transactionnel orienté uniquement sur la transaction et non pas sur la continuité de la relation commerciale, on voit au milieu des années 1970, l’apparition du concept de marketing relationnel

à la prise de décision ; il est composé de base(s) de données, de modèles et d'outils spécialisés permettant de gérer, d'analyser et de comparer des données. Les données, provenant d'autres systèmes d'information de différentes unités internes (marketing, production, vente, finances, ressources humaines, etc.) ou de bases de données externes à une organisation, constituent des " réservoirs " (datawarehouse) manipulés par le système. Ces systèmes s'appuient sur un ensemble d'outils : d'intelligence

la convergence d’affinités. Afin de cerner ces nouvelles tendances comportementales, le marketing a ajouté à ses innombrables innovations une approche tribale assimilée au marketing relationnel, mais qui prend comme unité de référence un groupement d’individus hétérogènes, dont le seul élément fédérateur est leur passion ou émotion communes. Ainsi, le rôle d’une entreprise prônant cette stratégie marketing serait de soutenir ces communautés en leur offrant des produits qui leur permettent d’exprimer

DEVOIR Partie cours 1/Définitions : Relation commerciale : C’est l’ensemble des contacts et/ou échanges entre l’unité commerciale et un client sur une période plus ou moins longue. Marketing relationnel : C’est l’ensemble des processus mis en œuvre par l’unité commerciale, pour comprendre et influencer, dans le sens des objectifs, les conditions de l’échange avec sa clientèle. Management opérationnel : Management qui consiste à mettre en œuvre et adapter localement la stratégie du

recueillies lors de tous les contacts entre l'entreprise et ses clients fournit à son personnel une information complète qui l'aide à reconnaître et comprendre chaque client pour lui apporter un meilleur niveau de service et développer des opérations de marketing mieux ciblées. Cette discipline vise à développer un dialogue avec le client afin de connaître plus précisément ses besoins et de mieux y répondre. En retour, l'entreprise espère le fidéliser et accroître sa rentabilité. L'augmentation du chiffre

30 LE NOUVEAU RÔLE DU MARKETING marketing stratégique de réponse, au détriment de produits, inconnus du marché, mais poussés par la technologie ? Une stratégie marketing de réponse qui serait exclusivement guidée par les voeux du marché tendrait fatalement à favoriser des innovations mineures et moins révolutionnaires que celles proposées par le laboratoire. Ces innovations, répondant aux besoins ressentis et exprimés par le marché, sont souvent moins risquées et sont dès lors perçues comme

publiques, informations privilégiées................................................................. 14 Les technologies au service du marketing relationnel ................................................... 16 La connaissance du client.............................................................................................................. 17 La stratégie relationnelle .............................................................................................................. 17 La communication