Questionnaire Crm

l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation 13 14

technologies est un levier d’amélioration de la performance. La montée technologique propose aux entreprises des nouvelles techniques d’améliorer leur performance commerciale que ce soit par les outils interne de partage de connaissance aux outils CRM qui favorise l’environnement dans lequel les salariés travaillent. Mais aussi, favorise les échanges entre les différentes entités de l’entreprise afin qu’elles puisses collaborer aux mieux. Les évolutions technologiques permettent à l’entreprise de

italique. Certaines définitions à retenir sont dans la fiche, pour les autres, ces notions seront largement approfondies par la suite… Marketing relationnel ou one to one : ou communication personnalisée directe. C’est l’envoi de documentations, questionnaires de satisfaction, bulletins d’information, lettres personnalisées, carte de vœux. Il vise à construire une relation durable entre l’entreprise ou la marque et le client final, identifié individuellement. Une base de données est un ensemble d’informations

18 LES CIBLES 19 Caractéristiques psychologiques 19 Adaptation des marques 23 Moins de 3 ans : des emballages qui ciblent la mère 25 3-12ans : des emballages qui ciblent l’enfant 30 CONCLUSION 37 ANNEXES 39 Questionnaire destiné aux parents 39 Bibliographie 41 INTRODUCTION De nos jours, les entreprises doivent sans cesse faire preuve d’imagination pour commercialiser leur produit et fidéliser leur clientèle. Plusieurs facteurs en sont la cause, l’augmentation

*  MéthodesLentretien par téléphone : Administrer des questionnaires oralement Est de plus en plus utilisé Mal vu par les clients * 13. Méthodes Le questionnaire:Formulaires qui sont remplis par les déclarantsConçus de manière simple, claire et précise…Le formulaire doit permettre une lecture automatique * 14. Méthodes Les enquêtes omnibus :Vendues par certaines sociétés détudes.même questionnaire, différentes questionsissues de demandeurs distinctsLe coût de létude est répercuté sur plusieurscommanditaires

ouvrage. L’entreprise noue des liens avec le client de manière à ce qu’il devienne fidèle et partenaire. Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) constitue un outil essentiel à la relation client. Cet outil peut représenter un réel avantage par rapport à la concurrence et mérite qu’on lui accorde une explication dans ce paragraphe. 3.2.2.1 CRM : à quoi bon ? Il y a quelques temps, les entreprises arrivaient à se démarquer par leurs offres tarifaires

courrier; Utilisation de l'Internet. 4 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation 13 14 15 16 17 SECTION 3/

Utilisation de l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique IVLes règles de la fidélisation 13 14 15 16 17 SECTION 3/

Utilisation de l'Internet. 5SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7  SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I­ Le contexte d’apparition de la GRC 8 II­ Définition et contexte de la GRC 8 III­ L’évolution de la GRC 9 IV­ Historique du CRM 10 V­ Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les  stratégies de fidélisation 14 II­ Les fondements de la fidélisation 15 III­ La fidélisation en pratique 16 IV­ Les règles de la fidélisation 17 SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS

fidèle génère un bouche à oreille positif. Un client fidèle est peu sensible aux hausses de prix. La loi de PARETO 20/80 : dans ce cas, la société réalise 85% des bénéfices grâce à 36% des clients Les raisons qui ont conduit au développement du CRM Le CRM répond à 3 préoccupations: L’accroissement de la fidélité des clients: par la connaissance de leur profils et de leurs habitudes. L’intégration multicanale L’accroissement de la productivité (automatisation des tâches: service d’information aux