Stratégie De Gestion Des Réclamations

but est de trouver des débouchés à leur offre de produits. Les entreprises commencent à diversifier leur offre, leur stratégie. Les clients, les consommateurs ont pour principal préoccupation de découvrir la nouveauté, ils sont curieux. -1975/1990 : la supériorité du produit, l’offre ultra abondante, chacun doit réussir à imposer son image. Les entreprises ont de réelles stratégies de segmentation pour rendre leurs offres plus attractive aux yeux des clients/du public car le client devient de plus

 Rapport de stage Stage d’observation au sein de MARSA MAROC 2ème année en ingénierie de commerce et gestion Du 1er septembre au 1er octobre 2014 Table des matières Remerciements 3 Introduction 4 Première Partie : Présentation générale de MARSA MAROC 5 I. HISTORIQUE 6 II. PROFIL DE L’ENTREPRISE 10 1. Fiche d’identité 10 2. Organisation 10 III. MISSION 13 IV. OBJET ET ATTRIBUTIONS DE MARSA MAROC : 14 Deuxième partie : Présentation de la direction commerciale et marketing

DEVELOPPEMENT TECHNIQUES DE NEGOCIATION ET GESTION DES CONFLITS DANS UNE PERSPECTIVE DE PARTENARIAT ET DE MOBILISATION DES RESSOURCES (5 modules) Mounir DABBABI JUIN 2007 2 TABLE DES MATIERE I - Techniques de négociation Approche de la négociation Le processus de négociation 1. Préparation des négociations Fixez des objectifs clairs Anticipez les réclamations et les réactions de l’autre (des autres) partie(s) Développez une stratégie 2. Discussion du problème 3. Propositions de

services financiers tout en s’appuyant sur des réseaux multiformes (réseaux de points de contact, réseaux d’acheminement et de distribution, réseaux informatisés…) pour offrir ses services et ceux de ses partenaires. Poste du Maroc conduit une stratégie destinée à intégrer les nouvelles technologies dans ses métiers pour conforter sa position de leadership tout en diversifiant la gamme de ses prestations, à respecter les standards internationaux de qualité et à concilier entre sa mission de service

Introduction La plupart des entreprises évoluent dans des secteurs où l’avantage concurrentiel se détériore. Ce qui les amènent à chercher d’optimiser toutes les fonctions que ça soit principales ou supports, afin d’améliorer leur contribution à la stratégie globale et la création de valeur de l’entreprise. Parmi ces fonctions, nous pouvons citer la fonction achat qui est doté d’une grande importance, vu qu’aujourd’hui les dépenses vers les fournisseurs représentent entre 60 et 80% des revenus de

. Réforme législative et réglementaire . Réforme procédurale AMELIORATION DE LA GOUVERNANCE . Contractualisation . Contrôle interne . Audit et inspection . Système d’information . Ouverture sur l’extérieur . Qualité de service OPTIMISATION DE LA GESTION DU CAPITAL HUMAIN . Responsabilisation des dirigeants . Code de conduite . Formation . Renforcement de l’esprit de corps . Recrutement du personnel . Rémunération et motivation . Mobilité du personnel . Système disciplinaire 2 INTRODUCTION

DU 26 Décembre2011 au 14 Janvier 2012 Stage effectué au sein de l’entreprise Freeman’s Confection du 26 Décembre 2011 au 14 Janvier 2012 ; ce stage a pour but d’approfondir les connaissances acquise lors de la formation dans le module « Gestion de la Qualité 2» | | Sommaire Remercîment………………………………………………………………………………………………………………….…3 Introduction……………………………………………………………………………………………………………………..4 Plan de l’entreprise……………………….…………………………………………………………………………….…...5 Fiche technique…………………………………………

compte tenu d’une plus grande volatilité des portefeuilles et de la grande nécessité « d’optimiser » la valeur client. Plusieurs auteurs et institutions d'analyse ont clairement mis en évidence, les avantages financiers d'une stratégie de fidélisation par rapport à une stratégie offensive de conquête. Pour Dawkins et Reichheld « retenir un client coûterait jusqu'à cinq fois moins cher que d'en conquérir de nouveaux. Certains auteurs comme Jones et Sasser se sont penché sur la relation satisfaction

internationales: ❖ Colis postaux ❖ EMS chronopost III. Gestion commerciale de la Messagerie : Section I : Service commercial et Marketing. 1. L’Organigramme de la direction commerciale de la Zone Rabat - Tanger 2. les tâches effectuées par les agents du service commercial Messagerie 3. . Expérience commerciale Section II : Travaux Effectués DEUXIEME PARTIE : Le thème traité  Traitement de réclamation I. définition théorique du thème  II. les problèmes rencontrés

Le suivi des plans d’actions (permettant d’atteindre les  résultats) à travers des indicateurs de pilotage  4 sur 4     Les indicateurs sont synthétisés dans des tableaux de bord.    Le système concerne les différentes strates de l’entreprise :   la stratégie,   la gestion et   l’exploitation.      5 sur 5 FONDEMENT D’UN SYSTEME D’AUTO‐CONTROLE  CONTINUE    Tout système de contrôle est basé sur trois éléments :  1. Un objectif défini à l’avance avec précision  2. Un dispositif de mesure  3. Des actions correctrices