Satisfaction Et Fidélisation Des Clients

La fidélisation de la clientèle bancaire 1. Les données du marché bancaire 1. Un marketing en évolution 2. Les structures des banques 3. Des attentes en évolution 4. La notion de service 5. Le comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 1. Définition de la fidélité 2. Les enjeux de la fidélisation 3. La satisfaction

Stratégie de distribution I. Moyens de fidélisation utilisés par les entreprises II. La politique de relation client A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF III. Comparaison des comportements de consommation : différents segments de consommateurs types A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF IV. Suggestions pour développer les techniques de fidélisation des clients A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF I- Les outils au service de la GRC Le Customer

FIDELISATION CLIENT CONCEPT FIDELISATION : -Engagement profond du client à racheter de façon régulière un produit ou un service plus apprécié que les autres, malgré les circonstances changeantes ou des actions MKG présentant un impact potentiel suffisant pour entraîner une évolution des comportements. -Pr mettre en place 1 stratégie de fidélité il faut bien connaître le client et l’écouter et avoir une stratégie à long terme. TROIS PHASES DE FIDELISATION : 1) Conquête : à la naissance

marjane holding | Rapport du Projet Professionnel | Etude de satisfaction des consommateurs des produits économiques | | Soutenu par : KOLONE Hasnae LEBCHIRI Wafaa LAZRI Nawfal | | | Sous l’encadrement de : Mr. Hicham SBAI Remerciements A vant toute chose, nous voudrons exprimer nos sentiments les plus spontanés envers les personnes qui, sans eux, ce travail n’aurait pas pu voir le jour. Leur aide, accompagnement et soutien nous ont été indispensables

Etude de satisfaction Maroc Télécom Dédicace p. 1 Etude de satisfaction Maroc Télécom Remerciement p. 2 Etude de satisfaction Maroc Télécom Sommaire Dédicace Remerciement Introduction Première partie : Le cadre conceptuel : Recherche théorique I. Le secteur de la télécommunication I.1 Le concept de la télécommunication I.2 Le marché de télécommunication au MAROC I.3 Segments du marché de la téléphonie I.3.1 marché du mobile I.3.2 Marché fixe I.3.3 Marché internet II. La satisfaction

clientèle ou d’abonnés. e) Fidélisation Elle consiste à la mise en œuvre par une entreprise ou une UC de moyens adaptés permettant d’établir avec le client une relation de confiance et d’amener celui -ci à renouveler ses achats chez elle. Certains experts n’hésitent pas à définir la fidélisation comme une stratégie sélective visant à maximiser le profit par un client existant en accroissant son niveau d’achat généré et en étendant la période durant laquelle il est client. A partir de ces deux

fonctionnels 1) Le poids du désir Dans le domaine des NTIC, il ne suffit pas de mesurer le besoin des clients potentiels pour remplir la fonction de marketing Dans le marketing des NTIC, bien souvent on ne sait pas à qui on s’adresse Une véritable réflexion sur le sujet de la notion de besoin est nécessaire. La frontière entre besoin et désir est assez floue et on ne peut se limiter à la stricte satisfaction des besoins 2) Les différentes approches du marketing des NTIC Marketing de l’offre : il est

entre salarié/fonctionnaire et organisation qui consiste à considérer les collaborateurs, actuels ou futurs, comme des clients au sens le plus noble. En effet le Marketing lui-même est entrain de changer, passant de la dimension stratégie-opérationnel, à celle de gestion de la relation client, ou la notion même de la satisfaction des besoins, passe d’abord par la satisfaction des employés, afin d’en tirer le meilleurs de leurs travaux, pour faire partager une culture d’organisation orientée sur

1)La grande efficacité de la politique de fidélisation de Orange 22 A)Un nombre important de clients conservés 22 B)Un coût assez faible par rapport aux retombées financières engendrées 23 2)Une stratégie commerciale assez dépendante de la fidélisation 25 3)Le marché des télécommunications : un secteur en plein essor 26 A)Un secteur très lucratif mais en évolution 26 B)Un marché outrageusement dominé par la mobilité 27 1)Une stratégie de fidélisation non ciblée, permissive et mal définie 29

qui renferme un modeste travail, à tous ceux qui m’ont aidé de près ou de loin espérant qu’il leur rapportera satisfaction. (A mes parents, à mes frères ; (A tous mes formateurs et formatrices pour leurs efforts et leur amabilité ; (A ceux qui m’ont tendu la main durant ma période de stage ; ✓ J’espère que ce rapport donnera satisfaction à toutes ces personnes et tous ceux qui auront l’occasion de le lire. Remerciement Avant tout