Traitement Des Reclamation Clientèle

Application Web de gestion des réclamations et des incidents Lieu de stage : Système information groupe « Attijariwafa Bank » Réalisé par : Encadré par : AHMED KADMIRI Pr M. TALIBI ALAOUI Soutenu le 05/06/2018 devant le jury composé de : Pr M. OUZARF Pr A. ZAHI Pr M. TALIBI ALAOUI Année Universitaire 2017-2018 Rapport de stage 2 REMERCIEMENTS

SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIAL Analyse des flux d’information L’INFORMATION ENTRANTE CLIENTELE Appels téléphonique : Demande d’information sur les produits, Suivie des commandes, Réception des appels; Prise en charge de la demande Visite de l’unité commerciale: Demande d’information sur les produits; Demande de conseille ; Découvert des besoins du client: Conseille; Vente

grille d’analyse en fonction : de l’actualité du document, de la fiabilité de la source, de la pertinence de l’information, de la présentation du document. Technologies mises en œuvre - Recherche d’informations sur Internet - Utilisation du traitement de texte pour réaliser le dossier et les documents pour l’oral - PowerPoint pour le diaporama de l’oral - Utilisation d’excel - Recherche d’informations mercator NOM, Prénom du professeur : Cachet de l’établissement : Date : Signature

Page 35 §2. IMPLICATION DES CONSOMMATEURS…………………………………………… .……. Page 36 A. Cellule « consommateurs » ……………………… .……………………………….. Page 36 B. Renforcement de capacités……………………… …………………………………. Page 36 DEUXIEME PARTIE. LIMITES DANS LE TRAITEMENT DES DIFFÉRENDS PAR LES ORGANES DE REGULATION……………………… .…………………………………………………..... Page 38 Chapitre I. Le consommateur, acteur de la régulation…….… .…….. Page 39 Section1. Défiance des organisations de consommateurs vis-à-vis des organes de

entreprises moyennes ou petites, artisanales, industrielles ou de services par la distribution de crédit à court, moyen et long terme. Il propose une gamme élargie et complète de services et produits financiers répondant à l'ensemble des besoins de sa clientèle. Il développe également ses activités à travers quatre orientations stratégiques majeures : La consolidation des positions acquises : Cet axe concerne le développement des activités d'intermédiation et de marché du groupe. Le GBP accélère le développement

d’identifier avec eux l’origine de leurs difficultés. - Discuter avec le comité de recouvrement / sous comité de recouvrement qui va mettre en place, toujours en liaisons avec la clientèle, des plans d’arrangements. Cela se réalisera notamment par une mise en adéquation des montants dus avec les capacités financières de la clientèle. Le recouvrement à la STB se fait en fonction des montants ; le comité de recouvrement prend des décisions concernant des créances qui excèdent 20 000D et les créances inférieures

de conflit, traitement de réclamations clientèle, information sur les produits. Sadika est une vendeuse, elle a 23 ans, un contrat à 30H en CDI, elle possède un Bac pro commerce. Ebtissem est une vendeuse, elle a 29 ans, un contrat à 25H en CDI, elle possède un Bac+3 commerce international. Sadika et Ibtissem ont pour missions d’écouter, convaincre et fidéliser la clientèle. Conseiller et informer la clientèle pour assurer sa satisfaction

2- La préparation de l entretien de vente A- Faire des recherches B- Définir les objectifs C- Se doter des outils d aide à la vente CONSULTER I- La prospection par téléphone 1- Attitude et comportement 2- Les étapes d un entretien téléphonique 3- Traitement de barrages 4- Les 20 points à respecter II- La prise de contact 1- Son objectif 2- Ses composantes 3- 10 conseils pour une meilleure prise de contact en RDV III- L exploration et la découverte du client 1- Importance de la phase de découverte 2-

sein d’une même entreprise. Dans le cas de Hervé Thermique la logique entrepreneuriale passe par : * Le partenariat dans le cadre d’une politique de clients et non d’affaire en termes d’économie d’énergie et de coût. * L’écoute de la clientèle et se mettre à sa disposition * Mobiliser une équipe de spécialistes pour conseiller et répondre aux besoins des clients * Proposer aux clients des solutions techniques innovantes * Une démarche de développement durable par le tri systématique

Site B to B (Avail pro, Booking) Accueil vente et suivi de la clientèle S111. Accueil du client sur l’espace de vente  Création d’un climat propice à la fidélisation  Mise à disposition d’informations touristique  S112.Prise en charge du client  Détermination du profil client de la demande  Repérage de comportements déviants  Caractéristique S121. Découverte des attentes du clients ou prospect  Ecoute active de la clientèle du client, reformulation du besoin  Questionnement S122. Proposition