Traitement Des Reclamation Clientèle

Traiter et suivre les réclamations Sommaire : 1. Les réclamations clients2. Traitement des réclamations3. Les outils et suivi des réclamations4. Évaluation des coûts de la non-qualité 1-Les réclamation clients Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressée par le client à l’entreprise et pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. Une prise en charge et un traitement rapide sont donc indispensables. Une réclamation peut être : · Orale

communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement des différends ; • la qualité du dialogue avec les parties prenantes de la consommation, associations de consommateurs en premier lieu, institutions françaises et européennes, médias... Aujourd’hui, la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises ; en effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait n’aide-t-il

Relation à la clientèle Solinest : distribution sur le marché nationale : Ricolas, Pezs, Pringls… SO : Société, lin : lind, Est : Principalement à l’est au début. Métier : identifier les besoins des catégories de produits des consommateurs avec des études. Client au sens économique : acheteur d’un bien ou d’un service de façon occasionnelle ou habituelle à un fournisseur Client=consommateur Gestion de la relation client = mettre en place une stratégie, des processus et des outils

La médiation bancaire est gratuite X. Statistiques et dossiers de réclamation traités XI. La durée du traitement XII. Champ de compétences du médiateur XIII. Procédures XIV. Expériences et bilan d’une année d’activité de la médiation bancaire au Maroc 31/12/2010. I- Charte relative au dispositif de médiation Considérant l’engagement des sociétés de financement d’améliorer leurs relations avec leur clientèle ; Considérant le fait que les différends entre les sociétés de financement

réalisation de ces enquêtes de satisfaction clientèle. Monsieur Abdelghani AHRABARE le responsable qualité qui grâce à ses compétences dans ce domaine, m’a permis de mener à bien mon stage. RESUME J’ai effectué mon stage au sein de la Direction de la Stratégie et de la Qualité du Groupe «crédit du Maroc» durant 2 mois. Les tâches qui m’ont été confiées consistent à réaliser des enquêtes de satisfaction rentrant dans le cadre des baromètres clientèle de l’Etablissement relatifs aux thèmes suivants :

la clientèle : lieu d’habitation, identification. Règlement en caisse : Ticket d’achat, carte fidélité. Type d’achat, montant, fréquence d’achat, date. Accueil physique des clients, vente. Attente des clients, niveau de satisfaction, réclamations. Les vendeurs. Prise de commande, suivi des commandes. Courrier de réclamation. Appels par téléphone, fax. Demande d’informations sur les produits. Visite sur le site internet et envoi de mail. Force de vente : en contact avec la clientèle. Reporting

l’atteinte de résultats mesurables (amélioration perçue de la qualité de la relation client suite à enquête, amélioration des ratios de vente ou de fidélisation). Nos formations : § Réception, traitement et valorisation commerciale d’un appel entrant § Superviseur en Call Center § Traitement des réclamations § Prospecter, Négocier & Vendre par téléphone § Emails, courriers, rapports, notes § Hotline, Conseils techniques § Les Clés du management d’équipe § Les Clés du management d’équipe commerciale

ENJEUX DE LA RECLAMATION CLIENT 4 a- Les causes d’insatisfaction client. 4 b- Comprendre Les enjeux de la réclamation 4 La corrélation entre la gestion des réclamations et la fidélité client. 4 La dimension Stratégique de la réclamation client 5 II- Composantes et Limites d’une stratégie de réclamation pertinente 6 a- Composante d’une stratégie de réclamation pertinente 6 b- Les limites de l’étude 9 CONCLUSION 11 BIBLIOGRAPHIE 12 Introduction La fidélisation de la clientèle est un concept

enquêtes de satisfaction clientèle. Monsieur Abdelghani AHRABARE le responsable qualité et Monsieur Aziz HSEINE, qui grâce à leurs compétences dans ce domaine, m’ont permis de mener à bien mon stage. RESUME J’ai effectué mon stage au sein de la Direction de la Stratégie et de la Qualité de «Banque crédit du Maroc» durant 2 mois et les tâches qui m’ont été confiées consistent à réaliser des enquêtes de satisfaction rentrant dans le cadre du baromètre de satisfaction clientèle de l’Etablissement

bureau ». La division médicale compte quant à elle quatre services, soit les services administratifs, les ventes, le service des réclamations/médicaments et le service des réclamations/soins dentaires. On constate donc une spécialisation pour chaque division, selon le type de produit, et une division des tâches bien définies par l'organigramme. Le cheminement des réclamations sur les médicaments de cette division illustre également les principes de la division du travail et de l'organisation scientifique