Traitement Des Reclamation Clientèle

clients Sommaire Introduction Les réclamations : un risque pour l’entreprise Les réclamations : une opportunité pour les entreprises Les réclamations : un outil de traitement des dysfonctionnements Le processus de traitement des réclamations Conclusion Introduction Les réclamations sont une source d’information très importante pour les entreprises, elles permettent de comprendre les difficultés rencontrées par les clients. Ainsi, les réclamations représentent un risque majeur pour l’entreprise

CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION  Individuellement et en groupe  A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX      Comportement compatible

CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION  Individuellement et en groupe  A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX      Comportement

Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Individuellement et en groupe • A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX • Comportement

Gestion des réclamations. 1) Définition La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est la systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises (réclamations client, réclamations fournisseur, réclamations internes). Cette systématique a pour but de rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire. Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM)

RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Individuellement et en groupe • A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX • • • • • Comportement compatible

RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION  Individuellement et en groupe  A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX      Comportement compatible

Durant notre période de stage effectuée à l’agence de BONABERI SUD, notre attention a été essentiellement portée sur les réclamations clients à cause d’un nombre accru, c’est-à-dire grandissant de personnes qui se présentent pour celles-ci. Mais déjà qu’entend-on par GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS? Pour quelles raisons les clients viennent réclamer ? Comment sont gérées ces réclamations à AES SONEL et en particulier à l’agence BONABERI SUD ? Il s’agira donc pour nous tout au long de notre développement

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU  DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit  Maîtriser   les   aspects   qui   permettent   d’entretenir   une   relation durable   et   satisfaisante   avec   la   clientèle   potentielle   et   réelle   de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION  Individuellement et en groupe  A partir d’étude de cas et de simulation  CRITERES GENERAUX  Comportement compatible à l'esprit de service aux clients;

ce stage intéressant. Je les remercie également pour leur patience, l’amabilité et leur soutien qu’ils m’ont apporté. Aussi, Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance à tout le personnel du service clientèle, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’il m’a fait vivre durant ce mois au sein de l’entreprise Amendis Martil : Mr Mohamed Ouragli , Mr. Abd Lhay Baaza , Mlle Aya El Mehdi, Mr Nossair Amrani , et Mm Sanae Ghazi… pour m’avoir