Théories Sur La Fidélisation De La Clientèle

première fois revienne ou fasse de ce pays sa première destination touristique est très faible. Toutes ces analyses expliquent le choix de notre thème qui s’intitule « LA PROMOTION DU TOURISME BENINOIS PAR LA DAPT: DEMARCHE DE CONQUÊTE ET DE FIDELISATION DES TOURISTES».L’étude de ce thème s’articulera autour de trois chapitre. Le premier chapitre abordera le cadre institutionnel de la recherche, à savoir la présentation de la DAPT, son organisation, son fonctionnement et le déroulement de

Microsoft Word - P205.doc La fidélisation des commerciaux du secteur bancaire Sana GUERFEL-HENDA, Enseignant-Chercheur Docteur en Sciences de Gestion Responsable Pôle Leadership et Ressources Humaines Laboratoire ECCHAT / ESC-Amiens sana.henda@supco-amiens.fr sana.henda@gmail.com Laure GUILBERT, Enseignant-Chercheur Docteur en Psychologie du travail Responsable de la formation des apprentis ESC 2 Laboratoire ECCHAT / ESC-Amiens Laure.Guilbert@supco-amiens.fr ESC-Amiens Université

(moins de 5 minutes en voiture et de 20 minutes à pied) et elle représente 60% à 80 % de la clientèle. Dans cette zone, ce trouvent les villes d’Arcueil, Bagneux, Montrouge et Gentilly. La zone secondaire : regroupe les personnes un peu plus éloignées du magasin mais restant tout de même à proximité (environ de 5 à 10 minutes en voiture et 20 à 40 minutes à pied) et représente 15 % à 25% de la clientèle. Cette zone concerne les communes au Sud de Paris (Vanves, Clamart, Fontenay-aux-Roses, Ivry-sur-Seine)

en termes de fidélisation et d’attraction de nouveaux clients. Les services ont de la valeur pour l’entreprise et pour le client qui achète le produit. Le couple « produits – services » permet à un fabricant de produits de proposer des services comme source de différenciation (avantage concurrentiel). A l’inverse une entreprise de services peut offrir des produits comme accessoires à leurs services. Les contributions des services autour des produits s’opèrent autour de : La fidélisation : stratégie

d’organisation, de comportements et parfois d’attitudes dans l’entreprise, chose qui justifie la nécessité de la réalisation des études de marché afin de mesurer le degré de satisfaction des clients et d’y apporter les changements nécessaires. Si la théorie dans le domaine de la gestion s’avère centrale, elle ne peut fructifier que si elle est confrontée à la réalité du terrain notamment aux contextes sociologiques et socio-économiques. Dans ce cadre et afin de mettre en pratique mes acquis théoriques

Section 4 : Le marketing relationnel....................................................................55 Chapitre 3 : La gestion de la valeur client ............................................................. 56 Section 1 : La segmentation de la clientèle .......................................................... 56 Section 2 : La valeur client, un capital à fructifier .................................................. 57 RECOMMANDATIONS v Equipe de vente .........................................

réclamations clients : Approche théorique………………………………….……………………….13 Section 1 : La gestion des réclamations clients….…………………………15 Section 2 : La contribution des éléments de gestion des réclamations clients à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice………………………………………………………………………………………….26 CHAPITRE III : Résultats des deux enquêtes……………30 Section 1 : Résultats de l’enquête sur la gestion des réclamations clients d’AMENDIS…………………………………………………………………………….31 Section 2 : résultats

un avant gout très réaliste de ce dont peut avoir l’air la vie réelle dans une compagnie. En effet, c’est grâce à ce stage qu’un étudiant pourra mettre en pratique toute la théorie qu’il aura vue pendant ces trois ans d’études en gestion et en markéting et qu’il pourra découvrir les nombreuses différences entre cette théorie et la vraie vie en entreprise. Les objectifs de ce rapport sont de faire un bilan de mon expérience d’intégration en entreprise ainsi que de démontrer les notions pratiques et

particulièrement aux soldes. En parallèle à cela, je suis aussi restée dans la boutique pour la vente ainsi que pour entrer en contact avec la clientèle. Mes objectifs durant ce stage étaient de découvrir le secteur professionnel et l’insertion dans une entreprise, notamment dans la vente mais aussi dans le relationnel et plus précisément en ce qui concerne l’écoute de la clientèle, l’analyse de leurs besoins selon les circonstances. Afin de vous expliquer comment s’est déroulé mon stage, je m’emploierai

54Section 4 : Le marketing relationnel....................................................................55Chapitre 3 : La gestion de la valeur client ............................................................. 56Section 1 : La segmentation de la clientèle .......................................................... 56Section 2 : La valeur client, un capital à fructifier .................................................. 57RECOMMANDATIONSv Equipe de vente ............................................