Sentiment Post Achat

conserver son portefeuille clients, et l’agrandir. Les principaux étapes de la relation commerciale : Connaissance du client recrutement du client, construction de la relation Fidélisation Diminution fréquentation et achats perte du client. Une unité commerciale : est un lieu virtuel ou physique permettant à un client potentiel d’accéder à une offre de produits ou de services. La VAD et commerce électronique : se font par UC virtuelles qui permettent aux consommateurs

crise. Les consommateurs de toute classe sociale confondue (basse, moyenne a élevée) restreignent leurs consommations. Ces tendances sont dues à l’augmentation du chômage qui est environ a 10% aujourd’hui, les Français se sentent dans un sentiment d’insécurité et préfèrent épargner plutôt que consommer. Répercutions sur l’activité économique globale, les entreprises sont obligées de licenciées ou de baisser les salaires des employés pour faire face a la crise. Qui dit baisse des salaires dit

14  LES FACTEURS PSYCHOLOGIQUES LES ETAPES DU COMPORTEMENT D’ACHAT : P. 17 P. 23  RECONNAISSANCE DU BESOIN P. 24  RECHERCHE D’INFORMATIONS P. 27  EVALUATION DES DECISIONS P. 28  DECISION ET ACTE D'ACHAT P. 29  EVALUATION POST-ACHAT P. 30  EXEMPLE DE COMPORTEMENT D’ACHAT P. 31  RECOMMANDATIONS P. 32 LES DIFFERENTS PROCESSUS D’ACHAT : P. 34  LES 3 PROCESSUS D’ACHAT P. 35  LE PROCESSUS D’ACHAT EVOLUE P. 37  RECOMMANDATIONS P. 38 © 2013 - FANNY PERREAU

clients I. Le processus d’achat A. Les phases du processus de décision du consommateur La prise de conscience du besoin Il apparaît un décalage entre les souhaits du consommateur et la réalité, lié à un manque réel (stimuli internes) ou à un sentiment de manque provoqué par la publicité pour des nouveautés (stimuli externes). Exemple La faible capacité mémoire d’un ordinateur qui empêche de se servir de certains programmes. La recherche d’informations Elle peut être passive : le consommateur

Consumer Processing Model (CPM)  Le comportement est rationnel, cognitif, systématique et réfléchi (ex: Betman 1979)  Hedonic, Experiential Model (HEM)  Le comportement est dirigé par les émotions à la recherche du ludique, des fantaisies et des sentiments (ex: Hirschman et Holbrook 1982) 16 1.2. Le traitement de l’information Fondements comportementaux  Le comportement est trop complexe et varié pour être expliqué par deux modèles extrêmes Raison pure ----------------------- Passion

La satisfaction est un état psychologique après l’achat et la consommation d’un produit par un consommateur. Elle se traduit par un sentiment, donc est subjective car cela repose sur une attitude affective. Il résulte de la différence entre les attentes et les performances perçues par le consommateur. Nous montrerons en quoi la satisfaction des clients est un élément de la performance. Pour cela dans un premier temps nous définirons la satisfaction des clients, et dans un deuxième temps nous trouverons

divers objets collectionnés ou plus ou moins sacralisés, au téléphone portable, etc. Des comportements de dépendance peuvent aussi se manifester pour le jeu, la fréquentation des cafés, de lieux de rencontre ou de culte, des magasins avec ou non des achats compulsifs. Enfin, les conduites addictives peuvent conduire à des troubles psychiatriques graves, à la multiplication des tentatives de suicide ou encore à des conduites volontairement délictueuses comme l'exhibitionnisme, voire criminelles comme

liaison avec la nature. Question 4 : L’expérience de consommation peut être définit comme un vécu personnel et subjectif du consommateurs lors de l'acte d’achat. Le consommateurs souhaite que son achat soit un plaisir, l’expérience de consommation est ce que ressent un individu lors d'un achat, il contient plusieurs phases de que peut vivre un client. Question 5 : L’expérience de consommation comporte des phases ; les clients de « Nature et découverte » peuvent vivre plusieurs de ces phases

PLAN Introduction………………………………………………………………………………2 • Définition de l’acte d’achat………………………………………………………3 • Différents types d’achat …………………………………………………………..4 I. Achat réfléchi…………………………………………………………………..........6 1.1 Définitions …………………………………………………………………………..6 1.2 Facteurs ………………………………………………………………………………7 • Le degré d’implication………………………………………………………….7 • Le risque perçu………………………………………………………………….7 • La complexité du produit……………………………………………………….8 1.3

modes de comportements et certains buts de l'existence sont personnellement et socialement préférables à d'autres. En France les valeurs prioritaires sont la réalisation de soi, la chaleur des relations humaines, l'amusement dans la vie, et le sentiment d'accomplissement. Acquises dès la naissance, elles sont constamment présentent dans l'esprit de l'individu ( référent pour la pensée et l'action et sont indépendantes de la situation) c) Personnalité et image de soi La personnalité: caractère