Traitement Des Reclamation Clientèle

: C'est la déviation par rapport à ce qui est attendu. Elle justifie une investigation qui peut déboucher sur la constatation d'une non- conformité ou d'un défaut. 2. Les facteurs qui influencent la non qualité L’ignorance des attentes de la clientèle Le degré d’utilisation de la recherche en marketing pour recueillir et communiquer de l’information sur les besoins et les attentes des clients. l’absence des normes La norme de service est un engagement de l’entreprise à fournir au client un service

Assurance automobile· Assurance maladie· Le rôle de l’assurance……………………………………………………………………12· Les taches effectuées……………………………………………………………………153éme partie :· Présentation de thème « traitement des réclamations » ……………17· Suivi d’une réclamation client……………………………………………………19· Diagramme des flux pour traitement des réclamations…………………21· Conclusion ……………………………………………………………………………………23· Les annexes …………………………………………………………………………………261ére partie Présentation de la compagnie SAHAM :· Historique : SAHAM

ses clients fidèles ? La rétention de clientèle consiste à maintenir en activité une clientèle existante. Elle se mesure comme nous l’avons vu précédemment par le taux d’attrition ou taux de Churn ;proportion des clients perdusͿ. L’aptitude à retenir les clients dépend : – De l’ancienneté de la relation – Des offres promotionnelles – Des clients eux-mêmes – De la manière de traiter les réclamationsComment répondre à une réclamation ? La gestion des réclamations est un élément primordial dans le processus

5 II.Organisation de la SGMB : 7 II.1 Organigramme général de la SGMB Fès : 8 II.2 Organigramme de l’agence Fès-Essaada 9 II.3 Tâches des services au sein de l’agence 9 II.3.1 Service caisse  9 II.3.2 Le service chargé de la clientèle  10 II.3.3Le service étranger  11 III. Les produits de la SGMB : 11 III.1 Banque au quotidien : 11 III.2 Assurances 13 III.4 Prêts : 17 Chapitre II : Les outils d’évaluation de la qualité 19 IV.La qualité : Démarche et enjeux 

d’autre pour la promotion de proximité en allant directement chez le client mais actuellement la solution qui répond le plus aux exigences du marcher mondiale et promotion via Internet avec des sites Web qui offrent des services considérables a la clientèles. Pour répondre à de telles attentes, le projet s’articule autour de trois Parties principales : _ La première partie comporte une étude critique du système d’information existant qui doit aboutir au choix d’une solution, des outils et des méthodes

de fidélisation attractive et véritablement innovante 2.3. Anticiper les coûts induits 2.4. Consolider et exploiter l’information client 3. Les moyens de fidélisation 3.1. La qualité de l’offre et le respect des garanties 3.2. Le traitement des réclamations 3.3. Le maintien de la communication 3.4. La réalisation d’études sur la satisfaction des clients 4. Cas d’entreprises 4.1. Cas Novartis 4.2. Cas Fedex Conclusion Bibliographie Introduction La fidélisation est l’action

SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE 1. Analyse des flux d’information L’information entrante Les sources d’information | La nature des informations | Le traitement des informations | Clientèle : * client mécontent * client satisfait * Carte de fidélité * Face à face | Demande d’information sur les produits, réclamations, habitudes d’achat.Système de point qui permet ainsi des réductions à partir d’un montant précisInformations sur les produits | Réception de l’appel au magasin

Collection Les Activités BTS Assistant de gestion PME-PMI 1re et 2e années Activités 1 et 2 Relation avec la clientèle et les fournisseurs Livre du professeur Sous la direction de Madeleine Doussy, IA-IPR Francine Cayot Certifiée d’Économie et Gestion Pierre Richard Agrégé d’Économie et Gestion Dominique Sicard-Lottici Certifiée d’Économie et Gestion CONSEILS PÉDAGOGIQUES POUR OPTIMISER L’UTILISATION DE L’OUVRAGE EN CLASSE Dans

résultat d’exploitation, financier, courant, non courant, avant impôt et résultat net 1.2.10 Le système classique et le système centralisateur 1.2.11 La rectification des erreurs au journal (La contre passation totale et partielle) Activité 2 : Le traitement comptable des opérations courantes 2.1 Les facture 2.1.1 La facture Doit Établissement de la facture et présentation (documents réels) Notions de TVA : Enregistrement comptable de la TVA facturée et de la TVA récupérable 2.1.2 Les réductions

courrier - ouverture du courrier - tri du courrier - classements des réclamations. Ensuite il est distribué à 14:00 dans le service approprié. Une fois arrivé dans le service des réclamations/médicaments un 2ème tri s’effectue en fonction de la complexité, soit réclamations simples, réclamations complexes et réclamations incomplètes, soit encore 4 autres tâches. Lorsque la demande est en traitement, elle est remise au commis aux réclamations, ensuite il la classe pour ensuite la traiter, donc 3 nouvelles