Situation 3 Suivre Et Traiter Les Causes Des Réclamations

désintéressées et ayant valeur d’exemples. |Note sur l’évaluation des réponses apportées par le candidat | |Bac + 2 : 2 points |Bac + 3 : 1 point | Question 2 : lequel choisissez-vous de recommander pour le poste de formateur ? Pourquoi ? Le choix qui sera fait par l’étudiante doit être motivé en tenant compte des missions du poste

Usagers, vos droits Guide méthodologique Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des usagers Préface Partir du mode d’expression des usagers le plus courant et le plus spontané - les plaintes et les réclamations - pour l’utiliser ensuite comme levier afin de mettre en place une démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge, tant des personnes hospitalisées que de leur entourage : l’idée n’est pas révolutionnaire

qui nous ont aidés de prés ou de loin à la réalisation de notre projet de fin d’études.  Des remerciements particuliers sont à adresser également aux membres de jury. MGT 3 L’évaluation de la qualité et la gestion des plaintes touristiques Projet de fin d’études 2013/2014 Liste des Figures : Numéro 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Titre Photo de l’hôtel Graphe du Sexe des questionnés Graphe du Tranche d'âge des questionnés : Graphe du canal

INTRODUCTION 3 Première partie : METHODOLOGIE 5 CHAPITRE 1 : Cadre théorique 1)- cadre conceptuel 2)- problématique 6 CHAPITRE 2 : Groupe Banques Populaires 7 1) - le secteur bancaire au Maroc 2) - présentation de la Banque Populaire 3) - missions et valeurs du groupe 8 3.1/- les missions du Crédit populaire du Maroc 3.2/- une banque leader 10 Deuxième partie : LES RECLAMATIONS 11 CHAPITRE

Participants pour la Direction de l'Ingénierie Responsable d'unité sectorielle SAUZE Claude Libellé réduit MUM Code titre TP-00136 Type de document RF Version 6 Date de Validation 30/11/2009 Date de mise à jour 15/12/2009 Page 3/57 _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie FICHES FORMATION A L'EMPLOI LISTE DES FORMATIONS A L'EMPLOI 1 - MANAGER D'UNIVERS MARCHAND Libellé réduit MUM Code

 Table des matières Introduction 2 I. Cadre générale 3 1. Définition de la qualité de service : 3 2. Les determinants de la qualité de service: 4 3. Les dimensions de la qualité de service 5 II. Lien entre qualité et rentabilité: 6 III. Facteur de non qualités dans le service 8 1. La non qualités 8 2. Les facteurs qui influencent la non qualité 8 2. Le modèle des écarts : un outil conceptuel pour identifier et corriger les problèmes de qualités du service 10 IV. Comment mesurer la qualité

GENERALE. B-PRESENTATION DU SECTEUR DE L’ASSURANCE AU MAROC. 1-HISTOIRE DE L’ASSURANCE AU MAROC. 2-L’IMPORTANCE DE L’ASSURANCE D’UN POINT DE VUE ECONOMIQUE. 3-DONNEES CHIFFRES SUR LE SECTEUR AU MAROC. PhS pees racere yas row] Se eA AA ZA) -2éme partie : la gestion interne au sein de l’assurance HAJJI « Production - sinistre ». I- PRODUCTION

les construits « satisfaction » et « qualité du service » 2. Les déterminants de la satisfaction 2.1. Le processus cognitif 2.2. Les réactions émotionnelles comme antécédents à la satisfaction 3. Les conséquences de la satisfaction et de l’insatisfaction 3.1. Le comportement de réclamation (complaint behavior) 3.2. La fidélité 3.3. Le bouche à oreille positif ou négatif 4. L’évaluation et l’amélioration de la satisfaction 4.1 Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients 4.2 Les

de la situation (objet de la note) en utilisant le contenu des annexes 1 à 9 : problème concernant l’insatisfaction des clients, en particulier au niveau de l’accueil et du site Internet. Annonce du plan. * Développement en 2 parties distinctes et apparentes : * Analyse de la situation * Proposition de solutions * Conclusion : se tenir à la disposition du manager pour toute étude complémentaire et pour la mise en place des solutions. Fond : I – Analyse de la situation : Pour

prestations, vos références clients, …) ? • interrogez-vous régulièrement vos clients sur leur satisfaction ? quelle diffusion des résultats de ces enquêtes ? quelle exploitation ? • des actions sont-elles mises en place pour répondre aux plaintes et aux réclamations ? • Votre équipe est-elle sensibilisée à l’enjeu de la qualité de l’accueil et du contact client (au téléphone, dans vos locaux, au domicile) ? • Vos nouveaux salariés sont-ils accompagnés lors de leur prise de poste (accueil, intégration) ? •