Stratégie De Gestion Des Réclamations

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Université A-Mira de Béjaïa Faculté des Sciences Economiques, des Sciences de Gestion et des Sciences Commerciales Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin d’études Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème La fidélisation et la mesure de la satisfaction des clients B to B. Cas pratique : Entreprise Portuaire de Béjaïa Réalisé par : 1. Mr. DRIES Sadek

qualité a) La définition objective de la qualité b) La définition subjective 2) Evolution historique de la qualité a) L’ère du tri b) L’ère du contrôle c) L’ère de la prévention d) L’ère de la stratégie 3) Gestion de la qualité a) Notion de gestion de la qualité b) Méthode de gestion de la qualité c) certification II. LA SATISFACTION DES EXIGENCES DU CLIENT 1) concept de la satisfaction a) Définition de la satisfaction b) La satisfaction des clients au cœur de l'entreprise

manquantes afin d’améliorer la situation. Analyse du document 2 : Enquête interne sur les réclamations enregistrées : En classant les résultats de l’enquête interne avec l’outil, diagramme de Pareto, cela permet de classer les causes par ordre d’importance. D’après la règle de ce diagramme, 20% des causes produisant 80% des effets, on se rend compte que les causes principales à l’origine des réclamations touchent directement l’accueil téléphonique : L’’impossibilité de laisser un message en dehors

l’entreprise évolue 4 1.3 Histoire et philosophie de gestion de l’entreprise 5 2. Analyse de la problématique 7 2.1 Description du problème 7 2.2 Causes du problème 9 2.3 Conséquences potentielles du problème 11 3. Possibilités d’intervention 13 3.1 Élaboration d’options 13 3.2 Évaluation des options 13 3.3 Choix de l’option 15 4. Mise en œuvre 15 CONCLUSION 18 INTRODUCTION En tant que consultants en gestion d’entreprise, nous avons été amenés à nous pencher

 La gestion des impayés à l’ONE Travail réalisé par : Ayoub Chemji Travail encadré par : Najat Bourich Rapport de stage : ONE Sommaire Introduction……………………………………………………………………………………..3 A. Secteur électrique au Maroc (Office National de l’Electricité)…………4

Collection Les Activités BTS Assistant de gestion PME-PMI 1re et 2e années Activités 1 et 2 Relation avec la clientèle et les fournisseurs Livre du professeur Sous la direction de Madeleine Doussy, IA-IPR Francine Cayot Certifiée d’Économie et Gestion Pierre Richard Agrégé d’Économie et Gestion Dominique Sicard-Lottici Certifiée d’Économie et Gestion CONSEILS PÉDAGOGIQUES POUR OPTIMISER L’UTILISATION DE L’OUVRAGE EN CLASSE Dans

Pourquoi fidéliser ? Partie intégrante d’une stratégie commerciale, l’axe fidélisation est essentiel dans le sens où fidéliser un client coûte entre 5 et 10 fois moins cher que d’en capter un nouveau. Autant dire qu’un mince investissement à ce niveau garantit assurément une meilleure rentabilité pour votre structure touristique. Pour rentabiliser l'investissement d'acquisition du client Pour répondre aux nouvelles attentes d'un consommateur Pour construire une relation solide et durable avec les

( Un secteur tertiaire prédominant Particularité du marketing ( Interface client entreprise des services ( Participation du client à la création du service ( Nouvel effort de la conceptualisation de la stratégie : ( Critères de segmentation ( Plan d’action marketing Dimensions du marketing des services : ( Marketing externe ( Marketing transactionnel/relationnel : comment dynamiser la relation avec le client 

bank » Le métier : Responsable des unités traitantes des différentes réclamation, aujourd’hui attijari wafa bank possède un centre relation clientèle ou les réclamations au niveau national et international y sont centralisées. Le centre relation clientèle est constitué de la partie front office : tout ce qui est en contact direct avec la clientèle, le middle office : tout ce qui est avant et après le traitement de la réclamation et finalement le back office : tout ce qui est traitement. Synonymes

technique ceci m’a permis de mettre en place mes connaissances durant cette période.Ce stage réalisé s’est avéré très intéressant et très enrichissant pour mon expérience professionnelle En effet ma formation s’inscrit précisément dans ce qui concerne la gestion. Grâce à ce stage j’ai Amélioré mes compétences au niveau de la communication ainsi je me sens responsable et productif.SOMMAIRE Remerciement………………………………………………………………………… 02 Introduction…………………………………………………………………………………