Stratégie De Gestion Des Réclamations

Sommaire Introduction 4 Partie 1: Cadre conceptuel du contrôle de gestion 5 Chapitre1: Le contrôle de gestion et ses outils de pilotage 6 Section1:Présentation du contrôle de gestion 7 Section2:Le contrôle de gestion et la mesure de performance 12 Chapitre2:Le contrôle de gestion appliqué au domaine bancaire 32 Section1 :Présentation du contrôle de gestion bancaire 32 Section2:La rentabilité et la performance au sein des établissements bancaires 37 Partie 2 : Cas

qualité », ainsi nommé, est générique et peut être appliqué à toute organisation, quelle que soit sa taille. Les sept secteurs dont il s’agit d’évaluer la performance se répartissent comme suit : la direction; l’orientation vers les clients; la stratégie, la politique et la programmation ; les ressources humaines; la qualité des processus, des produits et des services; les informations et analyses; la performance organisationnelle. Trois groupes différents ont été constitués, le premier au sein du

gratitude envers vous HAMZA EL ADILI, TAHIR SAFWANE. Ils ont été assez gentils, assez souriants et serviable. Merci Beaucoup ! Mes plus vifs remerciements s’adressent aussi à tout le cadre professoral et administratif de l’école de commerce et de gestion de Settat. Mes remerciements vont à toute personne qui a contribué de près ou de loin à l’élaboration de ce travail. Et je remercie particulièrement mes meilleures amies qui m´ont soutenu beaucoup durant mon stage. À tous ces intervenants, je

du problème | 3. | Proposition de solutions | 4. | Négociation d’un compromis | 5. | Finalisation / Accord | 1. Préparation des négociations  | Fixez des objectifs clairs |  | Anticipez les réclamations et les réactions de l’autre (des autres) partie(s) |  | Développez une stratégie | | Fixez des objectifs clairs En négociation, comme pour la mise en oeuvre d’un projet, il est vital de comprendre que ‘si vous ne savez pas où vous allez, il est probable que vous n’arriverez nulle

I. Introduction générale  La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant. La Gestion des relations avec les clients va pouvoir

| Question 3 : comment traitez-vous ce litige ? A travers la réponse à cette question, le candidat doit montrer qu’il connaît au minimum les techniques de base du traitement d’une réclamation. Face au client mécontent, le vendeur doit : 1 – Isoler le client pour que le litige ne soit pas perturbant pour les autres clients et le personnel en service. Cet isolement permet aussi de s’éloigner des bruits susceptibles de perturber la

Critères de segmentation des clients…………………………………………. Page 24 c) Evolution des attentes et des besoins………………………………………… Page 25 Les entreprises choisies IV. Eléments marketing : A. 4 P ……………………………………………….. ………………….Page 27 B. stratégie marketing…………………………………………………....Page 31 V. Facteurs déterminants de la satisfaction et de la fidélité des clients………Page 35 VI. Présentation des actions de relation clients menées par les entreprises choisies et analyse critique : objectifs

de l’élément humain dans la déclaration de monsieur Blanchette, à la direction du service des réclamations / médicaments de l’organisation en question : « … Encore un exemple, l’autre jour Oliver Le Scelleur un autre commis aux réclamations est venu me voir pour me dire que les bruits de corridors faisaient état d’une vérification des réclamations en cours. Il estimait que les commis aux réclamations devraient être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des façons d’améliorer

bord est un ensemble d'indicateurs de pilotage, construits de façon périodique, à l'intention du responsable, afin de guider ses décisions et ses actions en vue d'atteindre les objectifs de performance. Le tableau de bord : - permet le contrôle de gestion en mettant en évidence les performances réelles et potentielles et les dysfonctionnements ; - est un support de communication entre responsables ; - favorise la prise de décision, après analyse des valeurs remarquables, et la mise en œuvre des actions

bord est un ensemble d'indicateurs de pilotage, construits de façon périodique, à l'intention du responsable, afin de guider ses décisions et ses actions en vue d'atteindre les objectifs de performance. Le tableau de bord : - permet le contrôle de gestion en mettant en évidence les performances réelles et potentielles et les dysfonctionnements ; - est un support de communication entre responsables ; - favorise la prise de décision, après analyse des valeurs remarquables, et la mise en œuvre des actions