Système De Servuction

Marketing des services Analyse marketing des services de l’entreprise BMW 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Présentation de l’entreprise Le marketing des services La servuction La gestion de la participation client La gestion du personnel en contact La gestion du support physique L’offre de service La qualité du service Conclusion 2 3 Entreprise fondée en 1916. Spécialisée dans la fabrication de moteur d’avion. Forcée de se reconvertir dans l’automobile après la 1ère Guerre Mondiale

les clients SFR est désormais inclus dans certains de ses forfaits, à un prix inférieur à celui que doivent payer les non-abonnés. Une nouvelle façon de faciliter l’accès de ses clients au numérique. Service facilitateur/ différenciateur Servuction : -système d’organisation interne - support matériel et personnel en contact , interaction entre la prestation de service/clients 2. Prix * Yield management (la gestion de capacité pour maximiser le profit, gestion variablilité de la demande)

rapide : - un service presque instantané - un chiffre d’affaire élevé - un produit à faible cout - des choix de menu limité et standardisé - des articles de qualité constante préparée avec des produits alimentaire semi élaboré ou fini - des méthodes ou systèmes pouvant être mise en place par une main d’œuvre semi qualifié - des vente au comptoir, une nourriture et des boissons pouvant êtres consommé sur place ou a emporter - des horaires d’ouverture extrêmement large En bref, ce secteur est caractérisé

transforme en click and mortar, et certaine société passe du pure player à la click and mortar (ex : Anyway qui crée des points de retrait, ainsi que Pixmania). Le e-business, c’est donc le passage de Brick and mortar à Click and mortar. Intégration du système de vente de produit sur Internet. Le fait de passer aussi du pure layer au click and mortar est du e-business. La partie e-business contient le e-marketing qui contient le net-marketing qui contient le web-marketing. De la démarche marketing…

situation peut être source de difficultés pour les entreprises prestataire de services, si la demande enregistre d’importantes fluctuations. Certain procèdes permettent néanmoins de favoriser l’adéquation entre l’offre et la demande de service : système de réservation. Tarification pondérée, recours au personnel saisonnier ➢ les services sont personnalisés : les services ont en effet un caractère hautement personnel. Les considérations de qualité priment en général sur celles de quantité,

Réflexions à LT Management opérationnel Après décisions LT, mise en place ressources et animation MT Management tactique Choix ressources et animation CT Innovation Appli indus ou commerciale d'une découverte ou invention (rupture ou incrémentale) Système social OEC Groupement hiérarchisé qui met en place des moyens intellectuels physiques ou financiers pour extraire, transformer ou distribuer des biens et services conformément à des objectifs définis par une direction en faisant intervenir à des

(une télé, machine à laver) Un service : intangible, que l'on ne peut pas toucher, produit par l'unité commerciale. (un crédit dans une banque) → on parle de : Servuction : le processus de fabrication d'un service (la rencontre de l'offre et de la demande). Ce qui distingue une entreprise d'une autre c'est donc le processus de servuction. Les entreprises de services : agences commerciales (compagnies aériennes, agences de location), europcar, kiloutou, agence immobilière, un restaurant, un

II. Méthodes d’organisation du travail Un Groupe : Le Taylorisme * The one best way : la meilleure façon de faire * OST : organisation scientifique du travail * OS : ouvrier se spécialise * Parcellisation des taches * -Système de rémunération fondé sur le rendement Le Fordisme * Invente le convoyeur : c’est la chaine qui avance, on impose un rythme * 5$ a day * La standardisation : on standardise le produit ici l’automobile : la Ford T Limites * Lassitude

Revenu National Brut ∙ RNIS : Réseau Numérique à Intégration de Service ∙ RPN : Ressources Pédagogiques numériques ∙ RSS : Really Simple Syndication ∙ SE : Service Économique ∙ SIB : Sciences de l’Information et des Bibliothèques ∙ SIGB : Système Intégré de Gestion de Bibliothèque ∙ SCS: Syrian Computer Society ∙ SMS: Short Message Service ∙ SSI : Société Syrienne de l’Informatique ∙ STE : SyrianTelecommunication Establishment ∙ TI : Technologie de l’Information ∙ TIC : Technologies

Vanheems (1995) qui analyse les conséquences de la mise en place de nouveaux canaux sur le comportement du consommateur, et en tire des recommandations quant à l’organisation des canaux les uns par rapport aux autres. D’autres se positionnent en systèmes d’informations, à l’instar de Bendana (2004 ; 2006) qui mobilise notamment les travaux sur la substitution relative des médias pour montrer à quel point il est crucial pour les banques de détail de combiner canaux traditionnels et canaux de banque