Réflexion totale

client dans l’entreprise chacun étant le fournisseur de quelqu’un et le client d’un autre LEMTAOUI MORAD Cette généralisation du concept de qualité et de client à toutes les activités de l ’entreprise est à l’origine du concept de : Qualité totale LEMTAOUI MORAD 3/ Les quatre composantes de la qualité : La qualité de définition : C’est identifier et traduire les besoins des clients en niveaux de performances à atteindre dans un cahier de charges: caractéristiques techniques, esthétique

qu’il faut faire " . L’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins de ses utilisateurs , est encore une simple expression qui puisse expliquer le terme « Qualité » 2 / la qualité totale >> Né il y a plus de trente ans au japon, le concept de la qualité totale se présente comme une approche globale de la gestion ou de management qui place le client, l’actionnaire et l’employé aux centres des préoccupations de l’entreprise. A ces trois composantes qui se présentent

automatique-ment une amélioration des produits ou services. Dans cette optique, le certificat ISO constitue plutôt une première étape vers un management par la qualité totale. AVANTAGES DU MANAGEMENT PAR LA QUALITE TOTALE (TQM) Les avantages tangibles de la qualité sont: • la concentration sur les résultats de l’entreprise • le mode de réflexion systématique en termes de processus • la maîtrise et la structure du système d’amélioration continue • des économies grâce à la maîtrise des processus • la collaboration

qualité Différentes approches de la maîtrise de la qualité 253 253 254 IX 9.1.3 9.1.4 9.2 9.3 Le contrôle qualité L’assurance de la qualité 255 255 256 259 259 260 261 261 263 264 264 264 265 266 270 273 277 279 Vers la qualité totale Fonctionnement d’un processus 9.3.1 9.3.2 9.3.3 9.3.4 9.3.5 9.4 Piloter un processus Réalisation du préétabli Différence entre non-qualité et non-conformité Management d’un processus : passage du correctif au préventif Recherche de l’efficience

parties : - Des questions portant sur des documents, généralement entre 4 et 6 documents, pour autant de questions. Cette partie porte sur 8 points. - Un paragraphe argumenté, noté sur 10 points. Comment gérer son temps ? L’épreuve dure 2 heures au total, mais il faut savoir bien répartir son temps entre les différentes parties. - Pour les questions de dates et de repérage spatial : 10 minutes au maximum. - Une heure pour l’histoire-géographie proprement dite. o 20 à 25 minutes pour les questions.

Une organisation mieux définie, plus efficace Une meilleure appréhension du client. Le client est mieux situé, donc ses besoins mieux satisfaits Un état d’esprit favorable au progrès, à l’amélioration continue La qualité totale (Total Quality Management) La Qualité Totale est une vision idéale de la Qualité qui va plus loin que l'ISO. C'est un mode de management d’entreprise centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres, qui vise : . le succès à long terme par la satisfaction

de recherche sur les Ressources Humaines et l’Emploi Centre de Recherche en Gestion EA 792 Institut d’Administration des Entreprises Le passage d’une certification ISO 9001 tel-00011414, version 1 - 18 Jan 2006 à un management par la qualité totale Thèse de Doctorat en Sciences de Gestion présentée et soutenue le 16 décembre 2002 par Jérôme LÉRAT-PYTLAK Jury : M. Hervé PENAN, Professeur, Université Toulouse I M. Vincent GIARD, Professeur, Université Paris I M. Pierre LOUART, Professeur

vu le jour. Management par la qualité totale Le concept de «management par la qualité totale» (en anglais «Total Quality Management», noté TQM) désigne la mise en oeuvre d'un projet d'entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-dire une stratégie globale par laquelle l'entreprise tout entière met tout en oeuvre pour satisfaire ses bénéficiaires et qualité, coût et délai. L'objet du management par la qualité totale passe ainsi nécessairement par le développement

LA QUALITÉ TOTALE Préparée par MM H.ZIDOURI et K.SAHAIMI ISCAE /CSG29 PLAN DE L'EXPOSE I INTRODUCTION  II TERMINOLOGIE  1- La qualité  2- L’assurance qualité (AQ)  3- La qualité totale  4- La certification  III HISTORIQUE : 3.1- Des années 40 aux années 60 3.2- Des années 60 aux années 80 3- Des années 80 à la En du siècle IV LES RÉFÉRENTIELS DE LA QUALITÉ TOTALE : V LES PRINCIPES DE MANAGEMENT EN ISO 9001 : 5.1- LE PROCESSUS :

d’enchaînement et de client dans l’entreprise chacun étant le fournisseur de quelqu’un et le client d’un autre Cette généralisation du concept de qualité et de client à toutes les activités de l ’entreprise est à l’origine du concept de : Qualité totale LEMTAOUI MORAD LEMTAOUI MORAD 7 3/ Les quatre composantes de la qualité : La qualité de réalisation : C’est mettre en œuvre les solutions en pleine conformité avec les spécifications et dans la durée. La qualité d’accompagnement : C’est