Sephora Fidélisation

de créer un trafic sur les lieux de vente pour essayer de vendre. FIDELISER : L’objectif est de créer une relation de proximité avec le client, de maintenir le contact. D’autre part, une fois un nombre conséquent de clients acquis, la fidélisation permet de réduire les coûts commerciaux en développant le chiffre d’affaires avec les clients acquis.

1 Les caractéristiques de la relation client La relation client doit être personnalisée, gagnant/gagnant et réductrice d’asymétries, le tout dans une perspective de long terme (Flambard-Ruaud, 2002). Long terme Dire que le processus de fidélisation ne peut se produire que sur le long cours apparaît comme une évidence. Le marketing relationnel nécessite en effet un engagement, non pas ponctuel, mais régulier dans le temps, pour espérer fidéliser la clientèle. Personnalisée Chaque partie

Impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client Filière : Techniques de vente et fidélisation de la clientèle Rapport de stage de fin d’études Étude de l’impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client Réalisé par :  Mehdi BOUAITA Année universitaire : 2011-2012 1 Impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client Impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client

existe des « programmes de fidélisation » Trois constats :    Une personne mécontente le signale à 10 autres et une personne satisfaite seulement à 3 autres (Peat Warwick) Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher qu’en retenir un Le coût de la non qualité (pdt ne correspondant pas au besoin su client) représente entre 5 et 20% du CA S423-6 Satisfaction et Fidelite2012 ver2 Page 1 Selon la revue française de gestion, augmenter de 5% le taux de fidélisation des clients peut augmenter

clientèle   Yield management simplifié pour maximiser le taux de remplissage Yield management élaboré   Produit sol   Pas de salons   Salons et nombreux produits au sol       Distribution Pas de fidélisation Pas de correspondances   Peu ou pas de vente en agence Programme de fidélisation individuel, CRM, relations entreprises Correspondances   Tous canaux   Majorité de vente directe (internet ou call-centers) Peu de vente directe   Pas d'édition de billet (billet électronique)   II-

BENCHMARKING 1. Que font nos concurrents que nous ne faisons pas? 2. quelles sont les actions qui ont fait leurs preuves ? 3. quels sont les moyens utilises ? → Des programmes de fidélisation pour les pros → Des programmes de fidélisation pour les particuliers → Des opérations de communication, de promotions ponctuelles → Ils disposent d’un site internet qui permet une interaction et une gestion des comptes pros et particuliers avantages

Stratégique de la réclamation client 5 II- Composantes et Limites d’une stratégie de réclamation pertinente 6 a- Composante d’une stratégie deréclamation pertinente 6 b- Les limites de l’étude 9 CONCLUSION 11 BIBLIOGRAPHIE 12 Introduction La fidélisation de la clientèle est un concept propre au marketing relationnel dont le but est de créerun lien de fidélité entre le client et la marque ou l’enseigne. Cependant, nombreuses sont les entreprises qui croient que fidéliser revient à proposer une carte

produit ? » ; l’objectif étant de vendre un maximum au plus grand nombre sans se soucier de l'utilité du produit pour les acheteurs. Dans des cas extrêmes, cette pratique entraîne des insatisfactions après consommation ce qui laisse peu de chance à la fidélisation. A l'inverse de l'optique marketing, qui, elle, s'attache à répondre à la question «  quels produits pour mon client ? », où l'entreprise va élaborer ses produits en fonction des besoins et désirs de ses clients afin de répondre à leurs attentes

identifier les habitudes de consommation de leurs clients et ainsi mettre en place un plan de communication spécifique par segment: le one-to-few. Cette approche marketing différenciée est aujourd’hui nécessaire pour optimiser la satisfaction et donc la fidélisation des clients. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter. Enjeux Dans le secteur de la bancassurance le marketing relationnel est très subtil à doser. A la fois, il doit permettre de retenir les clients et de les inciter à consommer

comportementale (moteur de «datamining»), de gestion de la relation clients sur Internet (eCRM) et d’animation des programmes de fidélisation («Loyalty Marketing»). Développement et édition de solutions de marketing sur Internet : plate-forme technologique, infrastructure de diffusion publicitaire, outils contextuels, algorithmes d’animation de programmes de fidélisation basés notamment sur l’analyse comportementale des internautes («trigger marketing»), et autres solutions de Data Management.