Théories Sur La Fidélisation De La Clientèle

que s’inscrit cette étude menée auprès de 116 clients de la catégorie « affaires » d’Attijari Bank Tunisie. L’objectif de notre étude est d’identifier, dans une perspective relationnelle, les déterminants de la fidélité de cette catégorie de clientèle dans le secteur bancaire. Les résultats de l’étude quantitative confirment le rôle principal de la confiance et de l’engagement dans la construction de la fidélité. Egalement, ces résultats confirment l’exigence de l'implantation d’une approche

plus, un amalgame est souvent établi entre la satisfaction et la qualité. Ce n’est pas parce qu’un client est fidèle que le produit est de qualité même si il existe tout de même un lien étroit entre la qualité de l’offre et la satisfaction de la clientèle. C’est en effet la qualité (défini par l’Association américaine du contrôle et de la qualité en 1983 comme étant « l’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui affecte sa capacité à satisfaire des besoins, exprimés ou implicites

................ 16 121. D’une vision transactionnelle à une vision relationnelle............................. 16 122. Le développement de la fidélité ................................................................. 18 2. Confrontation des théories avec la réalité ............................24 3. Critique personnelle .............................................................28 31. Les crédits permanents ................................................................ 28 32. Les commerciaux

éprouve une certaine forme d'ennui à travailler avec la même entreprise. C'est pourquoi, il faut donc développer un marketing relationnel pour contrecarrer ce sentiment de lassitude et pallier à l'insatisfaction dans un souci de rentabilité et de fidélisation. Donc les entreprises se trouvent aujourd’hui dans l’obligation de mettre les clients au coeur de leurs stratégies et de recentrer tous leurs efforts sur ces derniers. Cette préoccupation a touché aussi bien les industriels que les marchés de

matériel de vol e. La pente école f. Les sites de vols 4. La clientèle de l’école a. Les élèves b. La clientèle biplace 5. Stages et formation continue a. Les stages b. La formation continue c. L’école et le club 2ème partie : Mon rôle au sein de l’école 1. Les activités d’enseignement d. La pente école e. Les grands vols f. Les vols de perfectionnement g. Les cours théoriques 2. Le biplace 3. Accueil et renseignement de clientèle 4. Fonctionnement de l’école 3ème partie : la démarche pédagogique

la banque au client) et intégré (l’agence liée au siège). La banque est une institution particulière car ses clients sont à la fois des fournisseurs et des utilisateurs de ressources par leurs dépôts, leurs épargnes et leurs prêts. Face à une clientèle de masse et une concurrence accrue, elle cherche à appliquer des techniques de marketing qui ont fait leurs preuves dans le domaine des produits de grande consommation. Cependant, il n’est pas aisé pour elle, en tant qu’entreprise de services, de

dans le but d’aboutir à une fidélité de ce dernier, les entreprises s’orientent donc actuellement et de plus en plus vers la gestion de la relation client. Le CRM est un processus qui consiste à gagner, à conserver, à élargir et à fidéliser une clientèle. Sa stratégie est de placer le client au centre des préoccupations de l’entreprise en instaurant un dialogue, une relation de confiance et un respect mutuel avec les clients. La communication bidirectionnelle ainsi que la circulation de l’information

concurrentiel (Porter) RBW (Barney,…) KBW (Grant) Capacités dynamiques (Teece) Apprentissage organisationnel Paradigmes organisationnels Processus stratégiques Objet du contrôle Auteurs représentatifs Dispositifs de contrôle Régulation cybernétique Théorie de l’agence La mise en œuvre et le contrôle des stratégies délibérées Les centres de responsabilité R. Anthony Système budgétaire Jensen et Meckling Evaluation des performances financières des centres de responsabilité Reporting financier DPO,

qualité de service, renforcement du capital marque, fidélisation, alliance Création d’une filiale low cost Action en justice Limites Viable si entrée limitée Taxonomie Fat cat Non généralisable à tous les billets compte tenu des coûts d’exploitation élevé Top dog Poids de la structure Lean and historique, résistance des hungry syndicats Disposition à payer des clients pour des services additionnels Fat cat Cannibalisation de la Lean and clientèle, conflits internes Hungry et Fat cat Coûteux

segment it in order to define policy of conquest. In long-term, the aim is a development of young customers loyalty. MOTS CLES Banque : Bank Ensemble de banques : Banks Stratégie marketing : Marketing strategy Conquête : Conquest Fidélisation : Development of customer loyalty Segmentation : Segmentation REMERCIEMENTS Je tiens tout d’abord à remercier ma directrice de mémoire : Mme. FOUCAULT du Centre National des Caisses d’Epargne et de Prévoyance, de l’aide et des conseils