Traitement Des Reclamation Clientèle

sous-estimer la clientèle loisirs pour laquelle nous développons aussi une offre attractive, insiste Soline de Montrémy, Directrice du Marketing Opérationnel Air France pour la France. Par ailleurs, notre clientèle affaire est également une clientèle loisirs. Et il faut bien noter que les lowcosts changent la perception des clients face au transport aérien, y compris vis-à-vis des majors. » Les compagnies à bas prix commencent même, bien concrètement, à prendre des positions au-delà de la clientèle loisirs

[pic] Rapport du Projet de Fin d’Etudes Pour l’obtention du  Diplôme du Cycle des Etudes Supérieures Spécialisées En Marketing et Commerce International Sous le thème |La Gestion des Réclamations Clients : | |Cas d’AMENDIS | Sommaire Dédicace Remerciements INTRODUCTION

cœur des préoccupations des Banques au Maroc. Aussi pour atteindre les objectifs de plus en plus ambitieux, la Banque Populaire adopte-elle une stratégie qualitative plaçant la Gestion de la relation clientèle (CRM) comme l’un des principaux axes de développement. Pour répondre aux attentes d’une clientèle de plus en plus exigeante, multi bancarisée voire volatile, la Banque Populaire s’est inscrite pleinement dans cette démarche à travers une structure dédiée : « LA DIRECTION QUALITE ». Page 5

particulièrement le Service des réclamations des médicaments (ci-après le « Service ») dirigé par Monsieur Jean Blanchette depuis cinq ans. L’organigramme de la Division médicale est présenté ci-après : Figure 1.1 Depuis deux ans, le service marketing de la division médicale rencontre de sérieuses difficultés auprès de la clientèle, à cause du non-respect des échéanciers prévus au contrat et du grand nombre d’erreurs commises par les services des réclamations médicaments et des soins dentaires

Présentation générale de la RAM 3- Présentation du département marketing et plus précisément du service « SAFAR FLYER » Deuxième partie : 1- fonctionnement du programme « Safar Flyer » 2- Elaboration d’un tableau de bord de gestion des réclamations clients. Conclusion Profit du stage Introduction Dans le cadre de la formation continue à l’institut des Hautes Eudes de Management je suis tenu de réaliser un stage qui me permettrait une première insertion

ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE Candidate XXX XXX Unité Commerciale Etam Prêt à porter et Lingerie Route Nationale 7, 06270 Villeneuve Louvet Compétences déclarées Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle 421 Accueillir, informer et conseiller

fournie par l’Office National de l’Eau Potable (ONEP) en différents points. Une petite partie est produite par REDAL au moyen de captages d’eau souterraine. Le terme « production » regroupe les activités de captage des eaux brutes souterraines et de traitement de potabilisation. Le terme « distribution » couvre les activités de pilotage et de maintenance du réseau (canalisations et branchements), des réservoirs et stations de pompage. · Assainissement liquide Cette activité concerne

CLIENT OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Durée : 102 h Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Individuellement et en groupe • A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX • • • • • Comportement compatible

CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION  Individuellement et en groupe  A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX      Comportement compatible

Validation des hypothèses……………………....49 Section 3 : Recommandation………………………………………………………………….54 1. Les Actions d’améliorations à apporter…………………………….…54 1.1. La fidélisation du client bancaire : Rendre la clientèle captive……..……54 1.2. L’outil de gestion de la relation clientèle…………………………………58 2. .Recommandations à apporter à la S.G.M.B ………………………..62 Conclusion………………………………………………64 Liste bibliographiques/webiographique…………………..65 Dédicaces