Procédure Satisfaction Client

collaborateurs et clients. Ce traitement de l’information permet de gagner en rapidité, efficacité, sécurité et de dégager du PNB pour les établissements. Dans un premier temps nous étudierons l’évolution économique par rapport au SI et dans une seconde partie l’évolution réglementaire. I. Evolution économique par rapport au SI - Augmentation de la concurrence : Qualité et satisfaction client Connaissance client Le SI permet d’obtenir une connaissance client précise via la mutualisation

Nous comprenons alors que la qualité ou la non-qualité des produits et des services peut avoir un impact énorme sur l’image de l’entreprise et donc sur le comportement d’achat futur de sa clientèle. Donc, la qualité, c’est avant tout satisfaire le client. Introduction Aujourd’hui plus qu’hier et partout dans le monde, la concurrence se fait plus vive. En effet, les progrès de la productivité et le rythme de l’innovation génèrent une offre chaque jour plus importante

travail a consistée à planifier les différentes tâches à effectuer dans un tableau à travers le diagramme de GANTT. Ensuite la méthode PDCA nous a permit de planifier les étapes de la mise en place de la démarche qualité à SOMCO. Dans la rédaction des procédures la méthode QQOQCCP nous a été utile. Enfin la méthode des 5S nous a permit d’appliqué la qualité au niveau de tous les bureaux. La finalité principale de ce travail porte sur la formalisation des processus de l’entreprise et de leur maîtrise.

l’entreprise sur plusieurs plans : qualité du service, accélération de la vente des pièce de rechange et de la satisfaction des clients. Toute fois, cette activité concerne seulement les véhicules Peugeot et citroen, cela permet de se différer d’un simple garage de mécanique. Cette panoplie d’activité permet à l’entreprise centrale garage de donner un service presque complet à ses clients, ainsi de diversifier ses ressources financières, cela offre une stabilité financière, et rend l’entreprise

de pertes s'élève alors à 2,81 milliards. * En 2006, la compagnie licencie 11% de son personnel * En 2008, elle réduit les services en vol pour l'ensemble de ses classes économiques (nourriture). * En 2009, le classement des index de satisfaction des consommateurs pour les compagnies aériennes montre une insatisfaction croissante de 70% en 1996 vs. 56% en 2009 (-14%) Figure 1 : Présentation de la couverture aérienne de United Airlines en 2010 La compagnie fait le choix d’une communication

exigences spécifiées dans un référentiel. [1] Il s’agit d’une démarche volontaire qui offre aux entreprises qui s’y engagent un avantage concurrentiel. Elle servira notamment de critère concret au client quand il devra choisir parmi plusieurs offres existantes. La certification s’adresse donc avant tout au client final, qu’il soit consommateur ou utilisateur. Elle est la preuve objective que le produit ou le service dispose des caractéristiques définies dans une norme ou un référentiel. A défaut de pouvoir

besoins La société en général le client utilisateur intermédiaire ou final l’entreprise Assurance Qualité – Satisfaction.fr® Page 3 les salariés QU’EST CE QUE L’ASSURANCE QUALITE ? L’importance de posséder la confiance de ses interlocuteurs est vitale pour une entreprise. Partis de ce postulat, les managers ont recherché des procédés visant à garantir à la fois la qualité et la régularité de leurs prestations. Pour satisfaire ses clients et assurer ses performances, l’entreprise

produit. Exemple : livreur de pizza - la situation dans les quelles le personnel de vente accueille le client et prend la Commande Sur place Exemple : le personnel d’accueil dans les pressings. - les situations dans les quelles le vendeur n’a pas pour mission de prendre une Commande Mais doit simplement créer un climat favorable ou bien informer un client actuel Ou potentiel. Exemple : le délégué médical. - les situations dans les quelles les connaissances

Introduction 6 Chapitre 1 : Principe et déroulement du Manuel Qualité 7 I. Définition 7 • Qu’est-ce que le Manuel Qualité ? 7 II .Manuel Qualité – processus et procédure 8 • Qu’est-ce qu’un processus ? 8 • Qu’est-ce qu’une procédure ? 8 III .Qui rédige et Comment élabore le manuel qualité ? 9 A- Qui rédige 9 B -Comment élabore le manuel qualité ? 10 IV. Quel degré de détail lui donner? 10 Chapitre 2 : les règles de gestion

Comment fidéliser la Clientèle touristique ? Enjeux de la mise en place d’un programme de Gestion de la Relation Clients Grenoble, le 23 mars 2005 Votre interlocuteur Alexandre EVIN-LECLERC Cabinet Mazars Tour Le Vinci 4 allée de l’Arche 92075 La Défense cedex Tél : 01 49 97 45 17 Mobile : 06 81 45 52 80 Mail : alexandre.evin-leclerc@mazars.fr Copyrignt © Mazars SAS Comment fidéliser votre clientèle touristique 2 Sommaire Préambule Pourquoi fidéliser ? Qu’est ce qu’un