Satisfaction Et Fidélisation Des Clients

distribution Diversification des attentes des consommateurs Marketing ségmenté segmenter les marchés pour mieux servir des clients différents et pour éviter de se battre contre toute la concurrence 1/ L’évolution du marketing de masse au marketing individualisé Le marketing segmenté Introduction générale Marketing de masse segmenter les marchés pour mieux servir des clients différents et pour éviter de se battre contre toute la concurrence Moyens de communication Moyens de distribution

Agence de Développement Touristique de l‘Ardèche Enjeux de la mise en place d’un programme de Gestion de la Relation Clients Cruas, le 24 mars 2009 Votre interlocuteur Alexandre EVIN-LECLERC Cabinet Mazars Exaltis 61 rue Henri Régnault 92075 La Défense cedex Tél : 01 49 97 45 17 Mobile : 06 64 62 28 52 Mail : alexandre.evin-leclerc@mazars.fr Copyrignt © Mazars Comment fidéliser votre clientèle touristique ? 2 Tour de table Quelle est la dernière action marketing significative

Les programmes de fidélisation  Selon benavent et crié(1999) ; « les programmes de fidélisation sont largement répandus dans l’ensemble des secteurs qui délivrent un bien ou un service utilisé régulièrement et de valeur unitaire relativement élevée. Ils s’inscrivent dans la gestion d’un portefeuille clients et ils sont un ensemble d’actions marketing plus ou moins ciblé et structuré, organisé par une ou plusieurs entreprises de façon à ce que les acheteurs les plus intéressants soient recrutés

La gestion de la relation client www.coursmix.com PLAN DE LA SÉANCE Introduction 1. 2. L’analyse de la clientèle De la stratégie marketing au marketing relationnel www.coursmix INTRODUCTION Marketing classique Marketing relationnel L’entreprise Le client Produit Distribution Prix Communication www.coursmix Satisfaction Fidélité Attachement Confiance PLAN DE LA SÉANCE Introduction 1. 2. L’analyse de la clientèle De la stratégie marketing au marketing relationnel www.coursmix

Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.2.1. La qualité de service : 23 II.2.2. La qualité totale : 26 II.2.3. Le marketing relationnel 27 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction : 33 II.4.2. L’attitude et la satisfaction 34 II.4.3. L'importance

de segmentation utilisés dans le portefeuille clients de l’entreprise (4 points).DEFLes critères de segmentation utilisés dans le portefeuille clients de l’entreprise sont :· Les critères organisationnels. En effet, l’annexe 1 montre le nombre de clients et le chiffre d’affaires que chaque enseignes possède. · Les critères comportementaux. L’annexe 2 et 3 évoquent la fidélisation des clients. Ces documents montrent les habitudes d’achats des clients, leurs fréquences ce qui permet ensuite à l’entreprise

avant achat)  Importance de la fidélité client : - Coût nouveau client fidèle > coût client fidèle - Clients fidèles sont souvent beaucoup plus rentables que les clients occasionnels Ex : Assurances : hausse CA par nouveaux contrats.  Clients fidèles sont un gage de stabilité pour l’entreprise (CA moins fluctuant que celui des clients occasionnels)  Clients fidèles contribuent au développement du CA par le bouche-à-oreille Client satisfait = 3/10, Client insatisfait = 7/10 1 Veille Opérationnelle

Sommaire Page 2 Présentation de l’entreprise et son marché Page 3 La conception de l’identité commerciale Page 4 La préparation des actions spécifiques du Marketing « fidélisation clients » Page 5 La préparation des actions de marketing direct Page 6 Le plan d’action commerciale Page 6 La réalisation des études de marché préalables Page

Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23 II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.2.1. La qualité de service : 23 II.2.2. La qualité totale : 26 II.2.3. Le marketing relationnel 27 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction : 33 II.4.2. L’attitude et la satisfaction 34 II.4.3. L'importance

marché ? 7. Quels sont les objectifs à long terme du réseau ? stratégie de développement ou rachat d’enseignes ? création de nouveaux points de vente ? stratégie à l’international ? 8. Avez-vous un site internet marchand ? Trafic du site ? Satisfaction des clients ? lien avec le magasin ? un avantage ou un inconvénient pour le Magasin ? II – L’UC 9. Date de création ? 10. Surface de vente ? Suffisante ? insuffisante ? standard ? 11. Comparaison avec SDV moyenne dans le réseau ? 12. Zone de chalandise