Traitement Des Reclamation Clientèle

qualité des produits. Sa capacité de traitement et de 6.25 millions tonnes/an. Les principales unités de la raffinerie sont les unités de fabrication des grands produits, un complexe de fabrication des huiles, bitumes et paraffines et des installations off sites comprenant un parc de stockage de pétroles brut, des produits finis et semis finis ainsi que des installations de traitement des eaux résiduaires. La raffinerie de Sidi Kacem à une capacité de traitement de 1.5 millions tonnes/an. Ses principales

Chapitre 3 : La fidélisation 1. Blabla C.Le suivi des engagements D.Le SAV Son rôle : -administration des garanties, gestion des réclamations -installation, mise en service, conseil d’utilisation -entretien, dépannage et réparation -assistance assurée par la mise en place d’une ligne téléphonique dans le domaine des services et pour certains produits L’organisation du SAV dépend de son appartenance ou pas à un réseau. Lorsque les UC sont en réseau, elles font l’un des choix suivants : -décentralisation

sein du « MO »………….……….44 3. Mission : redressement des transferts MRE…….………….…53 a) Introduction………………………………………...….53 b) Canaux de transferts ………….………………...……..54 c) Dysfonctionnement au niveau des transferts ……..…...65 d) Processus de traitement des réclamations……………...67 e) Les taches périphériques……………………………….71 C- Apports du stage ………………….. …………………………….......72 Conclusion……………………………….……………………………………..74 -4- II. III. Introduction -5- Le secteur bancaire et les divers produits

|11 | | | | |SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE |13 | |Les stratégies de fidélisation |14 |

clients mécontents est un phénomène normal dans la vie d'une entreprise. Mais dans ces moments-là, le risque de les perdre est élevé. Pour arriver à tranformer un incident en atout commercial, voici les conseils de Philippe Détrie, auteur de "Les réclamations clients" et fondateur du cabinet de conseil Inergie.   |La typologie des clients mécontents |Le geste commercial | |Les clients mécontents n'ont pas les mêmes attentes

satisfaction client 2- Champ de Responsabilité : 2.1 Réception de la réclamation des acquereurs et residents La fonction couvre : * l’écoute du client pour bien identifier le problème * le constat du problème sur place * l’enregistrement de la réclamation sur la fiche réclamation 2.2 Traitement de la réclamation La fonction couvre : * la remise de la fiche réclamation au service technique * suivi du délai et de la qualité des réparations * confirmer

ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTELE DE LA SAB SOMMAIRE IIIAVANT PROPOS LE CONTEXTE DE L’ÉTUDE IIIIVVVI- LES OBJECTIFS DE L’ÉTUDE LE MARKETING DE LA SAB LES OFFRES ET LES VENTES DE LA SAB LE TRAITEMENT DES COMMANDES DE LA SAB VIIVIIIIX- LA QUALITE DES PRODUITS DE LA SAB LE SERVICE CLIENT OU CONSOMMATEUR DE LA SAB L’APPRECIATION GENERALE DE LA SAB II- LE CONTEXTE DE L’ÉTUDE LE CONTEXTE DE L’ETUDE Dans un environnement marqué par: • l’exacerbation de la concurrence •L’exigence

Annexe Annexe1: le questionnaire: ------------------------------------------------- les réclamations clients au seins de l' agence de l'ATB à Ennaser Q1: avez vous déjà déposez une réclamation? * Oui * Non Q2: Quelle est votre support de réclamation? * Courrier * Fax * Courier électronique * En ligne en remplissant le formulaire à la disposition du site web ATB * Par téléphone * verbale Q3:Connaissez vous d'autre support

de marche portant sur : les données démographiques de la population composant la clientèle . l’intention, raisons et fréquences principales d’achat, etc. √ assurer périodiquement une veille concurrence et une veille technologique pour faire évoluer le produit ou service et améliorer la production. réserver un traitement objectif et efficace du courrier clientèle. √ √ organiser des enquêtes clientèles périodiques portant sur : (*Cf type de formulaire « enquête de satisfaction des clients»

ALTRAN RESEARCH | Lot N 2 : GESTION DE LA RECLAMATION CLIENTS | QR NETWORK | Objectifs du lot : 1. Disposer de clients satisfaits. 2. Améliorer les produits et services délivrés aux clients. 3. Tirer profit du traitement des réclamations pour renforcer la fidélité du client vis a vis de l’entreprise 4. Respecter les engagements en matière de niveau de service 5. Maitriser et optimiser le coût de gestion des réclamations client 6. Démontrer la capacité de l’entreprise