Procédure Satisfaction Client

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  I : L’ETUDE DE MARCHE  1 : Objectif  Mener des études quantitatives et qualitatives en vue d’évaluer la qualité perçue et celle reçue par les clients.  2 : Mode opératoire  L'étude quantitative : Administration d’un questionnaire auprès d’un échantillon de 30 clients de la Banque Populaire pour évaluer la qualité perçue L'étude qualitative : Enquête mystère menée auprès d’un échantillon de 27 agences de la Banque Populaire à Casablanca et Mohammedia afin de juger la qualité reçue par trois

produits ou des prestations destinées à satisfaire les besoins des clients. Une concurrence accrue s’instaure, rendant les attentes plus contraignantes en ce qui concerne la qualité. Ces organisations doivent utiliser des systèmes de management de plus en plus efficients, qui doivent entrainer des améliorations continues de la qualité. Il ne suffit plus de produire pour vendre, il faut s’efforcer de satisfaire les besoins des clients en leur offrant au meilleur coût un produit meilleur par ses performances

constitue un facteur clé de performance au plan individuel et collectif. CONTROLE INTERNE Le contrôle interne est un dispositif de la société, défini et mis en œuvre sous sa responsabilité. Il comprend un ensemble de moyens, de comportements, de procédures et d’actions adaptés aux caractéristiques propres de chaque société qui : • contribue à la maîtrise de ses activités, à l’efficacité de ses opérations et à l’utilisation efficiente de ses ressources, et • doit lui permettre de prendre

 Madame, Monsieur, Nous allons bientôt passer à la certification selon la norme ISO 9001, version 2015. La majorité de nos clients nous le demande et ce sont nos objectifs. Grâce à l’action de tous les collaborateurs de ELCO SARL encadrés le directeur général, administratif et financier, notre organisation s’est améliorée tout au long de l’année précédente (d’ailleurs depuis sa création). Après un sérieux audit ‘’à blanc’’ courant ce mois-ci, nous prévoyons la certification fin de l’année

......................33 DEUXIÈME PARTIE : L’ORGANISATION DE L’OFFICE DE TOURISME D’AIX-EN-PROVENCE EN FONCTION DE LA NORME NF X 50-730 ..................40 2.1. PROCÉDURE D'OBTENTION ET DU DROIT D’USAGE DE LA MARQUE NF SERVICE ET AUDIT D’ADMISSION DE L’OFFICE DE TOURISME D’AIX-EN-PROVENCE.............................41 2.1.1. Procédure d’obtention ........................................................................................41 2.1.2. Le logo NF SERVICE : modalités de marquage, support

par la mise à la disposition des navires et des marchandises d’une gamme de services à valeur ajoutée pour un passage rapide, sûr et au moindre coût. • L’Office a mis en place un système d’information portuaire visant automatisation des procédures de traitement des escales et des marchandises ce qui a permis de simplifier les formalités de transit portuaire et ce, en vue de permettre au commerce extérieur marocain de faire face à la compétitivité internationale. • Au fur et à mesure

l’information 6 5. La gestion des ressources humaines 6 5.1. Uniformisation des conditions de travail 7 5.2. Fonctions et rôles 7 5.3. Les objectifs et le système d’évaluation 7 5.4. Gestion des compétences 8 6. Les valeurs 8 6.1. L’orientation client 8 6.2. L’implication personnelle 8 6.3. L’amélioration permanente 8 6.4. La créativité 9 7. La culture d’entreprise 9 8. Conclusions 10 Introduction Ce travail a été réalisé sur l’entreprise SPE-Luminus (dénommée SPE dans ce document)

Ferroviaire (OITF). Il est aussi un membre actif de l’Union Internationale des Chemins de Fer (UIC), de l’Union Arabe des Chemins de Fer(UAFC), et du Comité de Transport Ferroviaire Magrébin (CTFM). Ce qui lui concède plus de notoriété auprès de ses clients, que cela soit à l’échelle nationale ou internationale. Pour ce qui est de l’activité de transport, l’ONCF opère sur trois marchés stratégiquement indépendants, à savoir : le transport des voyageurs, le transport des marchandises diverses et

Module : « audit  » Le thème : Audit interne &opérationnel Cycle ventes-clients Introduction : Dans un environnement assez concurrentiel, avec une nouvelle approche : client déclencheur de tout le processus d’activités des entreprises. La fonction commerciale plus qu’avant une grande importance. L’audit interne et opérationnel cycle ventes-client, traité dans ce rapport, a pour but de juger le bon fonctionnement des services commerciales de