Ssii Salarié Motivation Fidelisation

par des personnes qui désiraient être les bénéficiaires des services créés par la mise en commun de leurs ressources (Deux siècles d’assurance mutuelle XIXe-XXe siècles, CTHS, mars 2009). De même, les coopératives ouvrières font l’hypothèse que les salariés sont les mieux placés pour gouverner leur propre entreprise, précisément parce qu’ils y ont un intérêt personnel. Les entreprises de l’économie sociale affirment donc, par construction, la possibilité de concilier intérêt privé et intérêt social

répartition formelle des rôles et des tâches......................................................... 77 III.1.2 Evaluation et satisfaction des besoins en recrutement ............................................................. 77 III.1.3 Animation et motivation des ressources humaines ................................................................... 78 III.1.4 Mise en place d’un modèle d’organisation basé sur les processus .......................................... 79 III.2 GESTION DU PROCESSUS PRODUCTION

favorables sur la production et l’emploi global en augmentant la productivité et en permettant de se rapprocher des nouveaux marchés. Autre question sensible : la globalisation mettrait en péril notre système social, éroderait la protection des salariés et menacerait l’Etat Providence. Pas tout à fait faux, mais exagéré, comme on le verra plus loin. Je dirai simplement ici que, si la mondialisation implique et impliquera des ajustements parfois profonds dans les procédures de protection sociale

induits favorables sur la production et l’emploi global en augmentant la productivité et en permettant de se rapprocher des nouveaux marchés. Autre question sensible : la globalisation mettrait en péril notre système social, éroderait la protection des salariés et menacerait l’Etat Providence. Pas tout à fait faux, mais exagéré, comme on le verra plus loin. Je dirai simplement ici que, si la mondialisation implique et impliquera des ajustements parfois profonds dans les procédures de protection sociale

dirigeant complémentaire est critique et souvent source de déboires. Nombreuses sont les startups créées par des ingénieurs qui ont raté le recrutement de leur premier directeur commercial. Soit qu’il n’était pas dimensionné pour le job, soit que ses motivations n’étaient pas bien alignées avec celles des fondateurs, soit enfin que c’était bien trop tôt dans le cycle de maturation de la société. Monter sa boite avec des « copains » Quid de la création de boite avec des copains ? C’est un scénario assez

importants sur l’organisation des tâches avec une recomposition des processus, et une révision des pratiques compta- VII Gestion de la relation client bles. Il ne s’agit pas de satisfaire seulement le client, il faut aussi satisfaire les salariés et les actionnaires. Nous avons cherché à introduire dans cette mise à jour nos expériences. Le contenu de ce livre est le résultat de notre travail de consultants dans des projets de gestion de la relation client depuis une quinzaine d’années. Le

entreprises et les tendances......... 124 Internet : révolution de l’information et du service clients .......................... 128 IX Les meilleures pratiques de management Données générales sur la qualité de service, la satisfaction client et la fidélisation ............................................................................151 Importance stratégique du service et de la qualité de service ......................151 Les cinq composantes fondamentales de la qualité de service ...............

Chapitre IV : Gestion des ressources humaines, transformations des régulations sociales et interrogation de la pertinence de la distinction cadres, non cadres 4.2.3.1 Historiquement, une immobilité des salariés et une mobilité mesurée de leur encadrement 4.2.3.2 A entreprise mobile, salariés mobiles ! 4.2.3.3 Les implicites de la mobilité 4.2.3.4 Certains immobiles résistent 4.2.4 236 237 240 244 246 4.2.4.1 Une convention collective plusieurs fois malmenée avant d' dénoncée 246 être 4.2.4.2 Une

théorie Y), R. Likert (1903-1981) et sa grille d’analyse des systèmes de management. Grâce à ces auteurs la motivation va devenir, pour deux décennies au moins, le maître mot de la pensée organisationnelle. Derrière le mot, l’idée simple est qu’une personne satisfaite « au » et « de » son travail produira plus et mieux. Mais malgré son succès (ou à cause de celui-ci ?), la notion de motivation se laisse difficilement cerner. Ses définitions sont plurielles. On dénombrait déjà 140 définitions différentes

..........................................150 La nouvelle place du marketing ............................................................151 X © Groupe Eyrolles Données générales sur la qualité de service, la satisfaction client et la fidélisation ............................................................................151 Importance stratégique du service et de la qualité de service ......................151 Les cinq composantes fondamentales de la qualité de service ...............