Traitement Des Reclamation Clientèle

plaintes, les réclamations et les clients difficiles Gilbert Rock Marie-Josée Ledoux Service client 10 1. 2. 3. 4. 5. 6. Les objectifs Expliquer les notions et principes liés aux plaintes et aux réclamations. Mettre en place un système de gestion des plaintes et des réclamations. Repérer et distinguer les comportements des clients insatisfaits afin d’agir en conséquence. Suivre les étapes du processus de gestion d’un client difficile. Distinguer les types de caractères au sein de la clientèle interne

plus que le rapport qualité/prix bien adapté à votre clientèle est un facteur très important de succès. TRAITEMENT DES RECLAMATIONS : Dans votre entreprise le client a-t-il les moyens de s’exprimer par écrit, pour vous communiquer ses compliments ou ses réclamations ? Les réclamations ou suggestions des clients ne sont pas toujours objectifs, mais toutes méritent d’être étudiées et communiquées à la Direction. Certaines réclamations : *températures des plats *courant d’air

qualité/commerciaux …………………………………………. 5 - L’interface qualité/technique ……………………………………………... 5 b) Outils utilisés pour améliorer la satisfaction client …...………………………… 6 - Visites mystères ………...………………………………………………… 6 - Processus de traitement des réclamations ………………………………… 6 - Site web « Objectif qualité » ……………………………………………… 7 - L’innovation au service de la fidélisation ………………………………… 7 II. Synthèse de l’image renvoyée par BNP et suggestions ……..………………………….. 9 a) Enquête BNP Paribas

croissance et la pérennité de l’entreprise L’agence Foncia a prise en compte l’enjeu d’une relation client de qualité dans son organisation. C’est pour cela qu’elle organise un audit afin d’évaluer les performances de l’agence dans sa relation avec sa clientèle. Ainsi j’ai affecté au service de la gestion locative afin d’appuyer l’audit prévu au sein de l’agence le 17 avril. Cette mission consistait à apporter des informations complémentaires à l’auditeur et à la responsable de l’agence afin qu’ils aient

optimisation entre le type de production choisi et les moyens mis en œuvre (gain de temps, de productivité.) Adéquation de l’organisation par rapport au contexte (saisonnalité des produits, calendrier, fêtes, thématiques, taux de fréquentation de la clientèle, ...) Réalisme professionnel des propositions (prestations, menus ...) C1-3.7 Optimiser la production Respect de l’organisation prévue, et pertinence des éventuels ajustements, Réactivité et adaptation face aux aléas (erreur technique

Client Fiche outil n° 1 Gestion des réclamations Cible : Tout type d’organisation Comment transformer une réclamation client   en gain pour l’entreprise ? « 9 clients sur 10 expriment leur insatisfaction auprès de la société ». « Un client mécontent en parle à 10 personnes, un client satisfait à 3 ». Comme l’illustre ces chiffres, une insatisfaction inexprimée engendre des effets négatifs en terme d’image et de chiffre d’affaire, il coûte plus cher de trouver de nouveaux clients que de

a définie dans sa politique qualité quatre axes majeure à savoir : 1. Etre à l’écoute des clients afin de leur délivrer une meilleure qualité des produits et services; 2. Lancer des produits innovants et profitables en vue de fidéliser la clientèle; 3. Accroître le revenu en vue de garantir le financement de ses investissements; 4. Développer les compétences des collaborateurs à travers l’engagement et la culture du résultat. Le premier axe consiste à écouter le client et lui délivrer

distribution de l’énergie électrique au Cameroun. L’exclusivité dont jouit cette structure ne l’empêche pas de faire des attentes de sa clientèle une préoccupation permanente comme en témoigne l’ouverture récente d’un numéro vert. Le site en ligne de l’entreprise fait état des résultats d’un sondage d’opinions réalisé en 2009. Celui-ci révèle un taux de satisfaction de la clientèle estimé à 28%, il ressortira de cette étude de nombreuses interpellations dont notamment, un manque de considération du client

énorme bénéfice. Le traitement des réclamations : Les banques considèrent les réclamations de la clientèle comme étant une source d’inspiration, de développement et d’innovation pour améliorer la qualité de leurs produits et elles consacrent une cellule spécifique qui se charge de leur traitement ; une réclamation bien traitée est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client. Les différentes approches de fidélisation : Afin de rester fidèle à sa clientèle chaque banque veut

|Rapport de stage | | Gestion des flux de la clientèle | | | | | |Rajaa Koussaimi | |Année universitaire 2009/2010