Service client

LE MARKETING CENTRE SUR LE CLIENT Dfinition du marketing Le marketing peut tre dfini comme lensemble des actions qui a pour objectif de prvoir, de constater, de stimuler ou de renouveler les besoins des consommateurs. Le marketing suppose une adaptation continue de ces appareils productifs et commerciaux. PESTEL Politique Economique Sociodmographique et culturel Technique / Technologique Ecologique Lgislatif La connaissance et la satisfaction des besoins Loffre de lentreprise doit tre cohrente.

Objectifs : comment comptabiliser les avoirs aussi bien chez le vendeur que chez l’acheteur ? 1. Le retour de marchandises Le fournisseur est tenu d’établir un avoir au client lorsque celui-ci retourne des marchandises non conformes à la commande ou détériorées. Les règles à retenir sont identiques à celles de l’enregistrement de la facture de doit : les réductions commerciales ne s’enregistrent pas et les réductions financières s’enregistrent dans les comptes. La seule différence réside dans le

échanges fournisseurs et réduction des délais d’approvisionnement (48h à 24h)Présentation gamme de produits puis commercialisationCollecte de données clients et identification | Démarcation de ses concurrentsElargissement de la zone clientèle | 2002 | Oasis | Amélioration du service client, optimisation des coûts | Meilleure gestion de la relation client | 2003 | Atos Origin Projet Welcome | Rationnaliser coûts d’infrastructure, augmenter la qualité et fiabilité du servicechange son système de

pays étrangers comptes bancaires sécurité Loi LCEN sur la confiance dans l’économie numérique => Juin 2004 DOSSIER 1 : Les particularités de l’offre commerciale électronique Offre= C’est lorsque la personne propose un bien ou un service à une autre. Cette offre peut prendre différentes formes : -un prix => vitrine - -contrat de travail L’acceptation de cette offre suffit en principe à former le contrat. L’offre doit être précise, claire et non équivoque. L’offre peut être

Chapitre 12 : La cohérence de l'offre | La cohérence entre les composantes de l'offre A- Au niveau de la gamme 1- Rappel Une gamme de pdt est un ensemble de pdt ou de service proposés par 1 ese et répondant à un même besoin. C'est le fabriquant (distributeur) qui choisit la largeur et la profondeur de la gamme et/ou l'assortiment en fonction de la cible visé. Une gamme large et peut profonde permet de répondre à la majorité des besoins et de mieux répartir les risque.

nous pouvons identifier : * L’achat réfléchis qui est basé sur la comparaison et l’information de consommateur avant d’acheter * L’achat impulsif basé sur l’achat d’un produit sur un coût de tête * L’achat répétitifs c’est a dire que le client a l’habitude de consommer ce produit Le comportement d’achat dépend également de facteurs personnels et de facteurs extérieur appartenant à l’environnement du consommateur comme : * Les facteurs personnels psychologique basés sur la personnalité

donc se méfier des offres à bas prix « VAT free », qui ne comprennent pas le prix de la tva dans l'offre. Ce sont les TVA du pays du site sur lequel le client a acheté le produit qui est pris en compte. En cas de litige, selon l'article 5 de la Convention de Rome du 19 juin 1980, c'est la loi du pays du consommateur qui est applicable. Le client donc possède exactement les mêmes droits que celui de son pays. Promotions et soldes Promotions : Un site marchand peut réaliser des promotions

mise en valeur de l’offre par le lieu de vente. En favorisant l’environnement du magasin ont peut déclencher un désir d’achat du consommateur. En effet le marketing sensoriel est une des stratégie utilisé, qui consiste à solliciter les sens du client sans qu’il s’en aperçoive afin de créer chez le consommateur des réactions affectives, cognitives ou comportementales favorables ,qui l’inciteront a l’achat. Le but étant de manipuler les achats impulsif se qui permet jusqu'à 20% de vente en plus

faits. • INTRODUCTION Les Techniques de Vente est l’ensemble des méthodes qui permettent d’augmenter les ventes du commercial. C’est un acte de communication qui n’admet pas l’improvisation et la spontanéité. • Chaque entretien avec un client doit être préparé : - Réflexion sur les personnes à rencontrer - Examen des rencontres antérieures - Fixation d’un objectif - Elaboration de la tactique Vendre : « céder à quelqu’un en échange d’une somme d’argent. » Cette définition est partielle

la voix du client. Il faut traiter d’une manière plus efficace les informations qu’il communique sur l’ensemble des canaux d’interaction qui lui sont offerts. Ainsi, les stratégies marketing des entreprises ont connu de profondes mutations, le passage d’une logique « produit » à une logique « client », d’une démarche « réactive » à une approche « proactive », autant de changements de qui poussent aujourd’hui les entreprises à repenser leur mode d’organisation afin de « placer le client au cœur de