Système De Servuction

de mettre en place une politique de base de standardisation de son offre de services. Cette standardisation a touché tous les aspects de l’offre, que se soit le service ou la production, elle touche donc tous les domaines clé du schéma de servuction. Elle a pu être mise en place grâce à une recherche très pointue visant à l’amélioration du service et de sa production, tant dans la qualité, le temps de production, que dans la rentabilité. C’est une vision très fordienne qui a amené Mc Donald’s

pour profiter d'une offre spéciale) - Adaptée aux entreprises qui personnalisent leurs contacts commerciaux I.2- Objectifs de communication directe : Cognitifs : Annoncer aux clients une ouverture ou des modifications apportées au système de servuction tel qu’une rénovation, un changement de propriétaire, des modifications de prestations. On peut aussi essayer de faire connaitre nos prestations proposées à un nouveau segment de clientèle ou un nouveau prospect. Ex : faire connaitre le lancement

Place * Promotion b) Les autres “P” * People (personnel en contact avec la clientèle) * Process * Physical evidence * Autres services / produits associés 6) Mix des services c) Servuction * Modèle complet (FO/BO) * Support * Acteurs et processus d) Prix et Yield Management e) Lieu de livraison du service * Interne * Externe SOMMAIRE suite : * VAD (vente

attractions de loisirs, santé et bienêtre… v Logistique: sites et agences de ventes, tour-opérateurs, agences réceptives et MICE (Meeting Incentive Congress Exhibition), office du tourisme… Les spécificités du tourisme Ø Servuction : processus de fabrication de service Servuction (néologisme de SERVice et prodUCTION : « c’est l’organisation de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la mise en place de prestations de service dont le niveau de qualité a été prédéterminé. » P. Eiglier &

entre les niveaux : stratégique et opérationnel : A un niveau stratégique : A un niveau opérationnel : Le CRM est assimilé à une stratégie qui met Le CRM est constitué de trois sous- le client au cœur des processus, des activités systèmes : et de la culture d’entreprise (Howlett. et regroupent les canaux d’échange avec le Rodgers., 2002) client, le CRM analytique qui permet Le CRM englobe l’ensemble des processus l’analyse des informations recueillies, et le et

traitement des réclamations clients à fin d’avoir une relation rentable et durable avec ces derniers, en respectant la démarche de traitement. A partir de ceci, nous avons voulu connaitre si AMENDIS arrive à satisfaire ses clients par son système de gestion des réclamations, le nombre et les motifs de réclamations émis chaque mois par ses clients et la vitesse avec laquelle elle réagit à toute demande ou réclamation de ses clients. Le présent document est structuré en trois chapitres

Suisse place son client au centre de sa marque, caractérisé par un positionnement premium. Face à ses 11 concurrents, elle est la seule à proposer ses produits à travers des canaux exclusifs (site web ou bien boutique physique). De plus, le système de fidélité “Nespresso & You” est unique en son genre, les clients sont référencés par critère de consommateur (connaisseur, expert & ambassadeur). Seuls les clients “Club” peuvent utiliser les machines intelligentes (sans contact). Nous

ses approches méthodologiques, en raison de la déréglementation des environnements financiers et de l’émergence des nouvelles technologies de l’information et de la communication. Les caractéristiques du marketing des services Le modèle de SERVUCTION ( SERVice prodUCTION) ■ La gestion du support physique consiste en l’aménagement des points de vente (selon une stratégie monolithique de spécialisation de segmentation d’adossement local) ■ le personnel en contact constitue un puissant élément

particulière la force de vente. II.3 - Impact des caractéristiques du service sur les missions la force de vente Cet impact est compris au travers de la notion de servuction. Cette dernière étant le système nécessaire à une entreprise pour fabriquer le service qu'elle met sur le marché. Pour EIGLIER et LANGEARD (1987), la servuction est l'organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client - entreprise, nécessaire à la réalisation d'une prestation

01 Le système d’information La connaissance des systèmes d’information est devenue indispen- u Le système sable pour comprencre le fonctionnement des entreprises. Ce cha- d’information pitre présente une grille de lecture simplifiée du fonctionnement 1. Définition du SI des systèmes d’information dans le contexte actuel d’intégration 2. Le SI à l’interface du pilotage des applicatifs fonctionnels et de généralisation de l’informatique et de l’opérationnel communicante. 3. Les fonctions du