Traitement Des Reclamation Clientèle

suspens - S’assurer qu’il ne subsiste plus aucun point d’incertitude ou d’incompréhension - Expliquer au client les étapes à venir -Convenir avec le client de lui transmettre, par écrit, les termes définitifs de l’offre  6. Le traitement des objections : ANNEXE 3 En trois étapes : 1/ écouter l’objection (pour bien l’interpréter : fondée ? non fondée ?) 2/ accepter l’objection (oui, je vous comprends, en effet…) 3/ traiter l’objection (mais….. argumenter) La prise de congé  rassurer

professionnels de la relation clients et des Associations de Consommateurs sous l’égide du Groupe AFNOR. Les 26 exigences portent sur l’accueil, l’information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction clients… Une relation client multi-canal Bouygues Telecom privilégie l’accueil, le conseil, le service et l’accompagnement de ses clients

dans un délai de 15 jours, - le gestionnaire s’est engagé à répondre dans les 5 jours à 95 % des courriers reçus. Ces différences dans les engagements pris de part et d’autre par les gestionnaires induisent une rupture d’égalité du traitement des abonnés alors qu’ils dépendent du même service public. Des indicateurs de suivi de la qualité du service spécifiques à chaque gestionnaire Il en va de même pour des indicateurs de suivi de la qualité des prestations proposées

.........................................................24 III-Réalisation……………………………………………………………………….….24 a- Ordre de suite relève……………………………………………………………….25 b- Ordre de suite relève……………………………………………………………….26 VI- Gestion des réclamations et demande d’information……………………………28 Conclusion………………………………………………………………….29 Annexes……………………………………………………………………..31 [pic] Dans le cadre de notre formation à l’Ecole Supérieur de Technologie, j’ai effectué un stage de quatre semaines au sein

10/11/14   6. Mettre en place une politique de qualité et de satisfaction ¨  Importance de la qualité de l’offre : !  Offre surabondante clients pointues !  Exigences ¨  Mesurer la satisfaction : !  Indicateurs de satisfaction : n  Réclamations (prise en compte des clients mécontents qui ne se manifestent pas?) n  Taux de défection des clients, taux d’attrition (symptôme mais n’amène pas d’explication) !  Les enquêtes de satisfaction Les enquêtes de satisfaction !  Identifier les

la disposition des navires et des marchandises d’une gamme de services à valeur ajoutée pour un passage rapide, sûr et au moindre coût. • L’Office a mis en place un système d’information portuaire visant automatisation des procédures de traitement des escales et des marchandises ce qui a permis de simplifier les formalités de transit portuaire et ce, en vue de permettre au commerce extérieur marocain de faire face à la compétitivité internationale. • Au fur et à mesure du développement

difficile, seules les stratégies gagnantes fondées sur l'innovation, la créativité et le changement pourront relever ce défi. Etant confronté aux obligations écrasantes de la mondialisation, de la concurrence des marchés, de la diversification de clientèle et de la compétitivité, la survie des entreprises du secteur de l'automobile est conditionnée par la détention d'un savoir étendu et complexe. Européennes, américaines ou asiatiques, toutes les marques se disputent la place. Cette multiplicité de

(fixe, fibre optique, mobile, Data 3G) mais ont comme clientèle exclusive les entreprises, et plus spécifiquement les grandes entreprises. En complément de la vente directe, Ooredoo dispose d’un réseau de vente direct composé d’environ 1000 point de vente et espaces Ooredoo . 6 Illustration du réseau de Vente Directe d’Ooredoo 7 -2-Direction commerciale : -2-1- Présentation : C’est une direction qui, afin d’avoir le clientèle, donne aux clients un service simple, complet et chaleureux

|Tableau Forces/faiblesses des concurrents | |Nombre de clients et cible visée |(cf complément 2) | |Segments de clientèle | | |III - Le contexte organisationnel

effectuer toutes réclamations au fournisseur par lettre avec accusé de réception un formulaire de « non-conformité ». Le livreur me fournis après cette signature le bon de réception qui me permettra d’enregistrer informatiquement la réception de la commande et par la même occasion mettre à jours les stocks du magasin. J’ai pour mission ensuite d’acheminer les cartons à l’aide d’un chariot adapté dans la zone prévus au déballage des marchandises et à leur traitement en vue de leur mise