Traitement Des Reclamation Clientèle

voyages indépendante ? Bien entendu, le canal direct serait le choix le plus approprié, une agence indépendante peut toutefois utiliser ce que l’on appelle le multicanal, c’ est-àdire combiner canal direct et indirect, pour lui permettre de cibler des clientèles différentes. Une stratégie Pull (investir de façon massive en publicité) serait trop coûteuse, il est donc préférable d’adopter una stratégie Push, autrement dit de promouvoir activement le produit jusqu’au consommateur. L’agence pourrait ainsi

entreprises qui ont décidé de faire cette activité rencontrent des difficultés notamment au niveau de la défection de la clientèle (qui pour une raison ou pour une autre décide de souscrire à l’offre de la concurrence), des difficultés liées au caractère spécial de cette activité puisque c’est une offre de service (variabilité, périssabilité, indivisibilité et l’intangibilité). Avec une clientèle mieux informée et plus exigeante, une concurrence de plus en plus rude, l’optique concurrence n’est plus le moyen

Description du système d’information commerciale de l’unité commerciale de l’UC L’information entrante, capture de l'info : Sources d'information Nature de l'information Remarques ou compléments d'information La clientèle Informations clients, Réclamations, déclarations de sinistres, résiliation de contrat, paiements, devis... En visite à l'agence, par téléphone Le personnel plateforme téléphonique Informations sur le client, informations sur la raison du contrat, sur la raison de

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 1 Remerciements Avant d’entamer ce rapport, nous tenons vivement à remercier toute personne qui a participé directement ou indirectement à la préparation de ce projet. Pour cela, nous tenons à exprimer notre profonde reconnaissance à notre Professeur et encadrant Monsieur ZERRAD Jaouad pour son encadrement, son orientation et son aide inestimable, et sans lesquels ce projet n’aurait pas pu voir le jour. Nous adressons

propres: 1) La banque des particuliers et des professionnels : gère un portefeuille composé d'une clientèle de particuliers et professionnels et des MRE, assure le placement des produits bancaires et para bancaires ; elle compte 475 agences reparties en 35 groupes dépendant eux mêmes de 8 réseaux. 2)La banque de l'entreprise :elle regroupe la clientèle des grandes entreprises et celle des PME, auxquelles elle propose un service adapté à leur besoins spécifiques, elle regroupe

conseiller les clients et les aider dans leurs choix. La marque Yves Rocher envoie des courriers et emails personnalisés aux clientes, proposant une sélection de produits (avec des promotions de 50% sur le prix de vente et de nombreux cadeaux). La clientèle peut ainsi commander ses produits par courrier, par Internet (depuis la création du site www.yvesrocher.fr en 2001) et par téléphone. *(Voir annexes organigramme hiérarchique, plan général du point de vente) Contexte Commercial : • Produit et

nous traiterons la performance bancaire, le balanced scorecard comme outil de performance puis dans un second temps nous présenterons le modèle hypothétique. Dans le deuxième chapitre nous aborderons l’outil de collecte de donnée et la méthode de traitement choisi et enfin la validation de notre hypothèse. Chapitre 1. Cadre conceptuel I. Performance bancaire 1. Concepts clés • Performance La performance est le résultat d'actions coordonnées, cohérentes entre elles, qui ont mobilisé des moyens

sur la fidélisation n’a aucun sens mercatique du point de vue de la gestion du portefeuille client de l’UC, d’une marque, d’un réseau d’enseignes. Les marques qui peuvent se prévaloir d’une clientèle particulièrement fidèle s’exposent tôt ou tard au problème du renouvellement de celle ci, tout cycle de la clientèle ayant une fin La stratégie de fidélisation ne peut donc être considérée que comme défensive et non offensive en soi. Elle ne vient qu’en complément d’une stratégie de conquête permettant

B-1 LES SUPPORTS ET LES OBJECTIFS DE L’ACTION COMMERCIALE 18 B-2 LA DISTRIBUTION DES PRODUITS BANCAIRES 24 PARTIE 2: METTRE EN OEUVRE UNE STRATEGIE 30 SECTION A : CIBLER LA CLIENTELE 31 A-1 LA COLLECTE D’INFORMATION 31 A-2 LA SEGMENTATION D’INFORMATION 37 SECTION B : RENDRE LA CLIENTELE CAPTIVE 42 B-1 ETABLIR DES LIENS 42 B-2 ACCROITRE LES LIENS 47 CONCLUSION 53 BIBLIOGRAPHIE 55 TABLE DES MATIERES 60 RESUME La fidélisation du client bancaire

méthode d’animation et de stimulation de l’équipe, mode de recrutement b) Agencement du magasin - plan du magasin avec un zoom sur le rayon ou le secteur dans lequel vous travaillé - circulation des clients 3) Le contexte commercial* a) La clientèle profil (âge, sexe, CSP) panier moyen, fidélité au point de vente..... b) Aspects mercatique (4P) Offre : type de produits et services,segmentation, méthode de vente, assortiment (national, local ), gestion des appros et stocks, spécificités par