Satisfaction Client Hôtellerie Sofitel

DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne Présenté par : Sandra RIVES Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE

sur cette définition, un hôtel est donc un établissement où le client pourra louer une chambre ou un appartement meublé afin de répondre à des besoins tels que : • Dormir • Se nourrir • Travailler • Se distraire • Communiquer il faut savoir que l’hébergement au sein du tourisme n’est uniquement composé d’hôtels, la capacité d’accueil dépassant largement ce seul type d’établissement, Dans les textes officiels, le terme «hôtellerie» ne désigne pas uniquement des hôtels en tant que tels. La diversité

INDUSTRIES DE L’ACCUEIL MASTER 1 HÔTELLERIE - TOURISME MASTER 1 MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE MÉMOIRE DE MASTER 1 La communication externe en hôtellerie : apports des nouvelles technologies Marie Morillon Année universitaire : 2008 – 2009 Sous la direction de : Paul PICHON UFR DE LANGUES, LITTÉRATURES ET CIVILISATIONS ÉTRANGÈRES CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL MASTER 1 HÔTELLERIE - TOURISME MASTER 1 MANAGEMENT

hôtels (filiales ou franchisés) regroupés sous l’enseigne d’un groupe hôtelier. L’hôtellerie de chaîne a supplanté l’hôtellerie traditionnelle grâce à l’essor de l’hôtellerie économique. Ainsi le groupe Accor regroupe les hôtels formule 1, Novotel, sofitel (…), le groupe Louvre hotels regroupe les hôtels Première Classe, Campanile, Kyriad (…). Le groupe B&B se situe dans l’hôtellerie de chaîne. C’est dans les années 90 que l’hôtellerie de chaîne a supplanté l’hôtellerie indépendante car les groupes

sur le segment économique. Cette nouvelle stratégie se traduit sur la période 2010-2013 par : la finalisation des chantiers en cours, à savoir le développement de l’Ibis Tanger Centre, le Sofitel CCC et le Sofitel Atlantic Agadir dont les ouvertures sont prévues sur 2011-2012 ainsi que la rénovation du Sofitel Marrakech ; le développement de huit unités Etap en partenariat à 50/50 avec le groupe AKWA et dont les ouvertures sont prévues sur 2011-2012 ; la réalisation de deux nouvelles unités sous

réception, en passant par les différents types de clientèles. Ainsi je me suis intéressé au plus haut point à ce poste faisant naître en moi une envie de travailler dans ce domaine. Mes tâches en réception ont essentiellement consisté à accueillir les clients, puis leur assurer le meilleur séjour possible dans la limite de notre offre, en les accompagnants durant tout leur séjour, et en finalisant leur départ. Ce stage a donc été une opportunité pour moi de percevoir comment fonctionne une entreprise

difficilement imitablespar la concurrence. il est important que les hôtels s’adaptent aux attentes des clients afin de les satisfaire au mieux s’ils veulent survivre car, ne dit-on pas que « la satisfaction du client est un gage de survie pour l’entreprise ? » En effet, un client satisfait revient toujours dans le même hôtel et « en parle à trois personnes ». Par contre, un client insatisfait ne reviendra sûrement plus dans le même hôtel, mais pire encore, il « en parlera

(Yvelines) Les acteurs du tourisme v Transport de personnes: fer (SNCF), terre (location de véhicules, autocaristes..), mer (ferries, bateaux de croisières…), air (transport aérien de personnes) v Hébergement indépendante ou de chaîne (hôtellerie classique, hôtellerie de plein air, gîtes, maison d’hôtes, auberges de jeunesse…) v Restauration hors foyer commerciale, collective ou nomade (itinérante, distribution automatique et ventes à emporter) indépendante ou de chaîne v Animations : culturelles

attirer les clients 21 PARTIE 2 ..................................................................................................................................24 I. Le Marketing RH, une stratégie de valorisation de l’entreprise 24 A. Attirer les nouveaux collaborateurs 24 1. Modes de diffusion « classiques » des offres d’emploi 25 2. Modes de diffusion « novateurs » des offres d’emploi 30 B. Fidéliser les collaborateurs 35 1. L’intégration du salarié, la première impression du « client » interne

revitalisation de son hôtellerie économique dans le monde. Cette dynamisation des produits va passer par une réorganisation des marques de façon plus cohérente, plus lisible et plus attractive en misant sur Ibis, qui dispose d’une notoriété élevée à travers le monde. Les domaines d’activités stratégiques (DAS) Les domaines d’activités stratégiques (DAS) du groupe Accor se scindent en plusieurs activités principales : * Hôtellerie de luxe (Sofitel) * Hôtellerie haut de gamme (Pullman)