Stratégie De Gestion Des Réclamations

d’achats effectués par le client. Le pourcentage de clients répétitifs. Le pourcentage de clients fidèles et exclusifs. Le pourcentage de clients double, qui achètent cette marque et d’autres. Chapitre I : Principes de Fidélisation 2 La gestion de ces informations permet à l’entreprise de se faire une idée de sa clientèle fidèle1. Il est important de souligner que si la fidélité est « un attachement du consommateur à une marque ou un produit »2, soit une relation constante dans le temps

courrier, le classement des réclamations, la préparation des enveloppes ainsi que l’expédition des enveloppes. Ce sont tous des tâches ne nécessitants pas une très grande formation. Par contre les commis aux réclamations qui traitaient les réclamations devaient avoir une formation et être attentifs puisque pratiquement tous les contrats avaient leurs particularités propres. Chacun des employés devait être bien informés de la procédure à suivre. Alors, une réclamation qui arrive dans l’entreprise

Université Montpellier I Institut des Sciences de l’Entreprise et du Management LOGO Ecole des Hautes Etudes Economiques et Commerciales MASTER II CONTROLE DE GESTION ET NOUVEAUX SYSTEMES TECHNOLOGIQUES ------------------------------------------------- La mise en place d’un système de pilotage : tableaux de bord opérationnels Remerciement Le mémoire suivant est le résumé d’expériences que j’ai vécu

client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 8. Définition de la fidélité 9. Les enjeux de la fidélisation 10. La satisfaction 11. La GRC 12. Stratégie produit / client 3. Le client bancaire est caméléon 13. Les sources de mécontentement 14. La pression de la concurrence 15. La masse de messages publicitaires 16. La facilité d'accéder à l'information 17.

aérien 2- Présentation générale de la RAM 3- Présentation du département marketing et plus précisément du service « SAFAR FLYER » Deuxième partie : 1- fonctionnement du programme « Safar Flyer » 2- Elaboration d’un tableau de bord de gestion des réclamations clients. Conclusion Profit du stage Introduction Dans le cadre de la formation continue à l’institut des Hautes Eudes de Management je suis tenu de réaliser un stage qui me permettrait une première insertion

créances du MARSA afin d’assurer un recouvrement efficace. En matière des systèmes d’information : MARSA MAROC a pour objectif de se baser sur une décentralisation de l’organisation qui devrait favoriser l’autorégulation et l’autonomie de gestion et la responsabilité des acteurs sur leurs missions. Ceci est facilité par l’adaptation d’un manuel d’organisation et la généralisation de la pratique de la délégation du pouvoir. 4.Missions de Marsa Maroc Dans le but de développer et de dynamiser

particuliers susceptibles de vouloir louer un espace de travail privatisé à des fins de réaliser des réunions, des séminaires …Service Ressources HumainesLe service ressources humaines est gérer par une personne. Il englobe recrutement, gestion des plannings, réclamations et gestion des accès. Autres servicesEn ce qui concerne les services de bases tels que le service juridique et financier l’entreprise fait appel à des prestataires qui lui reviennent moins chers. Au total il y a deux avocats, un avocat des

3. Une meilleure connaissance des clients 1.4. Un avantage concurrentiel 2. La stratégie de fidélisation 2.1. Etre sélectif 2.2. Proposer une offre de fidélisation attractive et véritablement innovante 2.3. Anticiper les coûts induits 2.4. Consolider et exploiter l’information client 3. Les moyens de fidélisation 3.1. La qualité de l’offre et le respect des garanties 3.2. Le traitement des réclamations 3.3. Le maintien de la communication 3.4. La réalisation d’études sur la satisfaction

outils d’évaluation de la qualité 19 IV.La qualité : Démarche et enjeux  20 IV.1 Définition de la qualité : 20 IV.2 Démarche qualité : 21 IV.3 Certification d’entreprises et certification de produits 21 V.La qualité de services dans la stratégie de l’entreprise : 23 Chapitre III :la qualité de l’accueil au sein de l’agence 30 I. Projet d’amélioration : perspectives pour la qualité : 31 II.L’accueil au quotidien : 33 III.Analyse de l’accueil au niveau de l’agence Fès Essaada : Quand

Chapitre I : Analyse globale du concept Marketing. Section I : Définition, Emergence et évolution du concept Marketing. Section II : Les différentes sortes et domaines d’applications du Marketing. Section III : Méthode et pratique du Marketing : (Les stratégies Marketing). Section IV : Les moyens d’actions du Marketing où le Marketing Mix. Chapitre II : Le Marketing Bancaire. Section I : Notion et définition du Marketing Bancaire. Section II : Les spécificités et obstacles du Marketing Bancaire. Section