Memoire Demarche Qualite

            CAS N° :1           Questions     ÉTUDE  DE  CAS : LA  QUALITÉ  CHEZ   KENDEC      - DIAGNOSTIC  ET  PLAN  D'ACTION-                   1.     Établir un diagnostic général  sur le management de la Qualité  à la compagnie  Kendec.                         1.1.  L'attitude de Michel Desjardins.                   1.2.  La perception  et la définition de la qualité.                   1.3.  Les commentaires faits pendant la réunion.              

4.13.12. Communication Externe 15 4.13. AVENIR ENVISAGE 16-17 4.14.13. Innovation Hotel 16 4.14.14. La certification Green Globe 17 4. 4ème PARTIE : LA DEMARCHE QUALITE 18-20 5.14. APPROCHE GENERALE 18 5.15. LES OUTILS DE MESURES DE LA QUALITE 19 5.16. ACTIONS MARKETING ET COMMERCIALES 19-20 5.17.15. La réservation 20 5.17.16. La fidélisation 20 CONCLUSION 22 REFERENCES 23 ANNEXES 24 INTRODUCTION

Management de la Qualité Généralités Contrôle qualité et Assurance Qualité L’évolution des exigences des consommateurs Les contraintes des entreprises * le dilemme Qualité-Coût-Délai * les coûts de la Non-Qualité (The seven wastes: Taïchi Ohno) * la mesure de la Non-Qualité les 9R le COQ Services contrôle et service Qualité * les objectifs du contrôle * les objectifs de la Qualité * les objectifs de l’Assurance Qualité Management de la Qualité Objectif: le prix

d’Amendis……………………………………5 Chapitre 2 : présentation de la direction administrative et financière (DAF) ………………………………………………………………...…7 I- Aperçu sur la DAF……………………………………………..7 II- Activités de la DAF sous forme d’approche processus………. .9 Partie II :la qualité au sein de la direction administrative et financière d’Amendis I- Elaboration du plan d’action ……………………………….....12 1- Plan d’action de la société Amendis………………………..18 2- Plan d’action proposé par notre groupe…………………….19

Les impératifs de la qualité totale La gestion de la qualité A - l'esprit «qualité totale » B - Démarche et enjeux de la qualité La notion de qualité doit s'apprécier au niveau de l'entreprise dans son ensemble. En effet, la qualité ne concerne pas que les services production mais également les services commerciaux, les services de G.R.H, les services administratifs, etc.... la qualité s'inscrit dans la culture d'entreprise et il s'articule autour

CONSULTANTS ASSOCIÉS LAUSANNE EXEMPLE Offre pour l'accompagnement de la démarche Qualité Totale initiée par la Division Recherche et Développement (rattachée au Département des finances) Lausanne, le 20 mars 2012 Votre contact chez LES CONSULTANTS ASSOCIÉS Stéphane Haefliger 079 742 67 81 stepcom@bluewin.ch LES CONSULTANTS ASSOCIÉS LAUSANNE EXEMPLE Personnel / Confidentiel Madame Yvanne Cavernone Responsable Qualité Totale Division Recherche et Développement Département des Finances

Réussir la qualité de service Généralités | Définition d’un service | * C’est une activité ou une prestation soumise à l’échange, intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. * Selon ISO 9000 v 2000 : un service est un résultat d’un processus. | Qualité de service par rapport au client | * Qualité attendue : niveau de service souhaité par la clientèle. Défini à partir des attentes exprimées. * Qualité perçue : niveau de service ressenti par la clientèle. | Qualité

QUALITE Contrôle qualité : c’est trier les bons des mauvais. Démarche qualité c’est ne pas produire de mauvais Objectif : Avantage concurrentiel •Définir le client ; Recueillir des informations et mettre en place une ou plusieurs typologies de clients Analyser : en distinguant l’attente de la solution proposée •Recueillir des informations La règle d’or de ces questionnaires est d’accepter tout ce que dit le client •Analyser ses attentes En distinguant l’attente de la solution proposée

Pratiquer l'audit système et processus Techniques et comportement de l'auditeur qualité vecteur de progrès au sein de l'entreprise Plus que jamais, l'audit est un outil indispensable pour faire vivre la qualité. En interne, dans les entreprises, il est source de progrès et garant de l'efficacité du système Qualité. En externe, il vous permet d'évaluer, de sélectionner vos fournisseurs et de créer avec eux une relation durable et efficace. Pendant 5 jours, vous découvrez et pratiquez la méthode

L’audit qualité : L’audit qualité c’est quoi au juste ? « Audit » vient du latin audire signifiant écouter, plaçant ainsi la capacité d’écoute comme base de tout bon auditeur. L’audit est une première étape importante dans toute démarche d’optimisation de la qualité dans un service ou une institution de soins. Il permet de déterminer l’aptitude du système de gestion de la qualité mis en œuvre, d’atteindre les objectifs-qualité spécifiés. Il donne ainsi à l’audité la possibilité d’améliorer son