Traitement Des Reclamation Clientèle

COMMERCIALE 18 B-1 LES SUPPORTS ET LES OBJECTIFS DE L’ACTION COMMERCIALE 18 B-2 LA DISTRIBUTION DES PRODUITS BANCAIRES 24 PARTIE 2: METTRE EN OEUVRE UNE STRATEGIE 30 SECTION A : CIBLER LA CLIENTELE 31 A-1 LA COLLECTE D’INFORMATION 31 A-2 LA SEGMENTATION D’INFORMATION 37 SECTION B : RENDRE LA CLIENTELE CAPTIVE 42 B-1 ETABLIR DES LIENS 42 B-2 ACCROITRE LES LIENS 47 CONCLUSION 53 BIBLIOGRAPHIE 55 TABLE DES MATIERES 60 RESUME La fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle

première partie, nous verrons le concept de satisfaction et les déterminants de la satisfaction (chapitre 1), la mesure de la satisfaction clients et les méthodes de suivi de la satisfaction clients (chapitre 2). CHAPITRE I : LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE Dans le monde compétitif d’aujourd’hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite. Il faut donc disposer d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins des clients, d'évaluer leur satisfaction et de suivre les progrès réalisés

Objectifs P(*) C.3. VENDRE C.3.1. Préparer la vente C.3.1.2. Exploiter tout ou partie d’un argumentaire Création ou utilisation de tout ou partie d’un argumentaire   C.3.1.3. Qualifier la clientèle Recherche et sélection des informations relatives au profil de la clientèle de la zone de chalandise   C.3.2. Réaliser la vente de produits C.3.2.1. Effectuer la découverte du client Accueil du client   Recherche des mobiles, des motivations et des freins

Agent SAV Grands Magasins et Magasins Multi-Commerces • Responsable SAV Intitulé du métier Agent SAV Autres appellations du métier Technicien SAV Définition ou description synthétique du métier L’agent SAV prend en charge les demandes de la clientèle concernant des réparations ou la maintenance préventive de produits vendus par le magasin. Selon les organisations, il peut être spécialisé sur des familles de produits particulières. Accès au métier Selon l’organisation, ce métier peut être sédentaire

et financiers, gestion des plans d'options, • gestion des appels téléphoniques des clients, • commercialisation et production de prestations de crédit-bail de biens mobiliers, • évaluation du contrôle interne, • traitement des demandes de renseignements et de réclamations de la clientèle, • tenue des comptes individuels d'épargne salariale, • gestion des OPCVM, • crédits documentaires, • etc. La mise en place d'un Système de Management de la Qualité cohérent suppose au préalable l'identification

équipe de sorte à ce qu’elle soit efficace et efficiente. • Mme ALJ, Chargée de relations, pour sa sympathie et pour le temps qu’elle a consacré à répondre à mes questions incessantes, je la remercie infiniment. • M. AMRANI, Chargé de clientèle, pour sa disponibilité sans faille, ses remarques pertinentes et ses conseils judicieux. • M. ZEROUALI, Chargé de comptes principal, pour sa disponibilité et sa courtoisie qui ont été constantes à mon égard. • Mme BELKHAYAT ZOUGGARI

STAGIAIRE : Nom : ROBERT Prénom(s) : OCEANE UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : CASTORAMA BIR HAKEIM Adresse : 11 BD GRENELLE 75015 PARIS Relations clientèle (1) Management opérationnel de l’équipe commerciale (1) Fiche Bilan N° Intitulé de la mission Relations clientèle (1) Management opérationnel de l’équipe commerciale (1) Nature de l’activité ponctuelle certification de l’ensemble des missions et

(Information clients) ➢ Dossier de réclamation (Retour, avoir) STOCKAGE DE L’INFORMATION Ce qui permet le stockage de l’information : ➢ Archive (Données sur le personnel) ➢ Intranet (Informations venant du siège) ➢ Disques durs (locaux, reseaux) (Données clients) ➢ Base de données (Analyse et suivis du fichier clients) TRAITEMENT DE L’INFORMATION Ce qui permet le traitement de l’information : ➢ Traitement de texte (Réalisation d’offres commerciales)

8–10 11–13 13–15 15 Outre la fabrication de produits conformes aux exigences de nos clients, nous nous efforçons de fournir à notre clientèle des conseils utiles et un soutien efficace en cas de problèmes particuliers. L‘objectif de toutes nos activités consiste à nous améliorer continuellement afin de proposer une qualité optimale à notre clientèle tout en respectant nos ressources naturelles. Graz, janvier 2011 Représentant de la direction: Klaus Huber Manager Qualité et Environnement

Undiz. Le groupe est implanté dans 40 pays avec 4523 point de vente dans le monde dont 726 en France. Le siège d'Etam se situe à Clichy en région parisienne. Les stratégies Etam à mis en place une stratégie de Click&Mortar en proposant à sa clientèle des unités physiques ainsi qu'un site internet (www.Etam.com). Système d'information commercial Collecte de l'information Comment obtenir l'information | Nature des informations | - Serveur du siège - Caisse éléctroniques - Imprimante