Satisfaction Et Fidelisation De La Clientele

Nom du cours : Marketing de fidélisation Introduction : Les entreprises et organisations publiques d'aujourd'hui, confrontées à la nécessité de faire face à un environnement toujours plus exigeant, doivent prendre des mesures pour optimiser le mieux possible l'exploitation du potentiel-clientèle. La fidélisation et la gestion de la relation client sont devenues pour de nombreuses entreprises des priorités pour évincer la concurrence. Elles s'inscrivent dans des démarches visant à retenir les

d’attachement à son égard (émotions, humeur, sensations, satisfaction…). Une composante conative, c'est-à-dire une intention plus ou moins arrêtée d’acheter si possible, à l’avenir, la marque considérée. Ainsi, Jacoby (1977), intègre l'attitude dans la fidélité comme étant un ensemble de prédispositions, construites à partir d’achats antérieurs engendrant un comportement de fidélité. La conviction de ce courant est que la satisfaction amène d’une manière générale à une attitude positive correspondant

Déscription des différents postes…………..19 Deuxième partie : fidélisation client I-La fidélisation de la clientèle………………………………….. ➢ Définition de la fidélité………………………………………...26 ➢ Cycle de vie de la fidélité…………………………………………26 II- les enjeux de la fidélisation………………………………….. ➢ Rapport qualité/Fidélité client……………….....27 ➢ Rapport qualité/ satisfaction client……………32 III-Enquête sur la satisfaction client ……………………………. ➢ Analyse des résultats……………………………36

CLIENT OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Durée : 102 h Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Individuellement et en groupe • A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX • • • • • Comportement compatible

faiblesses de l’entreprise 17 4.2. Analyse des opportunités et menaces de l’entreprise 18 II. Mes actions marketing 20 1. Réalisation d’une enquête de satisfaction clients 20 1.1. L’enquête 21 1.2. Conclusion 27 2. Mise en place d’une stratégie de fidélisation 27 2.1. Pourquoi fidéliser ? 28 2.2. La stratégie de fidélisation 28 2.3. La carte de fidélité 29 2.4. Marketing relationnel 29 3. Stratégie de communication 30 3.1. Pourquoi communiquer ? 30 3.2. Comment communiquer 

ambassadeur. c) La GRC, une stratégie d’entreprise Dèf de la GRC stratégique (Gartner group) : « La GRC est une stratégie d’entreprise qui, à l’aide des NTIC, vise à optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction du client en se focalisant sur des segments de clientèle spécifiques, en favorisant les comportements propres à répondre aux besoins du client » La GRC est une approche stratégique car elle est transversale dans l’entreprise. Toute l’organisation et ses acteurs sont tournés

 Remerciements D’abord, je tiens à exprimer ma gratitude à mon encadrant Mlle DADI Selma «Responsable chargée de clientèle » pour son soutien probant tout au long de l’élaboration de ce rapport. Mes vifs remerciements s’adressent également à Madame KERBOUTE Dina, «Responsable Marketing et Communication » à Super CityDeal pour l’aide inconditionnée qu’il m’a fournie, Je remercie mon professeur Monsieur GAIR Othmane. Tout mon travail s’est déroulé au sein de la société Superdeal.ma et je

techniques de fidélisation restent pertinentes dans la grande distribution aujourd'hui? Contenu Introduction 3 I. Fondements et enjeux de la fidélisation 6 1. Concepts et définition 6 2. Stratégies et outils 7 Enjeux de la fidélisation 7 Pratiques de fidélisation dans l’entreprise 7 Principaux enseignements des stratégies de fidélisation 10 3. Programmes de fidélisation et antécédents 10 L’influence du programme de fidélisation sur les attitudes et la satisfaction 10 L’influence

d’enseignement n° 20 PROJET TUTORÉ La fidélisation de la clientèle d’affaires groupes et séminaires Christelle BREUT Année universitaire : 2006 – 2007 Sous la direction de : Yves CINOTTI UFR DE LANGUES, LITTÉRATURES ET CIVILISATIONS ÉTRANGÈRES CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL LICENCE PROFESSIONNELLE HÔTELLERIE TOURISME Option : hôtellerie restauration Unité d’enseignement n° 20 PROJET TUTORÉ La fidélisation de la clientèle d’affaires groupes et séminaires

particulièrement accrues. La fidélisation est devenue un objectif stratégique prioritaire, les entreprises centrent ou recentrent leurs efforts sur la gestion du portefeuille de clientèle. Recruter de nouveaux clients coûte cher d'où l'intérêt de fidéliser ceux qui font déjà parties du portefeuille. Cela constitue un enjeu financier très important. La réussite d'une bonne politique de fidélisation passe par la cohérence de nombreux leviers et par une démarche stratégique. Les outils de fidélisation ne sont que des