Procédure Satisfaction Client

[pic] Rapport du Projet de Fin d’Etudes Pour l’obtention du  Diplôme du Cycle des Etudes Supérieures Spécialisées En Marketing et Commerce International Sous le thème |La Gestion des Réclamations Clients : | |Cas d’AMENDIS | Sommaire Dédicace Remerciements INTRODUCTION

mode production. Donc elle vise à réalisation des 5 zéros : • Zéro panne : fiabiliser le processus de fabrication • Zéro délai : supprimer les attentes des clients • Zéro défaut : empêcher toute imperfection du produit • Zéro stock : livrer juste à temps • Zéro papier : simplifier les procédures administratives Les objectifs et Les modalités de la politique de Qualité Les objectifs de la politique de Qualité : • Accroitre la compétitivité: pour se maintenir

avoir fait preuve d’attention et de disponibilité à mon égard. [pic] Le stage constitue un élément indispensable au cours de notre cursus universitaire. Pour comprendre comment on peut garantir l’exactitude des comptes et quelles sont les procédures permettant de les atteindre, j’ai décidé d’aller dans un cabinet d’expert comptable. C’est pourquoi j’ai choisi le cabinet Louchart qui m’a permis d’approfondir la connaissance comptable et de tester ma capacité d’analyse. Le stage dure 3 mois

l’allocation des ressources dans une logique transverse, non verticale a comme objectif l’amélioration de l’organisation et de ses performances. Elle vise à placer le client au cœur des préoccupations de l’entreprise pour mieux répondre à ses exigences. De nos jours, le client est considéré comme étant un roi. Partout dans le monde, les clients exigent que le produit ou le service pour lequel ils ont payé correspond à leurs spécifications, répond à leurs attentes ; et qu'il fonctionne comme prévu. La

ou unité) se matérialisait par son organigramme, ses fiches de postes et la description de ses procédures. Et les responsables Qualité consacraient une majeure partie de leur temps à l’identification et la description des procédures. La performance du Responsable Qualité, croyaient-ils, se comptait en nombre de procédures ! Le problème : Un classeur de procédures pouvait compter jusqu’à 200 procédures. Conséquence : il n’était pas lu, le travail réalisé par le responsable Qualité ne se diffusait

RAISONS OBJECTIVES 1/ Les nouveaux défis de la compétitivité: Qualité, Réactivité,Variété, Innovation. Les procédures ne suffisent plus, garantir un service/qualité est plus que normal Pour rester en course, il faut : CONCEVOIR + VITE A MOINDRE COUT INNOVER + D’INITIATIVE LOCALEMENT + COOPERATION, TRAVAIL D’EQUIPES UN CENTRAGE + SUR LES RESULTATS QUE SUR LES PROCEDURES Faire confiance à la compétence de professionnels 2/ La tertiarisation de l’économie: Logique d’économie

endances marketingLes nouvelles tendances du marketing Le marketing évolue Jusque dans les années 50 : la PRODUCTION domine l’offre est inférieur à la demande Production de masse Priorité : rationalisation de la production « Mes clients peuvent choisir la couleur de leur voiture à condition que ce soit le noir » H. Ford Années 60-70 : la VENTE domine L’offre correspond à la demande (+/-) Ecoulement de la production Priorité : distribution large / publicité et promotion

p. 14 Lignes de produit ...................................................................... p. 16 Organigramme et responsabilités des Directions ........................... p. 18 II. PRINCIPE GÉNÉRAL DE FONCTIONNEMENT p. 24 III. LE PROJET DU CLIENT p. 28 1. 2. 3. 4. Développement immobilier ......................................................... Commercial ................................................................................ Travaux ..........................................

interaction avec les clients. En fait, le personnel de contact est un élément essentiel en matière de qualité de service. Dans la plupart des entreprises de services qui ont réussi ; il y a un management qualité efficace, qui comprend l’accueil client, l’écoute client, l’orientation client et le service client. Les entreprises qui affichent haut et fort ces engagements se caractérisent par une culture particulière de leadership et d’exemplarité du top management. Du point de vue du client, la rencontre

La compétitivité des banques est soumise à rude épreuve : la concentration des banques s’accentue, les clients sont informés et exigeants, les canaux de distribution se transforment, l’offre est surabondante et la concurrence exacerbée. Dans un tel contexte, la fidélisation et la satisfaction des clients représente un enjeu essentiel pour les banques pour tisser des liens privilégiés avec cette source de compétitivité, et afin d’y parvenir elles doivent comprendre ses attentes, mettre au point