Satisfaction Client Maroc Telecom

[pic] Sommaire 1 Contexte 1 2 Composition de notre offre 3 3 Description des niveaux de support IBM 5 3.1 Support Etendu 6 3.1.1 Présentation 6 3.1.2 Modalités du support 6 3.1.3 Fonctionnalités du site client Passport Advantage 7 3.1.4 eCare Assistance : 7 3.1.5 Outil de soumission d’incidents (ESR) 7 3.1.6 Niveau de sévérité des incidents et objectifs de temps de réponse. 9 3.1.7 Description des procédures de traitement des appels : 10 3.1.8 Objectifs de temps de traitement des

Designed for customer satisfaction Dossier de presse WEBHELP CONTACT PRESSE : Virginie HEUZE & Virginie BELLOIR Florence Gillier Communication Tél : 01 41 18 85 55 / email : virginieb@fgcom.fr • • • • • • • Opérateur de centres de contacts Intégration et édition de technologies Conseil et conduite du changement Offshoring de la relation client Multimédia : téléphone et Internet Charte qualité WEBHELP Entreprise certifiée ISO 9001-2000 Page 2 of 29 Dossier de presse WEBHELP SOMMAIRE

Véritable moteur de la société et de l’économie mondiale , elles transforment rapidement notre vie et participe a la communication mondiale. Au Maroc le secteur de la communication a été marqué ces dernières années par une activité intense et soutenue tant au niveau de la poste qu’au niveau des télécommucations. Tenant compte de ses mutations Maroc Telecom s’est vu dans l’obligation de développer la qualité des produits et services qu’elle offre. Ma mission durant ce stage Pour ce faire, je

Etude de satisfaction pour DISTRISOFT [pic] Elaboré par : Encadré par : Fatimazahra ZITA Mme BERRADA Fouzia el HADEF Année universitaire 2007/2008 Remerciements La réalisation de cette étude nous permet de remercier toutes les personnes qui nous ont offert de l’aide et du conseil particulièrement, au corps professoral pour les efforts qu’ils fournissent tout au long de notre formation ainsi pour leur serviabilité et leurs conseils. Nous leur rendons hommage pour leur

qualitative et en fin une étude quantitative afin de mesurer la notoriété de l’opérateur dans l’esprit des encgistes, le degré de leurs satisfaction, ainsi que leur jugement à l’égard des modems 3G de INWI. Présentation de l’entreprise INWI Troisième opérateur des télécommunications « Maroc Connect », rebaptisée « Wana » puis « Inwi » est un opérateur télécoms global intégré, présent sur les segments du fixe, de l’internet et du mobile. INWI s’adresse aussi bien au Grand public qu’aux Entreprises

qualité à objectif d’améliorer permanente du service rendu à la clientèle au but de sa satisfaction et de sa fidélisation constitué un objectif essentiel du groupe banque populaire. Ce programme qualité a lancé 6 axes d’amélioration sont les suivants : 1) développer l’écoute client, en vue d’offrir des produits adaptés ases besoins et accroitre se satisfaction 2) assurer une meilleure proximité à nos clients 3) consolider les positions acquises et améliorer d’une manière continue nos performances

R A P P O R T A N N U E L 2 0 0 5 PROFIL Moteur de la libéralisation du secteur au Maroc, Méditel a pour vocation d’être l’opérateur marocain de référence de multiservices intégrés de télécommunications. Cela implique d’être le meilleur en matière d’innovation et de qualité de service, mais aussi en terme de création continue de valeur pour les actionnaires, clients et collaborateurs, dans une démarche de croissance pérenne fondée sur des principes forts d’éthique et d’intégrité

Rapport annuel 2010 Groupe Maroc Telecom PROFIL GROUPE MAROC TELECOM Près de 26 Millions + 19 % 31,7Milliards de DH + 4,3 % de clients dans 5 pays 23,7Millions de clients en téléphonie mobile dans 5 pays 1,5 Million de clients en téléphonie fixe dans 5 pays 580 000 Clients actifs Internet dans 5 pays en un an de chiffre d’affaires 18,6 Milliards de DH de résultat brut d’exploitation (ebitda) de résultat net part du groupe en un an + 2

Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souisi Rabat « Maroc Telecom » Option: Option: Economie et Management des Organisations Encadrer par : Mr. Abdellatif CHAKOR Elaborer par : BOUSMAR Abdelkarim HABBOUCH Saida DERKAOUI Meryem 2008Année universitaire : 2008-2009. ‫ا‬ ‫ا ا‬ *************************Dédicaces :************************ *************************Dédicaces :************************ Dédicace Abdelkarim « Je dédie le présent document à : mes très chères

Sommaire : Première partie : Présentation Générale …………………………………………………………………………………………..8 Chapitre 1 Marché de la téléphonie Mobile au Maroc : 9 1. Dates Clés : 9 2. Marché de la téléphonie fixe : 10 3. Marché de la téléphonie mobile : 11 4. Le marché d’internet : 12 5. Les acteurs de télécommunication au Maroc : 13 1.1.1. ANRT 13 1.1.2. Maroc Télécom : 15 1.1.3. WANA : 16 Chapitre 2 Présentation de Méditel : 17 1. Méditel, une structure à part entière : 17 1.1.1. Historique et dates